ekamelev

А это текст главы для тех, кто любит сам читать, а не слушать.

Если кто-то любопытный спросит, чтó вы продаёте,
Сколько это в среднем стоит и куда нести бабло —
Отвечать не торопитесь, будьте скрытны и угрюмы.
Не его, клиента, дело, в чём вы мастер и эксперт.

Было время, когда мне тяжело было рассказывать о своей профессии. Трудно было подобрать слова, чтобы описать человеку, не связанному с IT, чем именно я занимаюсь. Да и стыдно было почему-то. Вроде нормально разговариваешь с человеком, затем он внезапно спрашивает, чем я зарабатываю на жизнь, и я начинаю мямлить и как-то сложно и издалека отвечать на вопрос. Человек это замечает и старается поскорей закрыть тему, чтобы дальше меня не мучить. А ведь потенциально он мог бы стать моим клиентом!

На это обратил внимание мой бывший руководитель, Андрей Рябых, и посоветовал заранее подготовить ответ. Чтобы я не выводил его «на лету», а отчеканивал, как по шпаргалке. Я так и поступил. Придумал короткий ответ и выпаливал его, если кто-то спрашивал, чем я занимаюсь. Это привлекало людей и провоцировало задавать дополнительные вопросы. Со временем я уже знал их все и мог сразу так сформулировать ответы, что никаких вопросов не оставалось. Бери — да обращайся ко мне за услугами.

Получившиеся формулировки можно назвать «упаковками» для услуг и провести аналогию с товарами в магазинах. Они помогают выделяться на полках. Яркий цвет, необычная форма или размер издалека привлекают внимание посетителя. Названия работают уже на более близкой дистанции. И, наконец, описание потенциальный покупатель будет читать только в том случае, если внутренне уже готов к покупке.

Упаковка нужна как для новых покупателей, которые ещё не сталкивались с товаром, так и для постоянных, которые ищут что-то уже знакомое. Следовательно, потребление может на время снизиться, если производители бездумно изменят эти параметры.

Это всё касается товаров в магазинах. А что с услугами? А с ними всё то же самое!

Торговое предложение. Это форма, размер и цвет услуги. Я возьму в качестве примера то, в чём сам разбираюсь,— проектирование интерфейсов. Моё торговое предложение звучало бы так: «Проектирую интерфейсы информационных систем». Важный момент: торговое предложение подготавливается для конкретной целевой аудитории. Например, «Проектирование информационных систем» у меня купили бы профессиональные клиенты (если забыли, кто это такие, быстренько возвращайтесь к главе, в которой я о них рассказываю), потому что они единственные бы поняли, что это означает. А если бы я хотел привлечь внимание людей, менее продвинутых в IT, подошло бы другое торговое предложение. Например: «Проектирую сайты и приложения».

Есть такое понятие, как «Идеальное торговое предложение». Это когда в торговое предложение включены именно те параметры, которые нужны потенциальному клиенту. Например, если клиент искал проектировщика, работающего в специализированной программе под названием Axure, то торговое предложение «Проектирую сайты и приложения в Axure» будет для него идеальным. Чем больше интересующих клиента параметров нам известны, тем ближе к идеалу будет наше торговое предложение.

А ещё есть такое понятие, как «Уникальное торговое предложение» (УТП). Название говорит само за себя. Если я работаю в такой конкурентной среде, где полно людей, проектирующих сайты и приложения в Axure, мне желательно чем-то среди них выделиться. Например: «Проектирую сайты и приложения в Axure, отвечаю деньгами за сроки и качество, бесплатный аудит вашего сайта при первом заказе».

В моём случае торговые предложения сменяли друг друга, становились лучше, понятнее, а иногда и, наоборот, приводили нежелательных клиентов.

Когда я работал в компании Webmaster.spb, к нам часто приходили заказчики, которым проект нужен был «вчера». Часто причина была в том, что они стремились сделать его к какому-то событию, до которого оставалось уже совсем мало времени.

Работая с такими людьми, я наловчился мобилизовываться, работать вечерами и ночами, делать марафонные подходы к работе — и в результате помогал спасать авральные проекты. Поэтому вскоре после выхода на фриланс моим торговым предложением стало: «Поможем в авральных ситуациях с проектированием и дизайном». И мне вполне удалось привлечь клиентов с такими потребностями.

Таким образом я по собственной воле начал работать с клиентами, не умеющими планировать работу, не понимающими, сколько на самом деле тот или иной проект может занимать времени. А также с людьми, ни разу не встречавшимися со специалистами, требовательными к оплате и менеджменту, и поэтому сложившими неверное базовое представление о работе. Платили они неохотно и с задержками, общаться с ними было трудно, работа была тяжёлой, поскольку приходилось много сил посвящать тому, чтобы навести порядок в чужом огороде.

