Летаю много и давно. По работе, командировкам, личным поездкам — самолёты для меня уже часть жизни. Как и многие, выбирал авиакомпанию не на один перелёт, а вдолгую. Осознанно летал S7 Airlines, копил мили, держал статус, переносил часть своих перелётов именно туда, рассчитывая, что программа лояльности — это реальные привилегии, а не просто маркетинг.

Но, честно, терпение уже заканчивается.

Недавно снова столкнулся с ситуацией, которая у меня с S7 происходит уже не первый раз.

Есть рейс. Захожу в приложение — вижу, что доступны места в бизнес-классе. Более того, система спокойно предлагает платный апгрейд почти за 68 000 рублей. То есть места есть. Никто этого не скрывает.

Обращаюсь в поддержку, потому что у меня статус, есть право на повышение класса обслуживания по программе.

Ответ поддержки:
«Свободных мест нет».

И вот тут у меня вопрос не только к S7, а вообще ко всем бонусным программам:

Как это работает?

Если место можно купить прямо сейчас за деньги — значит оно физически существует. Тогда почему для статусного клиента, который годами летает, копит мили и поддерживает авиакомпанию своими деньгами, этого места “нет”?

Самое неприятное — это даже не отказ. Самое неприятное — что вместо конкретного разбора ситуации снова приходят шаблонные ответы по правилам программы.

И, что особенно обидно, это уже не единичный случай.

На этом фоне, как бы неожиданно это ни звучало, опыт с Aeroflot у меня выглядел гораздо более предсказуемым и понятным. Ты хотя бы понимаешь, на что можешь рассчитывать.

Уже всерьёз думаю обратиться в Аэрофлот с просьбой рассмотреть status match — перевод моего статуса и накопленной истории в их программу лояльности. Если это возможно, готов полностью уйти от S7.

Потому что лояльность пассажира строится годами. А теряется после нескольких таких историй.

Интересно, у кого-то ещё были подобные кейсы с S7 или другими авиакомпаниями? Особенно у статусных пассажиров.

UPD.

S7 официально ответили после проверки.

Компания подтвердила, что на момент обращения все 8 мест в бизнес-классе были заняты, но при этом отдельно указала, что возможно сайт/приложение отображали неактуальную информацию, и я видел устаревшие данные.

То есть компания фактически допускает, что статусный клиент мог принимать решение на основании некорректной информации в их цифровых сервисах.

При этом в компенсации отказано.

Получается интересная модель:
Если система ошиблась — ответственность на клиенте.
Если место продается за деньги — система работает.
Если статусный клиент пытается использовать привилегию — «мест нет».

Продолжаю собирать похожие кейсы от других участников программ лояльности.

Неухоженность. Пустынность. Небо, скрывающее синеву за клочьями серой утренней дымки. Невысокие невзрачные деревья. Монотонный перелив то ли цикад, то ли птиц, пробивающийся даже через плотно закрытое окно. Аккуратный зелёный газон, но за ним – голая земля, которую и землёй назвать сложно. Грунт с камнями, присыпанный песком. На нём стоит калашный ряд белых машин, совсем не «Ламборгини». Небольшие, явно из дешёвых. Чуть правее – огромная парковка, совершенно пустая.

Ни одного небоскрёба в поле зрения. Лишь непримечательные, невысокие, в четыре-пять этажей, строения видны вдалеке. Тонкий запах влажности в номере отеля, очевидно, знавшего лучшие времена – интересно, сколько лет назад его построили?

Это точно Ближний Восток – обитель богатейших шейхов, коллекция умопомрачительных архитектурных проектов, растущих прямо на нефти посреди бескрайних песков?

– Ну и видок! – мотая головой и окончательно просыпаясь, сказал я вслух и отошёл от окна. Присел на край огромной кровати и задумался, пытаясь разобраться с впечатлениями.

Сегодня 26 февраля 2017 года. Два дня назад закончилась моя четырёхдневная командировка в Новосибирск, откуда я выполнил несколько рейсов, последним из которых стал полёт в Москву с прибытием домой поздним вечером. Пренебрегая традиционной пилотской мнительностью, этот полёт со всей смелостью можно назвать последним – штурвал зелёного "Боинга" S7 Airlines в последний раз оказался в моих руках.

