Ну, так уж и быть, подписчиков ровно 300, пора пилить обещанный пост про работу с заказчиками из разных стран.
Той части подписчиков, которые ждут пост о том, как мое семейство 100 лет назад перебралось в США с перепитиями в Антверпене и Эллис Айленд - я все помню. Правда, не знаю с чего начать - с того, как семейство отжигало в Житомире, или пропустить и начать с того же семейства, но аристократически барагозившего уже в Одессе. Еще не решила.
Итак, понеслась. Напомню, мой опыт основан на клиентах в сфере IT с UpWork, Fiverr, PeoplePerHour и личных связях. Но в целом особенности коммуникации выходят за рамки IT, поэтому продажникам, путешественникам и т.д. тоже может быть интересно. Пост не преследует цели оскорбить или опорочить ту или иную нацию; содержит лишь наблюдения которые что-то дохера часто повторяются из фрилансерской/аутсорсинговой практики - моей и моих коллег.
🇺🇸 USA, 🇬🇧 United Kingdom - начнем с них
Большинство работает с клиентами именно из США. USA и UK - для меня самые hassle free, бесхлопотные. За редким исключением - самые комфортные для общения клиенты, вежливы представители обеих стран, а UK - вообще зашкаливает по терпимости. Однажды, в силу обстоятельств, я довела клиентку из Великобритании до белого каления, но самое ужасное, что я от нее услышала, было “This is very unsatisfactory, Estée.” Но оплатила она как нужно и поставила хороший отзыв, правда, еще до лагов. Обе страны - это как box of chocolate - you never know what you get.
Но в целом - с ними проще всего. С американцами можно договориться, поторговаться или же напротив - пощемиться в цене. С великобританцами лучше просто соглашаться или не соглашаться. Они настолько вежливы, что когда я что-то делаю не до конца качественно, мне кажется, что я избиваю котенка.
Даже заядлыми фрилансеры и аутсорсеры с многолетним опытом не понимают основных особенностей общения с клиентами из США. Наиболее распространенное мнение - фальшивые улыбки, неискренность и наигранность. Да, и это на самом деле это так и есть. Но в данном случае это не несет негативный контекст. К примеру, с утра человек чистит зубы, причесывается не только с целью личного комфорта, но и из уважения к окружающим - коллегам, друзьям и так далее. Улыбка и доброжелательность является таким же проявлением уважения в понятии американца, как и, извиняюсь, запах из рта. Если ты приходишь на работу и сидишь с кислой миной - ты причиняешь неудобство своим коллегам. Таким образом проявляя неуважение.
Вот вам пример - Project Manager из Украины общается с представителем компании в США. PM в принципе человек не особо солнечный. Флегматичный меланхолик, меланхоличный флегматик. Но американке этого не понять - она ночами не спала, очень переживала - что же она делает не так, что Александр с ней не хочет общаться? Может быть она его чем-то обидела или он не хочет с ней работать? В чем причина?
Мне самой было сложно перестраиваться под общение с западными заказчиками. Абсолютно каждый раз, когда меня спрашивали “Hi, how are you?” у меня случался ступор. Вот прям полный ступор, из-за которого я чувствовала неловкость потом весь разговор. С одной стороны, мне хотелось рассказать о том, что у меня температура/плохая или хорошая погода/новости какие-то, с другой стороны я понимала, что это просто правила хорошего тона и ничего более “I’m fine, thank you” не требуется. Когда я уже научилась нормально отвечать, возникла вторая проблема - по тем же негласным правилам, я должна ответить не просто “I’m fine, thank you”, а ”I’m fine, thank you. And what’s about you?”. А мне вообще в пень не вперлось, как дела у Хью, от слова совсем. И вот эти вопросы “просто так” и ответы “как правильно” очень меня напрягали.
