OZON, взгляд со стороны продавца.Дер*мо и тройные стандарты техподдержки. Как маркетплейс удаляет отзывы (нет)
Здравствуйте! На пикабу часто встречаются посты о том что ОЗОН удаляет отзывы покупателей и вообще становится на сторону продавца. Я имею свой микробизнес на маркетплейсах и хотел бы поделиться непопулярным мнением со стороны продавца. Тут не будет никакой рекламы и инфоцыганства. Только мой опыт общения с НЕПРОБИВАЕМОЙ службой поддержки OZON.
Начнем с того, что я не торгую товарами с китая и не закупаюсь на 1688, Алибабе и прочих китайских площадках, как тому учат многочисленные инфоцыгане. В основном продаю электроустановочные изделия, которые производят в Белоруссии. Все мои товары имеют сертификаты соответствия, либо отказные письма о том, что не нуждаются в сертификации на территории РФ. Радею за каждый выставленный товар, отвечаю почти на все отзывы и вопросы. В целом всегда пытаюсь помочь покупателю. Просто хочу это обозначить, чтобы меня не причислили к "коммерсам, которые перепродают товары из китая втридорога".
В основном клиенты остаются довольны покупками, чему я очень рад. Но иногда бывают и отзывы с 1 звездой. Обычно я вежливо отвечаю на них, пытаюсь выяснить обстоятельства и причины, по которым товар их не устроил (пока ни разу мне ничего не ответили, но я не бросаю попыток :) ). Так было и в последние несколько раз:
Вот тут человек оставил отзыв, не понравилось. Несколько не цензурно, ну ладно - бывает. Не исключаю что может быть и брак или повреждение во время транспортировки. В конце концов покупатель всегда может вернуть товар.
Ну оставил и оставил. Я ответил, посмотрел еще раз на установленную у себя розетку, потеребонькал ее и забыл. После этого мне в ленте и попался один из постов о том как озон покрывает продавцов и удаляет плохие отзывы. Я решил попробовать (почему бы и нет в конце-то концов). Тем более есть правила публикации, в которых указано что:
это не полные правила, а только интересующий момент:)
Слово "Дер*мо" может и не является нецензурным, но попробовать стоило.
Отписал в техподдержку, процитировал правила и попросил удалить отзыв. На что получил следующий ответ:
В целом ответ меня устроил, я особо ни на что не расчитывал. НО:
Немного опечатался, но это не меняет суть. Я не смог отправить сообщение, содержащее в себе слово "дер*мо", в чат т.к. оно НЕЦЕНЗУРНОЕ, о чем мне и сообщила система :)
Получается что нецензурно употреблять слово "дер*мо" в переписке с техподдержкой, но цензурно, если ты сам представитель техподдержки или пишешь отзыв на товар.
Это вызвало во мне некоторое чувство противоречия и я сообщил об этом оператору. После множества шаблонных ответов техподдержки мне пришло следующее сообщение:
Да, это удивительно, но мне нужен конкретный и ясный ответ (спойлер: я его не получу).
Тут нужно отметить момент: оператор сообщил, что если отзыв не будет содержать претензий к качеству товара, то его должны удалить. Позже я обратился в техподдержку с другим отзывом, в котором как раз не было никаких замечаний к товару. Клиент так и написал "мы расстроились" и поставил 1 звезду. (Этот отзыв, по мнению техподдержки, также удовлетворяет всем требованиям публикации). Если будет интерес к этой теме, то я дополню пост или запилю новый)
После этих сообщений операторы тупо закрывали тикет без предоставления ответов. При этом тикет получал статус "ответ предоставлен".
Ну и еще одно сообщение:
Из этого сообщения можно понять, что если отзыв опубликован и, якобы, прошел модерацию, то он не будет удален. Непонятно для чего в чатботе существует функция "удалить отзыв". Ведь именно действия модерации я и оспариваю.
UPD: Дополняю пост отзывом где "мы расстроились" и одна звезда:
Человек заказал товар и получил его, но почему-то расстроился. Говорит я не смотрю что заказывают у меня. На сообщения не отвечает. Ну бывает, опять же.
В требованиях есть пункт:
Второй пункт подходит под отзыв (на мой взгляд), что подтверждается одним из сообщений техподдержки выше ("покупатель должен написать беспричинное "товар - дер*мо"" © Техподдержка OZON)
Ну и вердикт техподдержки:
Никаких более внятных ответов я не добился. Тикет все так же закрывается без пояснений
Вывод: Маркетплейс противоречит сам себе в двух аналогичных тикетах. Пробиться через скрипты невозможно. Операторы, кажется, даже не читают вопрос или не вникают в его суть. Если маркетплейс и удаляет отзывы, то мне не понятно как это происходит. Возможно это привелегия для продавцов, которые имеют премиум подписку?
Был бы рад коментариям от @Ozon, спасибо за внимание!