– Ну вот и всё, – сказал я тихонько вслух после завершения полёта.

Второй пилот услышал и спросил:

– Не грустно?

– Что-то пока не понял, – пожал я плечами, пытаясь проникнуться моментом. – Ещё пока не осознал.

О чём думал я перед этим полётом? Что чувствовал? Сложно передать словами. К собственному удивлению, был очень – даже слишком! – спокойным, волнения не испытывал. Чувствовал… пожалуй, отстраненное умиротворение. Когда шёл на этот последний вылет, да и в самом полёте – нет-нет да лезли в голову воспоминания о годах работы в авиакомпании, с которой представлял себя одним целым. В S7 я вырос – и не только как профессиональный пилот, но и как инструктор, экзаменатор и лётный руководитель. Весь мой пилотский фундамент создан в S7. Отдавая всего себя авиакомпании, я сгорал на работе и восставал из пепла. От этого последнего полёта я ждал ощущения некой торжественности, что ли…

Рейс прошёл буднично. По окончании слёзы не навернулись, но комок к горлу всё же подкатил, когда после вошедшего в привычку личного прощания с пассажирами спустился по трапу, чтобы в последний раз выполнить осмотр зелёного «Боинга». Гуляя по блестящему в свете прожекторов почищенному от снега перрону Домодедово, удивлялся собственному спокойствию и отрешенности, удивительной чистой пустоте в сознании.

«Делай что должен, и пусть будет что будет!» - изречение древнеримского императора как ничто другое описывает внутренний настрой на рубеже двух важных периодов моей лётной карьеры.

Ведь я хотел узнать, что это такое – работать за рубежом в многонациональной компании?

***

Да, я хотел это узнать.

Иногда хотел настолько сильно, что, протирая штаны на очередном бессмысленном совещании высоких лётных руководителей, выслушивая нелепые оправдания, почему задача, поставленная год назад, до сих пор с места не сдвинулась, мысленно посылал офис по известному адресу.

“Господи! Что я здесь делаю? На что тупо трачу свое время? Зачем? Да пошло оно всё в … пень!”

Очень хотел узнать! Шёл к этому, работал над достижением однажды поставленной цели, но когда мечта вдруг оказалась рядом…

Между успешным прохождением отбора в конце сентября 2016 года и вызовом в авиакомпанию «Оман Эйр» прошло пять месяцев. За это время я успел спуститься вниз по карьерной лестнице, сменив кожаное кресло заместителя лётного директора на обитое овчиной потёртое командирское сиденье Боинг-737, получить дозу незабываемых полётов и успокоить эмоции после очередного расставания с офисом.

И дауншифтинг мне понравился – ведь эти пять месяцев я занимался именно тем, о чём мечтал, проклиная офис, его подковёрную возню и совещания. Не просто выполнял полёты из пункта А в пункт Б, но работал инструктором. В офисе какие только проекты не проворачивал, иногда даже интересные, но всё это было не тем, чем я действительно хотел заниматься. Я мечтал выстраивать систему подготовки пилотов, внедрять новые подходы и методики, а занимался гармонизацией системы документооборота двух авиакомпаний, в которой не один чёрт сломал ногу, пока она не «гармонизировалась» – а я сжёг кучу нервов и нажил новых недругов. А внедрение, казалось бы, простенького проекта – перевод в электронный формат бумажных бланков отчётов о тренировках и проверках, привела к настолько очевидному саботажу со стороны «сибирских» коллег, что моя мотивация сгорела напрочь. И как ей не упасть, если ты обращаешься к генеральному директору за помощью, а в ответ слышишь:

– Денис! Ну чего ты меня со своим [имярек] достаешь? Ты же видел сегодня, я со своими-то замами разобраться не могу!

Да. Видел. Год на совещаниях мусолить одно и то же без движения и при этом бодро рапортовать замы умели действительно хорошо! И это никак не соответствовало моему пониманию коэффициента полезного действия.

Меня тошнило от офиса уже перед выходом из дома. Я возненавидел офисную жизнь, и от осознания, что трачу время на то, что ненавижу, меня выворачивало наизнанку.

***

Теперь я начал много летать. Заниматься исключительно тем, что нравилось больше всего.

