Пост о работе в магазине. Мифы и разъяснения. Первая часть⁠⁠

Текст написан в связи с большим количеством постов о неправильных ценниках в магазинах, хамстве персонала и др.
Я работал в магазине продовольственной сети "Копейка" немногим более года с 2010 по 2011 гг. Затем сеть была приобретена X5 Retail Group, и магазины ребрендировали в Пятерочки. Должность моя была - товаровед, это прием товара, его проверка, возвраты на склад, заказы, ну и по сути еще и обязанности грузчика, мерчандайзера, продавца и т.д.
И первый миф - это, разумеется, "Магазины специально ставят неправильные ценники, чтобы обмануть своих покупателей". Оттуда вытекает связанный миф "Кассир пробила большую цену, разница положит себе в карман".Здесь даже, если никогда не быть связанным с этой сферой, достаточно на секунду включить логическое мышление, чтобы понять абсурдность подобного предположения. Во-первых, как вы себе это представляете? На совещании директоров кто-то вносит предложение для увеличения продаж ставить неправильные ценники, и все это предложение одобряют, а затем рассылают приказы в магазины? Во-вторых, в магазинах тоже работают люди (самые обычные ЛЮДИ), и никто не хочет каждый раз скандалить из-за цены на какой-то сок или печенье.
Теперь объясню как происходил процесс переоценки в Копейке, примерно так же он происходил и в Пятерочке. Я (или заведующий) утром после запуска программы SAP проверяли список переоценки, распечатывали ценники, затем я либо сам менял ценники, либо, если был занят, давал их администратору или кассирам и грузчикам. После того, как ценники были сменены, можно было загрузить через еще одну программу новые цены на кассы. До момента загрузки переоценки на кассы, цены оставались прежними. Казалось бы, откуда взяться неправильным ценам? В основном все дело в человеческом факторе, а так же в том, что собственно и этого человеческого фактора зачастую не хватало (малый штат сотрудников). Итак, причины:
1. Халатность. Изначально, когда я пришел в магазин (это было мое первое место работы), то мой сменщик достаточно халатно относился к своим обязанностям и мог отправить переоценку на кассы еще до смены ценников, при том поначалу и сам заведующий требовал направлять переоценку до открытия магазина, мол, с него за это спрашивают. Поэтому и количество скандалов на кассе зашкаливало. Мне в течение нескольких месяцев удалось переломить эту ситуацию, особенно, когда я остался работать один без сменщика, а заведующего удалось переубедить, и переоценка могла уйти на кассы и под закрытие.
2. Неопытность сотрудников. Когда и администратор, и я были заняты с утра (например, я принимал машины, администратор могла быть на кассе), менять ценники мы могли сказать или грузчику, или кассирам. И те, и другие в основном были гастарбайтерами, плохо понимающими русский язык, но это полбеды, неопытность - вот что беда. Товар может находиться в нескольких местах магазина, а кассир поменяет цену только в одном месте, о других просто может и не знать. Грузчик может перепутать корнишоны и огурчики, ананасы кольцами и кусочками, сардинеллу и сардину.
3. Малые штаты сотрудников. К сожалению, жадность торговых сетей границ не знает, поэтому почти все сотрудники страдают из-за нехватки персонала даже при полном штате. Пару раз в запарке просто-напросто забывал заменить ценники, которые сунул в карман.
Прайсчекеры и объявления в магазине с просьбой проверять цены на прайсчекеры - это признание торговых сетей в своей неспособности решить проблему правильных ценников.
Причины технического характера:
1. Малая информативность ценников - даже опытный грузчик или кассир мог ошибиться при замене ценника, например, так однажды было с шампанским на одном ценнике было "Шампанское Советское" 0,75 МКШВ п/сл" на другом - "Шампанское Советское" 0,75 МКШВ п/с", разумеется, грузчик их перепутал.
2. Большие переоценки. Системе переоценки чаще всего работает автоматически, без участия человека, торговая система сама определяет, исходя из многих факторов, на какие товары понизить цены, а на какие повысить, человек же только корректирует данные параметры. Бывало приходило и до 200-300 измененных цен за день, в результате какие ценники могли и просто "потеряться".