В США чрезвычайно высоко ценится частная жизнь. Наверное, вы слышали фразу “It’s not my business”. Люди не имеют привычки интересоваться чужими обстоятельствами, если это напрямую их не касается. В то же время они не ожидают подобных действий с вашей стороны, более того - могут относиться к этому с подозрением. Отсюда, от этой разницы в менталитете, и растут ноги мнения о ”фальши” и неискренности. Важно просто понять эту особенность и нормально к ней относиться, потому что злого умысла здесь абсолютно нет. Их поведение странно для них не меньше чем их для нас).
И при этом важно не забывать про small talk. Нам, русским, это не совсем понятно и даже дико, но в общении с американцами must have. Это такие маленький разговорчики ни о чем, их множество вариаций - заполнить паузу, установить контакт, чаще всего возникает между незнакомыми людьми или неблизкими знакомыми - коллегами, участниками какой-либо конференции, незнакомыми людьми на вечеринке, попутчиками, соседями и т.д. Загуглите.
Но лично я вижу это так как дополнение к знаменитой картинке ya_nesu_khuinyu_i_ya_nesu_khuinyu_i_ya_tozhe_nesu_khuinyu.jpg
В моей фрилансерской практике как правило были свои особенности смолл толк:
1. Обычно в начале разговора, очень редко в конце.
2. Сводилось максимум к 1-3 фразам с каждой стороны.
- Hi Estee, how are you?
- I'm fine, thank you. And what's about you? How do you feel? (клиент после болезни)
- Much better. But on Friday there was my sister's wedding, so I was drunk as hell and it makes me feel like a piece of shit, you know.
- Oh man... Get well soon.
- Thank you. So, what's about last design edition?
3. Почти во всех случаях это переписка. В обычных звонках дальше how are you не помню чтобы заходило.
4. Темы - вечеринки, дети, собаки. Иногда жены. Пару лет назад - политота.
В общем, я пока не научилась балансировать между small talk и личными вопросами, поэтому сама подобные беседы не начинаю.
Очень важный совет по работе с США, а также Великобританией, Австралией. В общем, этот совет должен касаться общения с представителями любой страны, но для вышеперечисленных это особо остро. Вы не должны игнорировать ни один вопрос и ни одну просьбу. Выполнять или нет - другой вопрос, но принять во внимание и дать об этом знать вы обязаны.
Например, клиент присылает список вопросов, получает ответы на все, кроме нескольких. На вопрос “почему не все ответы?” он отвечает “А, это мелочи, я решил что это не важно”. Это важно, это очень важно - раз клиент задал вопрос - значит ответ для него имеет значение. И здесь также важно понимать, что инициатива так же не приветствуется. К примеру, вы работаете над приложением по уже созданному ТЗ и видите моменты, которые следовало бы улучшить. Если вас наняли для того, чтобы оптимизировать это приложение - безусловно да, внедряйте свои идеи и документируйте их, чтобы потом создать отчет. Если же ваша задача сводится к четкому выполнению определенных пунктов - выполняйте работу строго по ним, без самодеятельности. Особенно тяжело это для дизайнеров, но это правильно.
Если понравилось, напишу про другие страны.
Нет, что вы, конечно же я бы не стала опускаться до подобных кармадрочерств. Но разделить на два идущих подряд поста планировала, чтобы не одним огромным текстом делать. А потом подумала - а с хера ли? Кому нужно, прочитает сразу или в сохраненочки добавит. Ну а я продолжаю.
🇩🇪 Germany, 🇧🇪 Belgium, 🇳🇱 Netherlands - очень структурированы, четкие и в некоторой степени мелочные.
🇨🇭 Switzerland, 🇯🇵 Japan, 🇦🇺 Australia / 🇳🇿 New Zealand - рекомендую только тем, кто крайне организован, отличный project manager и профи в своей области, т.к. клиенты из этих стран умеют выкручивать яйца. Особенно австралийцы. Они платят так же хорошо, как UK и USA, но чаще всего бонусов от них не дождешься, а переделывать будешь как проклятый. Менталитет австралийцев тоже близок к американскому, они достаточно Oh hi how are you bro, но при этом они очень сложные. Мне сложно сказать, в чем именно. Но этим ребятам я стараюсь ценник ставить на 15-20% больше - т.к. почти всегда уверена, что даже сделав все по ТЗ - to be continued…
Примеры австралийских странностей.
