Гарантийный «заговор» автопроизводителей и официальных дилеров в России?⁠⁠

Прямо сейчас ответьте себе на вопрос:

Если вы НЕ проходите плановое техническое обслуживание вашего автомобиля у официального дилера, но гарантийный срок и «гарантийный пробег» еще не закончился, имеете ли вы право на гарантийный ремонт?

Уверен, что 95% читателей, вспомнив условия гарантии в сервисной книжке, с полной уверенностью ответят: НЕТ.

И ошибутся.

Наши с вами права нам даёт наше государство, а не автопроизводители и не автопроизводителям забирать то, что дано не ими!

С чем сталкнется каждый из вас, если придет к официальному дилеру и мастеру-приёмщику покажет сервисную книжку, где указано, что автомобиль на гарантии (по сроку и пробегу), но техническое обслуживание не проводилось по регламенту вообще или просрочено на 2-20-50 тысяч километров? Не моргнув глазом, мастер-приёмщика вам скажет, что машина не гарантийная.

Даже если вы достаточно упёртый потребитель, то вы потребуете позвать инженера по гарантии и он посмеется над вами, скажет «какая гарантия, если последнее ТО у дилера 70 тысяч километров назад?!!1».

И только когда вы дойдете до начальника автоцентра или, хотя бы, начальника сервиса, и спросите на каком основании Вам отказывают в гарантийном обслуживании и потребуете письменный отказ от гарантийного ремонта, то возможно риторика сменится и начальник скажет, что он такого не говорил, а там кто-то из подчиненных ошибся или вы что-то не так поняли.

Это из личного опыта общения с четырьмя дилерами KIA:

В «АЦ Шереметьево-Сервис», где просто разводят лохов – отдельная история (сейчас следом запощу и дам ссылку в каментах). «АвтоСпецЦентр на Каширке», где «включают дурака» и до последнего уверяют, что машина не гарантийная. А в «АвтоГермес на Рязанке» инженер по гарантии просто нахамил. В Мэйджоре приёмщик тоже отнекивался, но инженер по гарантии отрицать не стал, что машина не снимается с гарантии по щелчку пальцев и вот почему.

А всё потому, что есть у нас «Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"», который гласит:

В соответствии с п.6 ст.18 ЗоЗПП:

...уполномоченная организация... отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю...

Вся соль заключается в том, что официальный дилер, как уполномоченная организация, которому вы сдаете автомобиль в ремонт, если с чем-то не согласен, то ДОЛЖЕН ДОКАЗАТЬ, что поломка произошла по вашей вине. Не вы должны доказывать, инициировать экспертизу, а они.

Вы спросите, а как же условия гарантии в сервисной книжке, которые явно говорят о том, что надо обслуживаться только у официалов или гарантия будет «ограничена», так они формулируют?! Снова обращаемся к Закону о Защите прав потребителей:

В соответствии с п.2 ст.16 ФЗоЗПП

запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)....

...Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

В соответствии с п.1 ст.16 ФЗоЗПП условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными...

В данном случае гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. А также приобретение автомобиля, обуславливается обязательным приобретением услуг сервиса.

А если дилер заявляет, что это связано с недостатками товара, то требуйте письменный отказ. Всегда требуйте письменный отказ. Всё что вам говорят устно, излагайте письменно и требуйте подтвердить это также письменно.

Ваши права подтверждает и Гражданский Кодекс РФ. Никто не имеет права ограничивать вас в выборе, и тем более создавать монополию места проведения технического обслуживания. В соответствии со статьей 209 ГК РФ нарушается право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Вы лишаетесь возможности пройти техническое обслуживание в другом месте, по собственному выбору, по более низким ценам.

Так какие у вас есть права? Например (есть и другие варианты, в полном тексте статьи):

Статья 18. п.1 ЗоЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков:

...

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

...

А что должен сделать дилер:

Статья 18. п.5 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

То есть вы можете прийти даже вообще без сервисной книжки, если гарантийный срок еще не истёк.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

То есть вы сдаёте машину и ждёте проведения проверки качества, фактически это диагностика или дефектовка. Дальше либо проверка качества показывает, что поломка произошла не по вашей вине и вы получаете гарантийный ремонт или дело доходит до экспертизы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет..

...Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю)... расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Дополнительно отмечу, что автомобиль должен быть принят дилером НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, о чём говорит п.1 ст.20 ЗоЗПП... При этом, отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Итак , в сухом остатке

Письменного отказа в гарантийном ремонте они Вам не дадут, иначе с ним можно смело отправляться сразу в суд. Стоит понимать, что дилер может запугивать стоимостью дефектовки, экспертизой, что её стоимость ляжет на вас, в случае обнаружения неправильной эксплуатации и вашей вины или даже сразу требовать оплатить экспертизу, что очевидно – незаконно.

Как действовать.

1. Записываетесь на диагностику к официальному дилеру.

2. Заранее распечатываете две копии претензии, с требованием незамедлительно принять автомобиль для безвозмездного устранения недостатков, описывая свою позицию и ссылаясь на законы. Ссылку на шаблон претензии дам в комментариях.

3. В назначенный день приезжаете к дилеру и регистрируете претензию на ресепшене. На вашей копии должны поставить печать, подпись/расшифровку, должность, дату, входящий номер.

4. Идёте к мастеру-приёмкщику, если слышите рассказ о снятии с гарантии, то просите предоставить информацию озвученную им письменно или позвать инженера по гарантии. Если инженер по гарантии также делает вид, что не в курсе положений Закона О Защите прав потребителей, твердит про сервисную книжку, то просите позвать начальника сервиса или начальника всей этой богодельни.

5. Дальше вам могут просто отказать устно, тогда только остается ждать письменного ответа на вашу письменную претензию или могут предложить заехать в ремонтную зону, подписав заказ-наряд. Тут надо быть очень внимательным, так как вам могут предложить подписать обычный коммерческий заказ-наряд. Ссылайтесь на Статью 18 п.1 ЗоЗПП, которая говорит о незамедлительном, безвозмездном устранении недостатков. Ни про какие деньги в ЗоЗПП речи нет, кроме одного нюанса – вам придется оплатить экспертизу, если она покажет, что поломка произошла по вашей вине. В случае, если Вашей вины нет, экспертиза оплачивается дилером. Об этом говорит ст.18, п.6 ЗоЗПП.

6. Уже после того, как они проведут проверку качества, в соответствии с ЗоЗПП, они могут согласиться на бесплатный гарантийный ремонт или начать спор о причинах возникновения недостатков товара (неисправности авто). В этом случае, как я писал выше они назачают экспертизу за свой счёт. На этом этапе они могут предложить подписать трехстороннее соглашение, по которому вы что-то будете должны за эту экспертизу. ЗоЗПП ничего ни о каких соглашениях не говорит. Там чётко написано – уполномоченная организация за свой счёт.

7. На экспертизу вы можете пригласить своего эксперта, который даст свое, неофициальное заключение для вас, а также не даст независимому эксперту мухлевать.

8. Если экспертиза на вашей стороне – вам починят автомобиль и вы останетесь ничего не должны. Если экспертиза на стороне дилера, вы можете оспорить ее результаты в суде, тогда суд назначит судебную экспертизу. В суде также может присутствовать и выступать ваш эксперт. Обычно, при прочих равных, суд склоняется на сторону потребителя, в спорах по ЗоЗПП.

В целом, нужно зарание обзавестись пониманием, что случилось с вашим автомобилем и почему это случилось. Если это какой-то необслуживаемый узел или агрегат, то очень сложно доказать, что вы его неправильно эксплуатировали или обслуживали. Если проблема с двигателем, тут полёт фантазии у эксперта может быть куда больше.

Но в целом, стоит знать, что пока дело не дошло до экспертизы Вы им вообще ничего не должны. Продолжать ли спор и втягиваться ли в судебные разбирательства – решать вам, это время и, возможно, деньги.  С другой стороны, если действовать будете правильно, уверены в свое правоте и у вас есть на это время, то есть все шансы получить ремонт за их счёт, как и должно быть. В конце концов, это может стать делом принципа и делом восстановления справедливости.

Расскажите об этом всем знакомым, как можно больше людей должны знать свои права. Хватит дилерам и/или автопроизводителям дурачить потребителей, высасывая из нас деньги, которые даются нам нелегким трудом.

PS От какого-то представителя официалов услышал словосочетание "потребительский экстремизм", так они называют это - когда добиваешься того, что положено по закону. Но смахивает это на противоположное.