Я понял, что умение работать с такими клиентами не особо помогает мне зарабатывать больше, и решил для начала зафиксировать всё, что не нравилось мне в работе. Чтобы если уж не расти в заработке, то хотя бы меньше мучиться с тем, что есть.

Мне хотелось работать не в режиме чужого аврала, а в собственном календарном плане. Не с менеджерами разных звеньев, а с собственниками, которые могли бы принимать быстрые и ответственные решения. Хотелось работать с платежеспособными клиентами, для которых деньги — на втором месте, а на первом — люди, сервис и результат.

И как только я признался себе в этих желаниях, сразу стало понятно, куда нужно двигаться и как строить планы. Для начала я убрал из торгового предложения любые упоминания об авралах и трудных ситуациях.

Каждый раз, когда я формулировал новое торговое предложение, то старался донести его до будущих клиентов. Делился им с друзьями и родственниками, коллегами, бывшими одноклассниками и однокурсниками. Просил рекомендовать меня и обещал делиться доходом за рекомендацию. Не терялся и не мялся, когда кто-то спрашивал, чем я занимаюсь. В какой-то момент я даже успевал оценить, что именно могло заинтересовать стоявшего передо мной человека, и озвучивал торговое предложение специально для него.

Я использовал торговые предложения не только во время разговоров с потенциальными клиентами. А ещё и размещал их в закреплённых записях в профилях социальных сетей, в заголовках одностраничных сайтов, в описаниях к видео, под статьями и публикациями и так далее.

Описание услуги. Потенциальные клиенты, которые отреагировали на торговое предложение, заинтересовались и подошли поближе. И тут фрилансеру желательно сразу дать им подробное объяснение, что же именно хорошего он делает, используя знакомые им термины, а также описывая те «боли», с которыми клиенты сталкиваются и с излечением которых фрилансер мог бы помочь.

При описании услуги можно опираться на хронологию её исполнения и рассказывать о таких вещах, как:

1. Что нужно сделать для начала работы;

2. Что будет происходить в процессе;

3. Что клиент получит в результате.

Например: «Проектирую сайты и приложения в Axure, отвечаю за сроки и качество деньгами. Перед началом работы мы в течение часа пообщаемся в „Скайпе“, затем я составлю документ с функциональными требованиями к вашему проекту и приложу его к договору. На его основе я сделаю оценку сроков и стоимости. Затем после 100% предоплаты я приступлю к проектированию, в процессе которого каждые два-три дня нам нужно будет общаться хотя бы по полчаса для обсуждения промежуточных результатов, чтобы мы двигались к совместному финальному видению. В результате вы получите интерактивный прототип в Axure, а также функциональную спецификацию».

Я мог бы описать услугу во время разговора с клиентом на первой встрече, а затем протянуть визитку (или отправить сообщение в мессенджере) со ссылкой на страницу, где всё это было бы расписано уже подробно.

Описание услуги с ростом опыта фрилансера также претерпевает значительные изменения. Когда потенциальные клиенты задают нам раз за разом одни и те же вопросы, ответы на них мы заранее вставляем в текст нашего описания услуги. Если клиентам важен регион, он появится в описании. Если цена — это решающий фактор, она будет фигурировать в тексте. Если интересуют гарантии — напишем и о них в нашем послании.

И если описание услуги устроит клиента, он уже будет почти готов работать с нами, но у него возникнет ряд возражений.

Закрытие возражений клиента. Возражения у всех потенциальных клиентов разные, но после 10–15 клиентов фрилансер сможет выделить среди них повторяющиеся. Например, один говорит: «Почему я могу вам доверять?». А мы показываем ему отзывы пяти довольных клиентов, даём ему наш контактный телефон, улыбаемся с качественной фотографии в открытом профиле в соцсетях — и вот недоверие клиента уже уменьшилось. Или другой спрашивает: «Почему так дёшево?». А мы объясняем, что услугу исполняем быстро, поэтому она «на потоке», за аренду офиса нам платить не надо, а ещё мы используем уже готовые решения-полуфабрикаты, которые значительно снижают издержки на производство. А третий угрюмо заявляет: «Слишком долго!». А мы рассказываем, что на самом деле мы делаем работу не дольше, чем другие. Просто другие называют короткие сроки и проваливают их, а мы сразу — причём с запасом! — правильно оцениваем свои силы и возможности.

Отзывы и примеры работ. Если они есть в упаковке услуги, вероятность того, что к нам обратятся незнакомые люди, значительно вырастает. Это могут быть исходники работ, документы и таблицы, видеопрезентации и обзоры. Но самый распространённый формат — это фотографии процесса и результата с комментариями.