3. "Невидимая" переоценка. Было и такое. Как бы не хотелось уважаемым сисадминам, программистам и разработчикам утверждать, что все ошибки программы из-за действий пользователей, бывало что и программа работала некорректно, прогружая на кассы самостоятельно переоценки, о которых мы даже и не знали.
Как видите, обмануть покупателей никто не хочет, более того, такие ситуации всегда неприятны и для персонала, у нас после выявления такого вот неправильного ценника происходили скандалы между собой гораздо жестче, чем с покупателями.
И разумеется, кассир никак не может "положить разницу себе в карман", кассир всегда пробивает ту цену, которая значится в системе.
Кстати, множество раз было, что ценники могли и просто пропадать. Это бабульки собирали ценники по магазинам, чтобы затем сравнить стоимость товаров.
Второй миф "На кассе очередь, потому что кассиры распивают чаи и бездельничают". Такое возможно в некоторых местах, например, в 1977 году. Персонал любого сетевого продуктового магазина делится на две категории: административный (директор/заведующий, администратор и/или старший кассир, товаровед и т.д.) и линейный (кассиры, грузчики, мясники и т.д.) - хотя по сути и те, и другие все же линейный персонал. Никаких панибратских отношений нет, чаще всего кассиров даже не зовут на совместные празднования, грузчиков тем более. Задача директора, администратора, товароведа - как можно более эффективно использовать труд кассиров и грузчиков, если что-то не сделал кассир или грузчик, это будут делать директор, администратор, товаровед. Поэтому и кассирам, и грузчикам не дают лишний раз присесть, график перерывов вообще не предусматривает пересечения обедов и перерывов ни у кого из персонала. У меня, товароведа, график был достаточно условный, машины могли подъезжать в любой момент, ел, когда успевал. Вы скажете "Но ведь у касс обычно висит номер, и если по нему позвонить, то сразу открывается еще одна касса". Данные номера обычно управляющих/менеджеров/территориальных менеджеров, начальника над несколькими магазинами. Когда ему поступает звонок от разгневанного клиента, то скорее всего это был звонок, который его тоже оторвал от работы (работы обычно разъездная, заключается в посещении магазинов), он звонит директору, устраивает взбучку и на кассу бежит либо кассир со своего неокончившегося обеда, либо администратор, собиравший в этот момент деньги для инкассаторов, либо сам директор, делавший в тот момент заказы или решавший другие вопросы.
Миф третий "В сетевых магазинах умышленно продают просроченные продукты". Правдив отчасти, в плане нарезок колбасы, сыра, сосисок и т.д. По всем правилам отрезанный от шара сыр должен быть на витрине не более 12 часов, после чего должен быть списан и утилизирован, время отмечается на магазинном ценнике, наклеенном на нарезку. Если бы это правило действительно соблюдалось, то в день только из одного магазина выкидывался бы сыр килограммами. Внутренние проверки и популистские акции вроде "найди просроченное и получи бесплатно" - это откровенное лицемерие, проверяется только наличие правильных дат и времени и отсутствие уж совсем бросающихся в глаза следов того, что продукт испортился. Тот же управляющий/менеджер при проверке прекрасно может знать, что сыр якобы нарезанный 4 часа назад, был впервые нарезан 3 дня назад, но для него важен формальный подход. Тоже самое касается и колбасы, она будет лежать на прилавке либо пока полностью не будет продана, либо пока не испортится настолько, что появится запах. Так поступают практически во всех без исключения магазинах, может быть только в таких как "Азбука вкуса" такое исключено, да еще сейчас в комментариях появится два с половиной анонимуса, которые скажут, что вот у них сыр и колбаса не перефасовываются, а в других выкидывать ежедневно сыр и колбасу килограммами - это работа в минус. Для чего тогда нарезать сыр в таких количествах? Чтобы вы не стояли в очереди за нарезкой. Что могу порекомендовать? Покупайте сыр в заводской упаковке - там сроки не перебиваются. Во всех же остальных товарах: хлебе, молоке, йогуртах, конфетах, печенье и т.д. - появление чего-то просроченного это очень неприятная для сотрудников ситуация. Причины те же - недостаточность персонала, малоопытность, усталость. Но из обнаруженного просроченного товара на один день тоже не следует делать трагедию, в большинстве случаев вам его заменят без разговоров, да и вряд ли вы бы отравились, производители закладывают запас срока годности.
Вторая часть позже.