Ololga

Некоторое время назад была кипа постов про банки, в основном про неприятный опыт общения с ними. В свою очередь, вспоминаются истории с "обратной стороны".

В данный момент работаю в небезызвестном банке с названием на первую букву алфавита) Сижу на горячей линии, принимаю входящие звонки)

Ребята, если вы звоните в банк с какой-либо претензией, понимайте, что человек, который отвечает вам, не имеет никакого отношения к тому, что и где вы оформили и под какой процент, почему у вас списалась та или иная сумма, почему подключилась та или иная услуга, о которой вы не знали, почему в предложении такой высокий процент. Ну и к любым другим вопросам он также отношения не имеет) Сотрудники на горячей линии и сотрудники в отделении - разные люди, даже на самой горячей линии все сотрудники делятся по вопросам, на которых они специализируются. Учитывая бешеную текучку, сотрудников зачастую не хватает, поэтому ожидать некоторых специалистов приходится довольно долго.

На горячей линии мы как раз отвечаем, почему списалась сумма (чаще всего оказывается что клиент сам что-то подключил или где-то потратился и забыл), отключаем эти самые услуги, которые система подключает автоматически ("первый месяц бесплатно" - жуть, кто это придумал), составляем различные обращения, драфты, претензии. И если клиент звонит и просто орет в трубку: "Вы за**али мне звонить" и бросает трубку - то, к сожалению, ему продолжат поступать звонки и сообщения, потому что сотрудник не успеет зафиксировать его пожелание) Вообще, мыслей очень много, о чем хотелось бы поведать, но все сразу в голову не приходит и на это поста не хватит.

Поступают зачастую звонки, которые просто в ступор вгоняют. Звонят родители/мужья/жены клиентов с вопросом, сколько им платить в этом месяце по кредиту, который взял как раз сын/муж/жена, но он умер несколько дней назад. Только дату и сумму узнать. Ком в горле от таких звонков.

Про неадекватных можно отдельный пост делать) Иногда просто феерию глупости приходится слышать от клиентов, и выслушать тонну дерьма, после которого ставишь перерыв и идешь пить успокоительное, которого у каждого начальника смены под столом стоит целая коробка.

Вообще, всем известно, что разговоры у нас записываются (это действительно так, приходилось слушать свои же разговоры), поэтому сообщить неверную информацию невозможно. Конечно, бывает что и у нас сотрудники ошибаются, но это не из-за умысла, а только если действительно случайно. Так что если вам в банке говорят одно, а по горячей линии другое - верьте горячей линии. Я не знаю, как дела обстоят в отделении, но видимо стоит план на страховки и они его пытаются выполнить любой ценой, ибо каждый день звонят сотни клиентов, которые ни про какую страховку не слышали, но им ее подключили, а это возможно только в отделении. Поэтому на горячей всегда ненавидят отделения, потому что эти мудаки задрали, отдуваться-то нам.

Конечно, много и адекватных людей, с которыми приятно общаться, но особенно запоминается негатив)

Отдельно хотелось бы сказать про всякие предложения, с которыми каждый не раз сталкивался) Я понимаю, они всех замучали. Просто приоритетная задача любого банка - не помочь клиенту, а продать свой продукт. Поэтому у всех консультантов есть условие - он обязан озвучить предложение, если оно есть. Не озвучишь - штраф. Не хотите слушать предложение - говорите, что нет времени, так будет намного быстрее)

Если какие-то вопросы возникли, пишите, буду рада ответить :3 наверняка что-то забыла)