Начать можно с простеньких фоток на телефон и коротких описаний. Можно не бояться публиковать нейтральные и даже негативные отзывы с хорошим исходом. Из серии: «Мне вообще всё ужасно не понравилось по сервису и срокам. Исполнитель странный и хамоватый, но свою работу он выполнил хорошо, ничего не поделаешь». Не нужно писать ненастоящих отзывов,— намётанному глазу их видно за версту,— и они скорее отпугивают потенциальных клиентов, чем привлекают их.

Думаю, многие читатели сейчас задаются вопросом: «А где вообще публиковать эти отзывы и примеры работ?». Есть много вариантов. Можно выкладывать их в соцсетях, можно завести профили на биржах услуг, можно создать Гуглодокумент и ссылаться на него новым потенциальным клиентам. А можно сделать всё сразу. Чем в большем количестве мест будет доступна информация о фрилансере и его услугах, тем больше шансов, что его заметят.

В итоге многие фрилансеры, чьи обороты и количество клиентов постоянно росли, обзаводились собственными полноценными сайтами с информацией об услугах и ценах, примерами работ и отзывами, а также блогами, в которых эти люди делились своим опытом в статьях — и таким образом привлекали ещё больше потенциальных клиентов из поисковых систем.

В самом же начале пути не так важно, где будут опубликованы слова, упаковывающие услугу. Важно, чтобы фрилансер осознанно работал над подбором и улучшением этих слов, фиксировал их в своих заметках и постоянно экспериментировал, озвучивая их окружающим людям.

———

Прочесть книгу нормального фрилансера можно бесплатно на сайте. Кстати, там же можно купить её электронную версию за деньги. Телеграм тоже вполне живой.

Нужно выбирать клиента только близкого по духу.
Пусть он платит очень мало, но зато свой человек.
Объяснит тебе задачу, назовёт свои дедлайны
И подробно обоснует все задержки в платежах.

При выходе на фриланс логично применять опыт, полученный на прошлом месте работы, а не осваивать профессию с нуля. После работы в студии по созданию сайтов я решил не менять направление деятельности и продолжил развиваться в проектировании интерфейсов. Кроме того, за время работы научился ладить с шефом и коллегами, справляться с авральными и сложными ситуациями и решать задачи самостоятельно, не докучая окружающим лишними вопросами.

Первое, что я сделал,— разослал электронные письма в петербургские и московские студии с предложением о сотрудничестве. Я обещал буквально в одиночку заменить собой целый отдел проектирования, попутно объясняя: получится дешевле, чем нанимать сотрудников в штат. Так как письма я писал уже неплохо и умел работать с текстом как с интерфейсом, призывающим к действию и закрывающим возражения потенциального клиента, несколько студий откликнулось, и между нами завязались партнёрские отношения.

Так я вышел на профессиональных клиентов — буквально на работодателей в моей нише. Тех, кто может оценить мой профессиональный уровень, знает рыночную стоимость моих услуг и берёт на себя многие риски по управлению проектами, поэтому к моим срывам сроков или некачественным промежуточным результатам относился бы тоже профессионально. Определения «профессиональных» и «непрофессиональных» клиентов я придумал сам и нигде их не встречал.

Профессиональные клиенты очень похожи на наших предыдущих работодателей, поэтому, начиная сотрудничать с ними на фрилансе, я чувствовал себя как рыба в воде. Но, проработав с ними в течение трёх лет, я вырос из такого формата и столкнулся с рядом ограничений, которые не позволяли зарабатывать больше.

• Иногда не было прямого доступа к финальному заказчику. Общение происходило через «испорченный телефон» в виде менеджера проекта. Это мешало качественно выполнять работу.

• Даже когда спрос превышал предложение, сложно было повышать цены. Профессиональные клиенты в какой-то момент находили вместо меня другого исполнителя со среднерыночными расценками. И я упирался в финансовый потолок.

• Продолжая работать с профессиональными клиентами, я не прокачивал навыков, необходимых для привлечения клиентов, улучшения коммуникации, повышения уровня сервиса.

• Я делал довольным не финального клиента, который хотел решения своей проблемы, а менеджера проектов со стороны профессионального клиента, который хотел получить максимально возможную прибыль от моей работы, зачастую жертвуя ради этого качеством.

• Оплата зависела от финального заказчика и от процессов внутри компании, с которой я сотрудничал. В таких условиях было довольно сложно рассчитывать на 100% предоплату. Возникали задержки в выплатах.

Разумеется, бывали и исключения. Некоторые студии допускали меня к своим клиентам и позволяли самому вести всю коммуникацию. Бывали и такие, которые соглашались на высокие ценники, а также вносили 100% предоплату. С ними я работаю и по сей день.

