Вот все пишут, когда все плохо, но о хорошем молчат.
Суть в чем, уснули, курьера не приняли. Т.е. заказ сорвался по нашей вине. Но! Деньги вернули!!!!!
UPD. Мы просто пахуярились и не дождались
Я езжу на велосипеде но как пеший курьер. И по таймеру в половине случаев не успеваю. Есть подозрения что не надо было при устройстве говорить что у меня есть велосипед. Может они что то химичат с программой в моём случае, зная что у меня есть велосипед? Через камеру смартфона узнают? Хе. Хотя настоящего пешего курьера спрашиваю. У него с счётчиком говорит всё в порядке. Может быть программа по скорости понимает что это не пеший курьер и поэтому не даёт расслабляться и уменьшает время? Мне из за опозданий перекрыли доступ к заказам сейчас. Вчера дали столько много воды что я с тяжеленным коробом зацепляюсь за сидушку, когда хочу слезть с велосипеда. А нога до земли по этой причине не дотягивается. Короб тяжеленный как большой кирпич зацепился за сидушку сзади и не даёт слезть. И тогда я начинаю падать в лево. Падаю на левую руку на асфальт. Слава Богу рука целая осталась. Хорошо что машина рядом не проезжала. А мне поставили опоздание по таймеру. Хотя я формально пеший курьер. Пеший курьер бы не дошёл такое большой расстояние с таким кирпичом. Ни копейки не заработано. Потому что отрабатываю минус. Мне дали заказ из ресторана в общежитие. Клиент написал оставить у консьержки у охранницы. По телефону звоним может всё таки поднять в комнату. Нет говорит оставьте внизу. Оставляю и фотографирую.
Мне пришло сообщение после нажатия на кнопку заказ доставлен моментально. Что это недопустимое действие. И тут же на меня повесили сумму заказа. 3 с чем то тысячи. Тех поддержка пишет пришлите доказательства. Я им присылаю аудио, фото и скриншоты. Они тогда говорят по сути вопрос закрыт и обжалованию не подлежит.
По поводу мульти заказов я стою у подъезда первого заказа. За спиной в коробе большой тяжёлый пакет из магнита. Хочу позвонить чтобы вышли. А мне прилетает мультизаказ второй заказ. А итоге доступ к номеру телефона и к кнопкам чтобы отдать первый заказ снова исчезает.
Я пол часа отказываюсь от второго заказа в мульти заказе. И опять хочу посмотреть номер. А мне за меня делают что я заказ якобы отдаю. И кидают новый заказ. Я продолжаю стоять у подъезда и опять не вижу номер и не могу позвонить. Ночь на дворе..и я тогда начинаю пинать дверь подъезда и кричать чтобы заказчик меня услышал. Хорошо что он меня услышал хоть и высоко живёт и вышел. А вчера мне хотелось подоставлять чтобы долг отработать. А мне закрыли доступ к заказам. Потому что я слишком долго добираюсь на велосипеде и это с настройкой пешего курьера. За то что я слишком долго нахожусь у заказчика. И другие надуманные причины. То что надо докричаться когда нет номера телефона. То что надо занести велосипед чтобы ночью не оставлять на улице и пристегнуть к перилам и обратно тоже самое отстегнуть и вынести. Они это время не учитывают. Короче если приезжаешь в ресторан на 8 минут раньше. Лучше кнопку,наверное, не нажимать о прибытии. Сперва пристегнуть велосипед, включить сигнализацию. Неспеша подойти где выдают заказы и только потом нажать о прибытии. И так же что заказ принят не спешить нажимать. Пока не отстегнёшь велосипед и не выключить сигнализацию. Но и в этом случае они напишут что слишком долго. Разговаривать с ними бесполезно. Там словно людей нет. Разговаривают как чат боты. Задаёшь вопрос но ответа не получаешь. Получаешь какие то шаблонные ответы не в тему. Простой вопрос про таймер. Почему я на велосипеде при скорости 40+ не успеваю ведь у меня настройка пеший курьер? Раз 300 спрашиваю. И всё ответы в сторону. Ни одного по теме.
Абсолютно тупой баг приложения, выдающиеся незаинтересованность и равнодушие поддержки, сытый на ближайшие пару дней курьер, полдня разбирательств и все это за ваш счет, ну не прекрасно ли?) Пост без рейтинга, хотел бы вытащить в горячее, возможно заметность что-то изменит или, хотя бы, кого-нибудь убережет
Ситуация: завтра праздник, хочу заказать на завтра на работу вкусной еды, отметить с коллегами. Набрал корзину, выбрал дату и время, жму оплатить. Оплата не прошла, предлагают сменить способ с сохранением заказа. Меняю, плачу. Еда пригоняет через 40 минут, курьер ничего не знает, заказ на сегодня. Поддержка ничего не знает, заказ на сегодня. Праздник завтра. Уведомлений не было, никаких опознавательных знаков не было, они просто приехали)
Примерно такой диалог с поддержкой:
- Нам нужна еда на завтра, а вы привезли сегодня, что случилось?
