"Сервис" в пекарне
В России отсутствует культура хорошего сервиса. Если в некоторых передовых странах посредственный сервис в процессе эволюции погибает как форма, то в России процветает. Причем посредственность не поверхностная, а самая глубинная, есть искаженное понимание хорошего сервиса на идейном уровне, это серьезный баг.
В чем именно заключается посредственность и почему так происходит, хочу рассказать на примере одной пекарни недалеко от дома. С точки зрения покупателя, не предпринимателя.
Пекарня относится к крупной сети пекарен. Расположена около остановки, около торгового центра - как бы все по уму: чистое помещение, широкий ассортимент, печки за стеной, столик со стульями для перекуса, доска с меликами для детей, в целом приятное оформление, обходительные, милые, улыбчивые девочки-продавцы. С виду все замечательно. Это принято называть хорошим сервисом.
Но есть обратная сторона. В отношении.
Дело в том, что, когда я совершаю покупку, я, здоровый 30-летний парень, ощущаю себя умалишенным стариком, не умеющим самостоятельно мыслить, формулировать свои пожелания, абсолютно не умеющим ориентироваться в торговом пространстве человеком. А поэтому, мне нужно втюхать все, что только можно! Ничего не напоминает? Именно так относятся к пенсионерам многие "бизнесмены", которые втюхивают всякое гавно по исполинским ценам, заворачивая все в обертку, что они якобы еще и делают одолжение.
Особенно остро это ощущение вызывала девушка, которая носила бейджик "Лучший продавец", которой платили премию за самые большие обороты, и поэтому у нее была положительная обратная связь к своему методу продажи.
Диалог, когда я вхожу, (а так она общалась примерно со всеми) примерно следующий: (Читать слащавым, даже приторным женским голосом, растяяяягивая ударные гласные, при этом искусственно улыбаясь)
- Здрааавствуйте, заходиите, выбираайте! Сейчас только из печечки пирожоочки с луком с яйцом, есть слооечки со смородинкой (тут, если ее не остановить, она перечислит всю
продукцию, которая есть на прилавке).
- мне буханку белого и бородинский
- Значит, буханку белого... А может паарочку?
- Нет. Причем все неоднократные односложные отрицательные ответы никак не останавливают ее, а наоборот, раззадоривают.
- Может чайку, на улице холодно, посидите, погреетесь?
Иногда доходило до абсурда
- Мне один пирожок
- Так, значит, два пирожоочка, при этом улыбаясь так, что хочется ударить.
- Вставляйте карточку вот сюдаа, вводите пин-коод, как введете нажмете вот эту кнопочку (как будто я не знаю)
Ну и напоследок:
- Ждем вас вечером обязаательно, у нас скидочки, мы без ваас не закрооемся, - окончательно доводя до состояния, когда ты в деталях представляешь сцену ее убийства.
И это происходило каждый раз, когда я туда заходил. Однажды она раскладывала пирожки на витрину, увидев меня, сразу нацепила торговую личину, улыбку, и с приторной интонацией завела пластинку.
Очевидно, что я старался туда не заходить. И это не вина девушки, которая, как может, зарабатывает в тех условиях, в которые ее поставило руководство (камеры, отзывы). И это за 20-25 т.р. "Это не твоя вина, а моя беда."
В общем, выходил из пекарни с чувством тошноты от "сервиса". Который на деле оказывается банальным впариванием. Который путает внимание к потребностям покупателя с навязчивостью и искусственной обходительностью.
Давать обратную связь напрямую или через книгу жалоб я постеснялся, сказал ее коллегам, чтоб передали. Это не помогло. Потому что это работает, это продает товар.
В этой пекарне довольно большая текучка продавцов. Обычно увольняют за низкие обороты. Тех, которые не навязываются. Где-то через год ее перевели в другой магазин, узнав об этом, я с радостью захожу в пекарню, меня встречает другая девушка, и... все то же самое, по шаблону, с уже знакомым алгоритмом втюхивания. И здесь я понял, что девушкам вводят инъекцию, которая превращает их в глухих продавцов-роботов, иначе увольнение.
И конечно, работая над сознанием своих продавцов, руководство упускает, что в курнике в последнее время только одна картошка, а белый хлеб стал серым из-за более низкого сорта муки.
На мой взгляд, коренная ошибка в понимании сервиса. Сервис должен быть надстройкой над продуктом, который помогает либо ясно презентовать полезность предлагаемых продуктов или услуг либо увеличивать ее. А сейчас в России в среднем сервис рассматривается как инструмент впаривания, при этом качество продукта уходит на второй план. Причем для этого народ рассматривается как тупое быдло, как "пенсионеры". И пока баг не устранится, бизнес так и будет недополучать прибыль, а покупатели пользу.