В период сотрудничества со студиями я создавал ролики, обучавшие использованию программы по проектированию, а также периодически писал статьи о моей профессии. Эти материалы в конце концов привели первых непрофессиональных клиентов. Тех, кому нужно было спроектировать что-то для себя. Это были начинающие стартаперы и команды с уже готовым продуктом, но без проектировщика в команде.

И поначалу я не мог сделать их довольными, хоть и старался изо всех сил. Всё потому, что не все навыки для выполнения этой задачи можно получить в найме или при работе с профессиональными клиентами. И вот те вещи, к которым я не был готов:

• Если я нарушал сроки, то ко мне не приходил менеджер с вопросом «Ну как дела?» Никто не «журил» меня за опоздание и не просил назвать следующую дату. Я оказывался один на один со своим провалом и должен был сам сообщить клиенту, что произошло и как это повлияет на проект. И поначалу это вызывало ситуации, когда я боялся связаться с заказчиком, пропадал на несколько дней, пытаясь всё доделать так, чтобы «клиент не заметил». Это, в свою очередь, снижало качество работы.

• Для совершения дорогостоящих сделок пришлось заводить ИП, самостоятельно готовить договоры, выставлять счета, закрывать выполненные работы актами.

• Такие клиенты не могли оценить моих профессиональных навыков. Единственное, на что они сразу обращали внимание, — это уровень оказываемого сервиса.

• Результат работы в первую очередь должен быть понятен клиенту и нравиться ему, а уже во вторую — быть объективно эффективным (многие могут возмутиться такому подходу, но дальше в книге я постараюсь объяснить, как делать свою работу максимально качественно и при этом так, чтобы она нравилась клиенту).

• Между мной и клиентом не было менеджера, который умел бы брать удар на себя и сглаживать острые углы в случае возникновения конфликтных ситуаций. Вся ответственность за процесс и результат лежала на мне.

Зато теперь я мог повышать цены при высоком спросе («вас много, а я один»), брать 100% предоплату, работать над персональным брендом и делать клиентов довольными, чтобы они возвращались снова и снова, а также рекомендовали меня другим (кстати, профессиональные клиенты меня никогда никому не рекомендовали, чтобы случайно не лишиться хорошего исполнителя, когда он окажется занят в других проектах).

Особенно большой прорыв в этом направлении произошёл в тот день, когда я сам впервые оказался на месте клиента на услуги проектирования. Я бы даже рекомендовал начинающему фрилансеру заказать работы у одного из конкурентов и посмотреть, что к чему. Обратите внимание и на те места в процессе оказания услуги, которые доставили удовольствие, и на те, которые вызвали раздражение. После чего используйте полученный опыт в своей работе. Без такого опыта можно всю дорогу оказывать услуги, основываясь лишь на своих предположениях о том, чего хочет клиент и что делает его довольным.

Итого. Профессиональные клиенты похожи на наших бывших работодателей, и с ними легко начать взаимодействовать при выходе на фриланс. Это может быть промежуточным шагом на пути к непрофессиональным клиентам. Последние же более требовательны к сервису и меньше ориентируются в средней стоимости. Их гораздо больше, чем профессиональных клиентов, и, научившись находить их и делать довольными, можно почувствовать себя на фрилансе так же уверенно, как до этого в найме (а, может, даже и увереннее).

Как я её писал. И вот буквально сразу после того разговора я сел за написание книги. Набросал структуру и приступил к первой главе. Дело спорилось быстро, и за несколько месяцев половина была уже готова. Прочитав то, что получилось, я ужаснулся. Написано было так, словно я знаю всё обо всём и мои советы универсальны и правдивы для любой ситуации. Хотя я не читал десятков чужих книг о фрилансе и не изучал тысяч фрилансерских судеб, чтобы иметь право так высказываться.

Я понял, что нужно всё переписывать. И рассказывать не о том, как «надо» делать, а о том, что сделал я сам. А также объяснить, почему я это сделал, в каких был условиях, какие получил результаты и к каким пришёл выводам. Получается, что в новом формате я бы делился своей историей, а не учил других жить.

Переписывать страшно не хотелось, поэтому несколько месяцев ушло на то, чтобы приступить к следующей главе, но уже в новом формате. А старые я лениво переписывал параллельно с новыми.

Ещё мне отдельно пришлось избавляться от эйджизма в книге (это дискриминация по возрасту) . В первой версии я часто намекал на то, что «часики тикают», что ближе к пенсии остаётся меньше сил и энергии, а также что ближе к студенчеству тебя менее охотно слушают, чем ближе к тридцатнику. Пришлось все эти вещи заменять на «у некоторых людей может быть меньше сил и энергии, чем у других» и «по многим признакам можно отличить человека опытного от неопытного» и так далее и тому подобное.

