Из жизни интернет-магазина ч.7 - О курьерах⁠⁠

Доброго времени суток, дорогие пикабушники.

Продолжаю цикл про работу интернет-магазина (ИМ) и прошу подписчиков не пинать меня сильно, когда я запиливаю посты не по данной тематике.

«Если существует «синдром вахтера», то обязательно должен быть и «синдром курьера» ©.
Пока я трудился в интернет-магазине "мЕнЭджером по работе с клиентами" периодически по субботам с раннего утра выполнял обязанности курьера (с понедельника по пятницу работал в офисе ИМ с заказами и клиентами). Во-первых, приработок в среднем около 4000 рублей чистыми в день, во-вторых, опять же жизненный опыт. Я человек с высшим техническим образованием лучшего ВУЗа страны, работал в МакДоналдсе, на стройке, на радио-рынке, «бомбил» ночами, прежде чем сделал неплохую карьеру с хорошим материальным вознаграждением. Не стеснялся никакой работы и благодарен, что приобрел разносторонний жизненный опыт. Так вот, работа курьером не легкая, как может показаться. К концу дня поначалу приезжал домой вымотанным, уставшим с негнущейся спиной. И привезти надо в оговоренные сроки, и маршрут проложить от клиента к клиенту оптимальный, и доставить товар до двери. Вскрыть, проверить, иногда пообщаться с неадекватными и не очень трезвыми людьми, доставка же в субботу в первой половине дня, а в стране вчера же был праздник – пятница! Но, мне это было интересно. Включаешь на максимум корректность и не принимаешь ничего близко к сердцу. Извините за сравнение, но тут как врач, нужно быть частично циником, или «сгоришь на работе» и никаких нервов не хватит. Ибо, я обязан по факту доставки сделать скидку, уже при оговоренной сумме заказа, т.к. за 5 минут до доставки на сайте, содержимое которого обновлялось лет 7 назад, была найдена цена почти в два раза ниже. Также я должен:
- уметь собирать, подключать и настраивать все, начиная от точилки для карандашей заканчивая большим адронным коллайдером.

- поднять холодильник на 101-й этаж без лифта, даже не за «спасибо», а за «как можно быстрее». (Хочу напомнить, что доставка крупногабаритного товара осуществлялась до подъезда, услуга грузчиков заказывалась отдельно, заранее и за дополнительную плату)

- отремонтировать на месте вышедший из строя и покрытый пылью IBM 486 SX, поставить на него Windows 3.11 и Norton Commander, раз уж я приехал, и мой магазин торгует ноутбками (это же тоже компьютеры, только смешные и маленькие).

- уметь ждать минимум 1 час у двери, потому что иначе же клиент мог помереть с голода и поэтому он пошел в магазин в 2-х шагах от дома.

- после проверки товара, заехать за оплатой позже, часа через 3, т.к. вернется муж, а деньги у него.

- и главное: уметь пользоваться телепатической связью, если ни один из контактных телефонов не отвечает, т.к. «субота жыж, надо жыж выспаться, а вы тут с ума сошли в такую рань звонить»!

Я думаю все эти навыки могут открыть путь во вселенную Марвел к Людям-Икс или "Мстителям".
Я поднимал газовую колонку пенсионерке на 5-й этаж забесплатно, т.к. вроде по мне не тяжелая, да и бабушка извинилась, что не предупредила, при этом дала 200 рублей на чай. При этом долго не мог объяснить женщине, что телевизор диагональю 100500 дюймов я не затащу один на 5-й этаж без лифта (при том, что физически я крепок), чтобы бы кто-нибудь мне помог из домашних, раз уж вы не услышали и не прочитали про условия доставки. За что предавался проклятьям, обвинениям в бездушности и неуважению к беременной женщине с еще одним маленьким ребенком на руках. «Да какого хуя я должен решать их проблемы?», - говорило мое нутро. Но внешне максимально вежливо пытался общаться. Во всех этих ситуациях я просто старался быть человеком, не хамить, на резкости не реагировать, быстрее сделать работу (если это было возможно) и покинуть сие место с нехорошей аурой. Что мне помогало? Я занимался самовнушением. Чувствую, что клиент беспокойный, просто огораживался «щитом» и готовил несколько фраз как автоответчик. Если клиент вызывал симпатию, то конечно старался максимально помочь, не растягивая время визита, обычно в ситуации «пенсионер VS. сложная техника».
Этот опыт сильно помогал мне при жалобах от клиентов на курьера. Я внимательно выслушивал версию клиента, версию курьера и делал свой вывод. И, к сожалению, за исключением явно неадекватных клиентов, жалобы которых не стоят и ломанного гроша, я не мог понять, почему курьер себя вел некорректно, или неправильно, если клиент по сути прав? Вроде бы все просто, больше заказов развез – больше денег получил. Это твоя работа! Не хами, не ругайся, не трать время. Но бывает же плохое настроение, проблемы в семье, похмелье и овер9000 причин не делать НОРМАЛЬНО свою работу. Сложно сказать, вопрос ли это менталитета, сформировавшегося в давно не существующей стране и на ее осколках, или просто плохое воспитание в семье. Беседы, выговоры, штрафы и как итог слова хозяина, мол, извините, но нам с вами не по пути. Курьер мог отказаться ехать по дальнему адресу в области: «не, ломает, там пробки, я бензина сожгу тонну», либо наврать, что клиент не подтвердил доставку. Такие курьеры надолго не задерживались в магазине. Также не задерживались курьеры с жизненной позиций - «мне все должны»! Эта отдельная песня. Такие люди считают себя умнее, эрудированнее всех, все вокруг говно, а он Д’ Артаньян, которого не ценят. И если, например, доставка по таксе 250 рублей, он менее, чем за 500 не согласен.
Чуть более, чем 100% курьеров в идеале хочет, чтобы все доставки были «задорого» и в эпсилон-окрестности его дома. Конечно при формировании маршрутного листа курьер не получит пункты которые будут в противоположных частях карты Москвы и области, его маршрут будет максимально оптимизирован. Но курьер почти всегда будет недоволен, это аксиома. Одни будут с улыбкой комментировать, другие сердито ворчать за бензин, пробки и голодных детей дома. Это жизнь!
И все же плохих курьеров меньшинство. Если вам попался плохой курьер, то это явно сработал один из законов Мерфи. Большинство – это адекватные, нормальные люди, многие с высшим образованием, пенсионеры, с личным авто и пешие. Почему же в курьеры пошли? Причин много: возраст, когда уже никуда на работу не возьмут, нежелание сидеть дома на пенсии, достала низкая зарплата в родном НИИ... Среди курьеров я встречал потрясающе образованных людей. Так что, если я и рассчитывал столкнуться только с пролетариатом с мозолистыми руками, то просчитался как и Буш с Довлатовым, пытавшимися в повести "Компромисс" устроиться разнорабочими в котельную для погружения в народ.
Единственный минус в хороших курьерах, что они скорее всего не будут вам улыбаться, как должен это делать кассир в МакДоналдсе, но не стоит их за это винить. Они реально стараются все успеть развезти по пробкам в часы пик, но не всегда физически могут это сделать и скажут клиенту правду, а не историю: «типа я сломался / на ходу слили бензин цыгане / инопланетяне выкрали груз». И если клиент согласится принять в час ночи, то приедут и ночью. Когда нормальные люди общаются с нормальными решение всегда будет найдено.
Всем лучей позитива.