Правда, последние месяцы я и в статусе «офисного пилота» летал много, используя любую возможность сбежать от непродуктивных совещаний. Но теперь за полётами ничего не стояло – были только самолёт, экипаж, пассажиры и проблемы, со всем этим связанные. Проблемы куда более честные и чистые, чем подковёрная возня в кабинетах с кондиционерами.

Наконец-то я почувствовал себя в родной стихии!

В декабре 2016 мне доверили (как забавно звучит это слово) ввод в строй очередного будущего командира, и почти все наши полёты прошли с приключениями. Да и без стажёра рейсы «радовали»: то Ереван затуманит, то в Сочи камни с неба падают с громом и молниями – и это в феврале! Работа была совершенно нескучной – на протяжении этих месяцев Стихия поулыбалась над вчерашним офисным пилотом во весь свой щербатый рот!

«Полетать захотел? Ха! Наслаждайся!»

И я наслаждался. После офисного абсурда и туман в Ереване, и камни с неба – всё было в радость! Особенно эпопея со Стажёром*, пожалуй, самым моим непростым «курсантом». И я его чему-то научил, и он меня многому.

*Ей посвящена книга “Стажёр”.

Время бежало неторопливо, я вполне свыкся с мыслью, что где-то впереди меня ждёт неизбежное расставание с S7, но так как определённой даты очень долго не было, просто работал и работал. Делал, что был должен, и ждал того, что будет.

Разумеется, вся авиакомпания о моих планах знала, а кое-кто из заклятых друзей ждал моего переезда на Ближний Восток куда сильнее, чем я сам. Но пока время шло, а новостей из Песочницы* не было, я летал, и работалось мне очень и очень комфортно. Не надо было переживать из-за саботирующих внедрение проекта коллег, не надо было кому-то разъяснять очевидное и тратить нервы на доказательство обвешанным регалиями руководителям, что это Земля вращается вокруг Солнца, а не наоборот. Офисные битвы прошлых лет уже успели дать свои плоды, Система успела во многом перестроиться, и в статусе рядового командира я работал настолько комфортно, насколько это вообще возможно в реалиях гражданской авиации России, где всё против тебя и только ветер навстречу**.

*Аравийский полуостров на сленге пилотов.

**Одна из любимых поговорок отечественных пилотов с незапамятных времен.

Увы, что есть, то есть. Но когда ты работаешь в привычной среде и уже научился со всеми вызовами справляться и способен правильно понаставить «обтекатели», то и в нашей авиации можно работать комфортно. Если не знать, что комфорт в том же самом небе может быть совершенно иным.

***

В один из первых февральских вечеров, ужиная в кругу семьи, я получил сообщение от агента, что меня, наконец, ждут в «Оман Эйр». Начало учёбы назначено на 5 марта, прибыть в Маскат, столицу Омана, предлагается 25 февраля.

Сердце замерло. И снова застучало. Вот так, буднично, эсэмэска – и вся твоя жизнь меняется?

Блин! Да у меня же командировка в Новосибирск запланирована с 20 по 24 февраля! Получается, вернусь и на следующий день должен лететь в Маскат?

Желанная до этого дня командировка в Новосибирск внезапно перестала таковой казаться – заключительные дни хотелось провести с семьёй. Неизвестно, когда снова увидимся. Возможно, через полгода… А мне столько всего надо будет организовать на новом месте: жильё, школу, транспорт, медицину и прочее и прочее! Я понятия не имею, как всё это делается.

Одно успокаивает: не я первый, не я последний.

Ух!

Отказаться от командировки тогда, когда февральский ростер вовсю исполняется, означает доставить авиакомпании и коллегам кучу проблем. Чтобы угодить моему желанию побыть с семьёй, планированию придётся перелопатить планы у целой армады пилотов, и вряд ли коллеги будут рады изменениям. Расставаться с родной авиакомпанией на такой ноте категорически не хотелось!

Придётся лететь в Новосибирск.

Стараясь ни о чем не думать, согласовал с агентом дату вылета из Москвы 25 февраля, и буквально через двадцать минут на мой электронный адрес пришли билеты на утренний рейс «Эмирейтс» Москва-Дубай и вечерний Дубай-Маскат той же авиакомпании

Друзья!

Вы прочитали первую главу моей новой книги «Курсом на рассвет», первой в серии «Пилот в Песочнице».

Спасибо за интерес к моему творчеству!
Летайте безопасно!