Даже некоторые «вредные советы» пришлось переписывать под гендерно-нейтральные. Так чтобы при прочтении непонятно было, к мальчикам я обращаюсь или к девочкам. Кстати, сами вредные советы я решил внедрить для того, чтобы книга как-то выделялась среди других подобных книг на рынке. А ещё для того, чтобы можно было их использовать для продвижения. В будущем я планирую сделать карточки: картинка плюс «вредный совет» и пустить их по сети. Вдруг завирусятся? Вот, например, вредный совет к главе про заведение юрлица:

Юрлицо тебе не нужно! Это сложно и опасно!
Мир не любит бизнесменов и желает им вреда.
Лучше ты без договоров и счетов на номер карты
Переводом от клиента попроси свой миллион.

После того, как я переписал книгу, а также дописал недостающие главы, столкнулся с новой проблемой. Редактировать получившийся результат было сложно и долго. Эта работа растянулась больше, чем на два года.

И часто возникали ситуации, когда доводишь какой-то текст до конца, всем доволен, но понимаешь, что в процессе работы появились мысли ещё на пару новых глав. Например, одна из самых сложных и интересных — про оценку труда. После её написания, я понял, что слишком мало рассказал о разнице между почасовой и попроектной оценкой и что для этого нужна ещё одна глава.

В 2022-м я решил, что остановлюсь на том объёме, который осилю к концу года. А все недостающие вещи включу уже в новые версии книги. Так и произошло.

Как и где публиковал. С самого начала друзья твердили мне: «Отправь то, что есть, в издательство. Пишешь нормально, инфа полезная, пускай посмотрят и выдадут свой вердикт, а дальше уже посмотришь сам». А я не соглашался. Хотел сначала довести работу до конца, а уже затем думать, что с ней делать.

В какой-то момент я составил для себя план действий и придерживался его:

• Работать над книгой, пока не доведу её до конца, и не сдаваться;

• Публиковать получившиеся главы в открытом доступе как у себя на сайте, так и на любых других площадках, чтобы привлекать к книге дополнительное внимание;

• Дописать книгу до какого-то логического завершения и отредактировать её;

• Выставить книгу целиком в открытом доступе для чтения онлайн;

• Выставить книгу на продажу в виде скачиваемых файлов;
  
  Это то, что я уже сделал. Но на этом план не заканчивается.
  

• Опубликовать книгу на Литресе;

• Записать аудиоверсию книги в собственном исполнении;

• Отправить рукопись в какое-нибудь издательство (или несколько) и посмотреть, что будет;

• Опубликовать книгу в бумажном виде;

• Перевести её на английский язык.

Я уже заходил на Литрес, но увидел, что для выгодной публикации мне необходимо выполнить несколько условий. Одно из них — книга объёмом от 300 000 символов. Угадайте, сколько символов у меня? 298 000. Так что к Литресу я вернусь через месяцок, когда доукомплектую книгу ещё одной главой.

Над аудиоверсией уже работаю. Пока экспериментирую и создаю условия для того, чтобы можно было заниматься этим регулярно и без серьёзных усилий с моей стороны. Думал заморочиться с видеоформатом, но всё идёт к тому, что это будет просто качественный звук со статичной картинкой на фоне.

https://youtu.be/U6ukuagXo-4

Совершенно случайно я уже отправил рукопись в издательство АСТ, но меня терзают смутные сомнения. Какое издательство захочет браться за книгу, которая уже выложена в бесплатном доступе, а также продаётся автором напрямую? Ну да посмотрим.

Возможно, в бумажном виде придётся публиковать самому за свой счёт. Для галочки. Желающих купить много, однако так же много было и желающих приобрести электронную версию. И где они теперь, когда эта версия уже готова и продаётся?: )

Коммерческая составляющая. Я не делаю ставку на саму книгу и заработок с её продаж. Будет круто, конечно, если её купят десятки тысяч читателей, но вероятность этого очень мала. А вот комьюнити, которое собирается вокруг неё, мне очень интересно.

Каждый, кто подписывается на тг-канал книги, не только получает постоянный поток информации, полезной для фрилансеров, но и оплачивает мои труды своим постоянным присутствием.

Мне нравится модель, когда я даю аудитории всё бесплатно, а деньги предоставляют рекламодатели, покупающие внимание этой аудитории.

Ну и инфопродукты. Тут та же схема: вся теория бесплатно в открытом доступе. И возможность заплатить за практику и обратную связь. Потенциальные темы: «Как писать клиентам, чтобы они не отваливались», «Как сделать закреп в соцсеточках, чтобы что-то продавать», «Структура переговоров», «Решение конфликтных ситуаций» и так далее. Вы уже наверняка видели некоторые мои ролики из прошлого, на тему проектирования интерфейсов. У них очень хорошие показатели и отзывы. Вот, например, про проектирование навигации. Или целый курс про проектирование регистрации.