1. При всем том, что это прототип и он должен быть черно-белым (оговаривалось изначально), клиент 4 (!!!) раза просил меня “to make it a bit more rich in color". Т.е. по ТЗ я все сделала, он согласен, ну вот бы цветов немного… Ска, я думала ему туда ковер советский налепить, чтобы “побогаче”.
2. Мой первый негативный опыт на UpWork, тогда еще oDesk, был связан именно с австралийкой, которая поставила мне 3 звезды, т.к. “ну это же прототип, а не полноценный сайт”, хотя заказывала изначально ИМЕННО ПРОТОТИП и да, это не полноценный сайт! Короче, долго я потом этот трояк исправляла, с саппортом общаться не умела еще. Поэтому если вы нацелены на продолжительное сотрудничество и upsell - с кем угодно, но только не с кенгурятниками. Кстати, Новая Зеландия, хоть они и отбиваются ногами от сходства со своими соседями-австралийцами, на самом деле не лучше. Швейцарцы и японцы - блин, видимо Альпы и Фудзиямы или хз что развили в них этот орлиный взор… То, что на что другие бы не обратили внимание, эти высмотрят и вышлют вам на переделку, с точностью до пикселя. Будьте особо внимательны к деталям.
Вернемся к старушке Европе.
🇩🇰 Denmark. Датчане очень фамильярны. Порой даже хамовиты. Бывает, как скажет что-то или напишет, и потом смайл или хихи - сидишь и думаешь, где тут тонкий подкол и в чем скрытый смысл. Что-то подобное есть у шведов, 🇸🇪 Sweden, и других скандинавов. Какой-то неуловимый стёб, типа как продавцы-консультанты в магазинах переглядываются между собой, пока вы что-то выбираете. Вроде ничего плохого не делают, а ты все равно чувствуешь себя говнюком.
🇫🇷 France. Только три слова. god please no. Хотите понять почему? Попробуйте с ними поработать. Я имею ввиду обычных фрилансеров (ну, вот представьте себе среднестатического фрилансера и поймете меня). Если же мсье говорит на французском, переводчик и вообще знает толк в подобных извращениях - тогда бесспорно у вас есть шанс найти с лягушатниками общий язык и как следствие - хорошего клиента. Тут дело в самих клиентах. У них весьма выскомерное отношение к восточной Европе, в частности к моей стране третьего мира. Если вы работали на русскоязычных биржах, то в принципе немного понимаете подобное отношение со стороны заказчика.
🇪🇸 Spain, 🇵🇹 Portugal, 🇬🇷 Greece, 🇮🇹 Italy - ну, такое. Они достаточно просты в общении, английский у них тоже с тем еще акцентом, но… они такие нищие… Зато если видите, что заказчик из этих стран и вам ну очень нужен заказ - можете пытаться демпинговать, большой шанс, что выберут вас. Но знайте, что доить они вас будут по максимуму. Как австралийцы, только за копейки.
🇧🇷 South America. Америка, “только южная” - забудьте. Они не просто нищие, они еще и ленивые. Работодатель в этих странах привык к тому, что дал человеку задачу - он ее наполовину сделал, сдал и пошел, образно говоря, на сиесту. Ты его нашел, дал профитролей, задал прострации, и он еще треть сделал, и снова типа закрыл таску. Ты его ищешь и снова тычешь носом. Короче, больше времени уходит на пинки. И поэтому сами работодатели такие же - нужно постоянно им напоминать, бегать за ними, как в брачный период. Ну и их английский - это адище.
