SmokeLoki

Всем привет. Сегодня я расскажу Вам, мои хорошие, о том, как я работаю в кц (контактном центре), что знаю о работе оператора и о том, какие порой бывают люди, что к нам обращаются по 8-800 ...

Буду рассказывать о работе, о том, с какими лично сталкивалась ситуациями.

Начнем с проекта. Они бывают разные: горячая линия, индивидуальная консультация. Так же есть входящая и исходящая линия. Входящая - это когда только Вам звонят, и Вы принимаете звонки; исходящая - это когда Вы звоните, а Вам нет. Горячки (как тут их называют) - это самое распространенное во всех контактных центрах. Это может быть перекресток, пятерочка, дикси (это те, что у нас), где Вы не сидите в ожидании, а просто нон-стопом говорите. говорите. что-то фиксируете, активируете. И есть такие более специфичные проекты как НПФ (негосударственный пенсионный фонд), РЖД(смотря какое направление, если это по билетам, то это горячка из самого ада), ВТБ24 (тоже у нас есть), где Вы можете не в режиме адского нон-стопа сидеть и чувствовать, как Ваш язык и голос к концу дня представляют собой эдакую смесь пьяного дяди Вани и Джигурды, можно вот позалипать в Пикабу, почитать полезные статьи.

Для каждого проекта свой фрейм, своя программа (у нас это телеарм, октел), но есть всегда общий сценарий:

1. Приветствие. (Каждый заказчик может поставить тут свое условие. Стандартное: Здравствуйте, меня зову Вася, чем могу помочь? ИЛИ Вас приветствует Ту-ту-ру, я Вася, чем могу помочь?)

2. Идентификация. (Тут Вы узнаете цель звонка, так же, в зависимости от проекта, Вы узнаете ИФО, чтобы найти в базе (у нас так на НПФ, когда пенсионеры звонят, и чтобы дать консультацию, нужно выполнить ряда условий скрипта).

3. Консультирование. (Тут и так понятно, что Вы просто даете информацию по вопросу, или вопросам, по которым Вы обратились. Иногда Есть такая дичь, когда нужно отработать и возражения, а тут нужно быть просто мастером.)

4. Завершение звонка. (Тут все просто, Вы уточняете, есть ли еще вопросы, отвечаете и вот финал, отрабатываете по скрипту, как того требует заказчик, к примеру: Если у Вас возникнут вопросы обращайтесь. После звонка задержитесь на линии, для оценки консультации. Спасибо за звонок. всего доброго, досвидания! (И это не шутка, так заказчик у нас прописал.))

В общем, на многих проектах есть несколько линий. Либо Вы первый барьер консультации, либо Вы тот промежуточный или уже конечный. Бывает, если клиент задает вопросы не по Вашему проекту, то, как в случае НПФ или ВТБ24 на наших проектах, Вы можете переводить на нужный канал, где дадут нужную информацию.

На обучении Вам, конечно, все подробно расскажут. И что в голосе должна быть улыбка. и чувствоваться участие и внимание к потребности клиента, НО, есть просто одно огромное НО. Вас не подготовят к конфликтам, Вам не подготовят к той грубости, с которой обращаются к Вам такие же люди как и Вы. Конечно, Вам скажут на обучении: вести себя лояльно и дружелюбно, стараться уладить конфликт, и перевести в мирное и спокойное русло, найти компромисс, только вот ни один скрипт Вам не скажет, что делать с людьми, которые позвонили Вам и начинают Вас оскорблять, угрожать. Когда Вы с этим столкнетесь у Вас будет просто букет эмоций: от обиды до самого неистового гнева.

И так, усаживайтесь поудобнее, выключайте свет, приготовьте чай и печени. Я расскажу Вам о том, с какими типами людей лично мне приходилось сталкиваться на работе в контактном центре.

Есть такой тип людей, которые с порога пытаются быть всезнающими. Но как показано на практике ни один раз, не особо они то и знают. Наш заказчик требует лояльного общения с клиентом, но подстраиваться под него. Когда клиент подкован в юридической сфере, это песня, тебе достаточно говорить о федеральных законах и о постановлениях, которые имеются во внутренней базе, для того, чтобы в объяснении опираться на них для того, чтобы клиент данного типа понимал, что к чему. Но, вот есть не-до-диванные-юристы. Это такие люди, которые услышали какую-то информацию, узнали два закона и все, думают, что схватили одного бородатого мужика за муди. Их не сразу можно обнаружить, они проявляют себя разговоре, когда Вы начинаете оперировать ФЗ, номерами и датами, опираясь на них. Этот человек будет орать, что Вы просто не хотите ничего делать, опираетесь на какие-то придуманные законы и вообще, Вы плохой и на Вас, и Вашу организацию нужно в суд подать.

Таких разговоров, лично у меня, было не мало. Такие обычно бабульки, которые смотрят федеральные каналы, верят байкам из аргументов и фактов и сплетням. "А вот Путин сказал, что всем положена единовременная выплата!", в такой момент подмывает сказать, " А вот есть такой федеральный закон, Путин подписал, который определяет, по какому критерию определяется, будет это единовременная выплата или ежемесячная.", но увы, так делать не надо. Строго скрипт, строго соблюдение работы с возражением и прочее. Иногда, такие разговоры заходят в тупик, так как многие люди не хотят слушать, что им говорят, начинают угрожать прокуратурой, письмами президенту (Ха-ха(с)Нельсон).

Продолжаем делать странности. В этот раз Николай Костер-Вальдау. Малость приболела, но все же сделала таки задуманное. Приблизительно так бы мог выглядеть Геральт, сыграй его Николай.

П.с. На мой вкус меня не устраивает его нос.

Следующей будет Трис. Попробуем с ней поработать. Есть ещё предложения на актёров?  

Ева Грин в образе представителя (кто именно, придумаем давайте вместе) дома Таргариенов.

P.S Спасибо за идеи. Есть чем заняться на работе в перерывах.

Я вот думаю, если продолжить тему с Ведьмаком, то какие бы персонажи получили бы лица известных актёров? Я вот думаю взяться за самого Геральта. Мадс Микельсон уже в таком образе есть, а что если взять, к примеру, Ричарда Армитажа (Хоббит: путешествие туда и обратно. Небольшая книга в три фильма)? В последнем вышедшем Ведьмаке, я не могла отделаться от чувства, что в новой прорисовке у них есть схожие черты.

А что у вас? Кого увидели вы в образе Геральта? А Лютика? А Плотва? (А чтоб нет?!)

А что если образ бы Йеннифэр примерили Кейт Бекинсейл (времена Ванхелсинга) и Эванджелина Лилли. Просили, я сделала. До этого у меня была Ева на ее образ. А кого бы вы хотели видеть?

P.S спасибо за идеи. Следующее выложу, если бы Ева Грин играла представителя дома Таргариенов.