Я надеюсь, что комьюнити также усилит мои продажи посадочных страниц, интерактивных прототипов и обучающих материалов по проектированию.

Эндгейм может быть в создании площадки для фрилансеров и их клиентов, поддерживающих ценности, декларируемые книгой. С каким-нибудь жёстким отбором. Например, только юрлица, согласившиеся с определёнными требованиями (к договорам, оплатам, способам ведения дел) . Чтобы все знали, что на «площадку нормальных фрилансеров» могут попасть только нормальные фрилансеры. И нормальные клиенты.

Эх, планы, фантазии! А пока вот список ссылок на главы книги, вдруг захотите прочитать.

• Введение и об авторе

• Обязательства перед собой и другими

• Рациональные и нерациональные страхи ухода из найма

• Навыки, которые пригодятся фрилансеру

• Как искать первых заказчиков

• Профессиональные и непрофессиональные клиенты

• Простые и сложные услуги

• Как «упаковать» услугу

• Как писать клиентам так, чтобы они не «отваливались»

• Как не подмочить себе репутацию

• Первые переговоры

• Проверочные вопросы после переговоров

• Как сделать коммерческое предложение

• Нужно ли заводить юрлицо и в какой момент это делать

• Какие документы сопровождают работу

• Как оценивать свой труд

• Ценность услуги в глазах клиента

• Какую брать предоплату

• Как постоянно расти в цене

• Почему высокий уровень сервиса — это хорошо

• Синдром самозванца и как с ним бороться

• Как не делать всё в последний момент и не опаздывать

• «Бесконечные» правки

• Как работает сарафанное радио

• Проценты за рекомендации: делиться или не делиться

• Образ жизни: как не грустить на фрилансе

• Заключение: есть ли жизнь после фриланса

• Благодарности, ссылки и контакты

Читайте, учитесь, задавайте вопросы в комментариях. Удачи!

Больше всего меня злило то, что я сам сильно усложнил себе работу, не наведя порядка в исходниках. Часть элементов назвал так, что спустя некоторое время сложно было разобраться, что имелось в виду. А ещё не использовал символы (или мастера). Это такие элементы, которые используются во многих местах интерфейса и при этом их можно отредактировать все разом, внеся изменения лишь в один из них.

С горем пополам за несколько дней я справился с правками и вдруг получил ещё одно письмо с перечнем комментариев. Клиент сопроводил его коротким сообщением: «Нашёл ещё несколько моментов, которые хотелось бы поправить».

Тут я совсем приуныл. «Сколько же можно меня мучить и когда это закончится?» — думал я, продолжая работу, отдавая последние остатки силы воли. Мне казалось, что клиент, который представлялся совершенно адекватным в начале сотрудничества, превратился в монстра и решил таким образом обесценить проделанную работу и свести меня в могилу.

Во время демонстрации я защищал свою работу, как лев. Больше всего хотелось сделать так, чтобы заказчик принял мои аргументы и отказался от многих правок. В некоторых случаях он действительно соглашался и я, радуясь маленьким победам, защищался ещё сильнее. В какой-то момент это превратило наш диалог в настоящее сражение, где на кону стояло не качество проекта и удовлетворённость заказчика, а количество часов, которые придётся потратить на правки.

Стоит ли говорить, что перед началом работ я настолько скудно описал их состав в приложении к договору, что никак не мог заявить «мы о таком не договаривались?» И получается, что, с одной стороны, я придерживался позиции «клиент всегда прав и я доведу работу до конца, не запрашивая дополнительных денег», а, с другой, своим поведением на переговорах всячески намекал ему, что он неправ и что пора бы отпустить бедного фрилансера на свободу.

Но клиент не сдавался, и тогда я включил другую тактику: стал молча применять все правки, даже самые спорные, без обсуждений и возражений. Выглядело это, конечно, смешно. Я из специалиста превратился в «карандаш» в руках заказчика, которым тот рисовал, что хотел. Получалось криво и, посмотрев на результат своего труда, он попросил откатить многие изменения назад. В этот момент я понял, что не сохранял некоторые промежуточные версии и что мне придётся проделать очередную дополнительную работу, чтобы вернуть всё как было.

В конце концов клиенту всё это явно надоело. Сначала он вытянул из меня те правки, которые сумел, потом почувствовал мою апатию и бесполезность в качестве специалиста по интерфейсам (ведь я всё делал «под его дудку»), и не стал больше тратить сил и времени на такое общение. Сделал финальный платёж, поблагодарил за работу и больше никогда ко мне не обращался. Я обрадовался завершению этой «каторги», не догадываясь, что навсегда потерял хорошего клиента.

Чему эта история меня научила: браться за работу пораньше, чтобы не делать всё в последний момент, заранее готовить исходники к большому количеству правок, а также сохранять промежуточные результаты, чтобы можно было легко откатиться назад.