Но есть очень интересные исключения. Например, если вы видите Хуана или Педро, но из Нью-Йорка - то это совсем другое. Тот же латинос, только в профиль) То ли у них ума прибавилось пока через стену в Мексике перелазили и проходили школу жизни в США, то ли еще что - но они достаточно дисциплинированные и надежные. То же касается и всяких Бхаратов, Рагху и Арджунов, иначе говоря, индусов, прибывших в США. Их английский ужасен - “дёйлярь” (dollar), “пипль” (people), “дяби дяби дяби” (www в смысле), но они очень ответственны и в некоем роде великодушны.
🇮🇳 India, 🇵🇰 Pakistan, 🇵🇭 Phillipines - это даже не обсуждается. Кроме вышеописанного случая с эмигрантами. "Можно вытеснить программиста из Индии, но нельзя вытеснить Индию из программиста" - звучит похоже на правду, но извините, с полной задницей огурцов - из башки не только Индия выветривается, а иногда даже акцент. Так что доверять индусам вне Индии иногда можно. Бывают случаи, когда вас нанимают в США, а потом ваш project manager, оказывается, филиппинец. Тогда уж смиритесь с акцентом, а за его странности можете не переживать - тот, кто нанял вас, так же нанял вот это вот существо, поэтому они боится своего начальника и ничего плохого вам не сделает. По крайней мере, кинуть не должен. Плюс наверняка уже у этого менеджера есть опыт работы с американцами и он немного “облагорожен” этим.
Что мне еще не нравится в индусах - они не брезгуют гадить исподтишка. Ну вот прям бесит.
Пример. Работа сделана в срок и по ТЗ, но в оценках "Доступность" и "Коммуникабельность" (уже не помню точно) - низкий балл. Да с хера ли? А с какой такой радости? - спрашиваю. Говорит - а помнишь, я тебе написал, а ты не ответила? - Что-то припоминаю... Было одно письмо, но так у нас было пол-шестого утра! - Ты врешь. Я точно помню, что отправил письмо в 9 утра, как пришел в офис. Я знал, что ты так поступишь, поэтому заранее поставил низкую оценку в коммуникабельности.
🇮🇱 Israel. Это такие хаверим, которые очень не однозначны. Вообще, если честно, даже хорошо зная их, я предпочитаю с израильтянами не работать, я не люблю их менталитет. По крайней мере, т.н. коренных израильтян, сабра. Выходцы из стран СНГ (иначе говоря, те, кто немного понимает русский), работающие в Израиле, будут получше. Основная особенность израильтян - они делают все по ТЗ. Неважно как, но главное, чтобы цель, указанная в ТЗ, была достигнута. Соответственно, они любители костылей. В моей сфере применять костыльный метод не приходилось, но девелоперам очень удобно. Нечитабельный говнокод?Пофиг! Главное - чтобы результат совпадал с желаемым.
🇸🇦 Saudi Arabia. Законопослушны. В целом, хоть я и не особо люблю мусульман из Азии (скорее, побаиваюсь, чего уж там) - мне всегда попадались адекваты. И не только на фрилансе. Заметила интересную особенность - они очень ценят NDA. Поэтому если вы первый спрашиваете о том, нужно ли подписать договор о неразглашении, то вы прям кошечка! Договоренности соблюдаются, но устные почему-то меньше ценятся и чаще нарушаются. Лучше все декларировать. Клиенты бывают разные, может быть мне просто везло, но в целом работать с ними можно (и ценник немного повысить, профессионализм ценен и оплачиваем). Главное свинку с аватарки / крестик/маген довид с шеи уберите, если торгуетесь по видеосвязи, че уж там.
Вы спросите - а почему ты не ведешь свою страничку в вк? Я вам отвечу - пишите лучше сюда https://www.facebook.com/esteemade. В комменты к постам редко лажу. Стараюсь помогать советами, уже не в том объеме как раньше, когда прям с радостью веду за ручку к rising talent, но все же.
...И получит фрилансер достойный клиента верного и неказистого, а ежели молод еще и неопытен - да озарится его очаг радостью первого воспринятого бида и оценки доброй. Аминь!