Благодаря такому подходу я стал меньше бояться комментариев, а значит и стал меньше защищать свои решения, обращая внимание теперь не на свои рабочие часы, а на то, чего именно клиенты хотят увидеть в результате. В какой-то момент я понял, что раньше общался с заказчиками, находясь с ними «по разные стороны баррикад», а теперь мы вместе мирно решали, как справиться с общей задачей.

В лучшую сторону изменились и договоры. Теперь в приложениях я описывал работы таким образом, чтобы, с одной стороны, обезопасить себя от переработок, а, с другой, дать клиентам определённый «коридор вариативности», в рамках которого проект мог быть реализован тем или иным образом. Нельзя слишком ограничивать вариативность, так как это не позволит получить результат, который точно понравится клиенту. Нельзя и оставлять её слишком высокой, так как можно взяться за один проект, а на выходе получить другой.

Со временем я побывал на месте клиента и ужаснулся, во многих моментах вспоминая себя в начале фрилансерского пути.

Как заказчик я получал объёмные результаты работ в самый последний момент и вынужден был тратить часы на их изучение и обратную связь. За один подход не успевал всё проверить. Приходилось отправлять комментарии порциями, что создавало впечатление, будто я специально заваливаю фрилансера правками. Тут-то я и понял, что сделал неверные выводы о своих первых заказчиках. Они не хотели заваливать меня правками, я сам ставил их в такие условия.

Частенько из десяти комментариев исполнители отрабатывали семь-восемь, а остальные пропускали то ли из-за невнимательности, то ли в надежде на то, что я не замечу.

Они спорили со мной и бились за каждую правку, а в какой-то момент сдавались и начинали бездумно исправлять всё подряд, как бы показывая, что я победил в сражении, но проиграл в войне.

Наконец, в какой-то момент меня огорошивали фразой: «Вы исчерпали лимит правок, все дальнейшие комментарии только за дополнительную плату».

Я изумлялся, расстраивался и быстро учился. Я понял, что никому не нравится плодить бесконечные комментарии, все хотят результат, который устроит. Понял, что многие исполнители стараются угадать желания клиента вместо того, чтобы спросить его напрямую и зафиксировать в начале работ. Тогда не пришлось бы исправлять с помощью бесконечного количества «костылей» то, что неверно в своей основе.

А ведь я и сам частенько занимался угадыванием, мало времени затрачивая на сбор всех необходимых сведений о проектах и желаниях клиентов. Проблема была в том, что периодически мне везло (с первой попытки делал то, что нужно) и поэтому я поумнел не так быстро, как если бы каждый раз сталкивался с клиентами, разочарованными в результате.

В итоге я пришёл к тому, чтобы не ограничивать клиентов в количестве правок, а лучше работать над причиной их возникновения.

• Приступать к работе пораньше и сразу демонстрировать промежуточные результаты, чтобы быстрее «синхронизироваться» с клиентом и в конце работы уже иметь одинаковое видение.

• Не предоставлять заказчикам объёмных результатов, требующих нескольких дней на изучение, а дробить их на части, с которыми можно ознакомиться за один подход.

• Изначально готовить исходники к будущим доработкам. Свести к минимуму трудозатраты на правки, чтобы не бояться их.

• Сохранять промежуточные результаты каждый раз, когда в проект вносятся крупные изменения, чтобы иметь возможность откатить работу до прежней версии.

• Записывать все комментарии, даже самые незначительные, чтобы ничего не упустить. Если список предоставил сам клиент, то проработать все его пункты без исключений. Он не обратит внимание на 19 выполненных пунктов из 20, но запомнит именно тот, который фрилансер почему-то не сделал.

• Не бояться переделывать базовые решения. Это гораздо эффективнее, чем пытаться спасти изначально неправильное видение с помощью большого количества «костылей».

• Не ограничивать клиентов в количестве правок.

Коллеги не одобряли моего решения не ограничивать клиентов в количестве правок. Они исходили из того, что заказчики обязательно будут пользоваться такой возможностью мне во вред: бесконечно плодить комментарии, пока не замучают несчастного фрилансера до потери сознания. Однако я сам рассуждал по-другому. Я понимал, что в мире существует слишком мало людей с садистскими наклонностями, чтобы у меня был шанс столкнуться с ними. Клиенты хотят получить тот результат, которым будут довольны, а мешают им в этом, в первую очередь, рабочие процессы, выстроенные фрилансерами. К моменту написания этой главы я поработал с более чем тремя сотнями заказчиков, и ни один из них не воспользовался возможностью «бесконечных» правок. Мы короткими итерациями приходили к нужному результату и заканчивали работу на позитивной ноте.

Бывают ситуации, когда заказчику трудно выбрать из двух вариантов и он начинает метаться туда-сюда, перескакивая с версии на версию. Обычно фрилансеры реагируют на такое поведение негативно, им не нравится неуверенность клиента, приводящая к дополнительной работе. Однако, тут всегда можно выбрать из двух подходов: «решайтесь уже скорее либо платите больше денег за новые варианты» или «давайте попробуем вместе определиться с выбором и с тем, на чём он будет основан (чтобы в следующий раз проще принимать такие решения), и пойдём дальше». Я для себя выбрал второй.

Разумеется, случалось и такое: клиенты, получившие именно тот результат, который хотели, смотрели на него и понимали, что его можно улучшить. И это совершенно естественный процесс. Если мне показать прототипы, над которыми я закончил работать несколько месяцев назад, то у меня тоже появятся по ним хорошие идеи. Но, занимаясь бесконечными улучшениями, никакого проекта до конца не доведёшь.

Когда клиенты выходили за рамки требований к проекту, ситуация могла развиваться двумя путями. Если правки были незначительными и их можно было легко внести без ущерба для себя, то я ничего не говорил заказчикам и вносил их в проект. Я делал так для того, чтобы не заставлять их нервничать из-за того, что они вынуждают меня делать дополнительную работу бесплатно (ведь они не в состоянии оценить трудозатрат в том, в чём не являются специалистами). Когда я сам заказывал услуги фрилансеров, и они сообщали, что проделали для меня что-то просто потому что такие хорошие и ценят своих работодателей, я испытывал дискомфорт. Я чувствовал, что становлюсь участником несправедливой сделки, в которой мне отведена роль эксплуататора. Поэтому сам стал использовать такой принцип: «Сделал больше, чем нужно, — не хвались этим, если не планируешь получить за это вознаграждение». Если это имело значение для клиента — он сам заметит. Если нет — не надо набивать себе цену за счёт того, что он не оценит.

В этом месте хочу обратить пристальное внимание читателя: не нужно стесняться рассказывать о проделанной работе во всех деталях. Это поможет клиенту увидеть больше ценности в результате. Но не стоит говорить об этом в контексте «я сделал больше, чем вы просили», потому что это означает лишь то, что сделка была несправедливой.

Второй сценарий, по которому могла развиваться ситуация с правками, возникал, когда клиент просил сделать что-то, что заняло бы у меня много времени и сил, и при этом не было прописано в договоре. Тогда я сразу сообщаю заказчику, что эта работа не входила в наши договорённости, но я готов описать её в дополнительном соглашении и сделать за отдельные деньги. Плюс объясняю, что это повлияет и на уже согласованные сроки выполнения проекта. Чаще всего клиенты в таких ситуациях соглашаются с моими аргументами и вежливо отказываются от подобных правок. А иногда, наоборот, просят добавить эти работы в список «на будущее» и вернуться к нему после завершения текущей итерации (что и правда происходит на деле в половине случаев).

Здесь важно продемонстрировать, что, несмотря на неготовность бесплатно проделывать дополнительную работу, я очень внимательно отношусь к таким пожеланиям, всё записываю, ничего не упускаю и с радостью поучаствую в дальнейшем развитии проекта.

В итоге я остановился на следующих правилах, защищающих от бесплатных переработок:

• Прописывать перечень работ в договоре достаточно детально, чтобы не возникло желания нагрузить фрилансера задачами сверх договорённостей.

• И при этом не настолько детально, чтобы у клиента был «коридор вариативности», с помощью которого он мог бы получить тот результат, который его полностью устроит.

• Те правки вне договорённостей, которые займут много времени и пойдут в ущерб фрилансеру, фиксировать и предлагать оценить отдельно в дополнительном соглашении.

------

«Книга нормального фрилансера» завершена и опубликована на сайте. Её можно бесплатно прочитать онлайн, либо скачать за деньги электронную версию. Я продолжаю дорабатывать книгу на основе обратной связи от читателей: добавляю в текст больше живых примеров, работаю над читабельностью, готовлю новые главы. Следить за прогрессом, а также читать другие мои фрилансерские истории можно в Телеграме и Вконтакте.

Мелочь — а из таких мелочей и строится желание работать с людьми снова и снова, предпочитая их другим, таким же компетентным, но менее удобным.

Разумеется, я и сам когда-то забивал на акты и терял репутационные очки, поэтому более-менее спокойно отношусь к подобным историям. Но практика показала, что всё равно рано или поздно придётся отправить чёртовы акты. Исключение — это когда ты работаешь с таким же безалаберным ИПшником, как сам, и вы оба забиваете на эту «формальность».

Подробнее о том, какие документы сопровождают работу фрилансера, можно прочитать в главе моей «Книги нормального фрилансера».