- Заказ был оформлен на сегодня.
- Нет, он был оформлен на завтра.
- Нет, на сегодня
- Нет, на завтра
- ... Хорошо, мы можем забрать сегодня заказ
- И вернете деньги?
- Нет
- Почему?
- Заказ был оформлен на сегодня.
- Заказ был оформлен на завтра
- Вы можете принять заказ сегодня?
- Можем, но я бы не хотел, потому что он нужен нам завтра
- Хорошо, отдайте заказ курьеру, с вами свяжутся по почте
- Хорошо
Все разговоры у них записываются. Некоторое время спустя я обратился в поддержу в чат, такой же спор, спрашиваю где деньги, говорят ушли на компенсацию продуктов и работу сервиса)) Спрашиваю, а почему тогда заказ забрали, говорят вы отказались. А я же не отказывался, я сказал "можем, но хотелось бы завтра", мне не сказали, что так нельзя, не сказали, "сейчас или никак", сказали "хорошо". По почте на языке поддержки послали нахер.
Я решил разобраться, повторил порядок своих действий и выяснил, что смена оплаты сохраняет корзину, сохраняет адрес, но автоматически ставит дату на "сейчас". Без уведомлений, всплывашек, анимаций, еще чего-то, тихонечно поменяли и ладно.
Записал видео с демонстрацией бага, отправил им. Говорят спасибо, возьмем в работу. На мои вопросы про деньги или хотя бы причину невыдачи заказа не отвечают, записи разговоров с моим отказом не предоставляют (потому что ее нет, я же не отказывался)
Поизучал отзывы...
хорошие отзывы на доставку, видимо, оставлять не принято))
Среди отзывов есть и похожие случаи
После отзывов решил изучить пользовательское соглашение, понравился пункт про "Яндекс не несет ответственность, если что-то не работает или работает не так"... а кто тогда несет эту ответственность? Кто виноват? Что делать?
В общем, вопрос к сообществу: можно ли что-то с этим сделать?
И в догонку просьба, если будете заказывать доставку, рассмотрите вариант доставки напрямую из ресторана или через другой агрегатор (деливери - это та же контора). Я повторил заказ напрямую через ресторан, вышло даже дешевле. И понятно, с кого спрашивать, если что-то пошло не так.
В судебной практике по защите прав потребителей есть дела-«тяжеловесы» с ущербом в миллионы, а есть, на первый взгляд, мелкие и почти бытовые споры. Но именно в них ярче всего виден баланс сил между обычным человеком и технологическим гигантом. Сегодня я хочу рассказать историю, в которой наш клиент не только вернул 4759 рублей за отмененные суши, но и доказал, что правила игры одинаковы для всех. Дело, где сумма иска выросла более чем в 8 раз.
Предыстория: Три Роковые Минуты
Вечер 24 января 2025 года. Наш будущий клиент (назовем его Роман) заказывает ужин через приложение «Яндекс.Еда» в ресторане «Суши и точка». Сумма чека — 4759 рублей (включая сервисный сбор). Оплата — моментальная, онлайн.
Но едва отправив заказ, Роман засомневался. Меньше чем через 3 минуты (а если быть точным до секунд, которые приложение не показывает, — и вовсе около 63 секунд) он отменяет заказ. Мотивы были вескими: смутили скудные и в основном негативные отзывы о точке, а также странные адреса ее местонахождения, которые при проверке оказались фиктивными (хозпостройка в Москве и несуществующий адрес в Балашихе).
Ответ службы поддержки «Яндекс.Еды» был стандартным и категоричным: «Заказ уже готовится, деньги не вернем». Классика жанра. На этом месте 99%
пользователей опускают руки, списывая сумму на печальный опыт. Но наш клиент оказался тем самым первым процентом. Он обратился к нам.
Правовая Кухня: Разбираем ингредиенты спора
Изучив ситуацию, мы увидели несколько мощных правовых нарушений, превращавших этот мелкий спор в идеальный иск:
Агрегатор в ответе.
«Яндекс.Еда» как владелец агрегатора по закону несет ответственность за
достоверность информации о продавцах. Размещение несуществующих адресов — прямое нарушение. Это давало нам основание требовать с «Яндекса» все деньги, минуя попытки выяснять отношения с загадочным ИП.
Отказ — ваше право.
Многие уверены, что отменить еду нельзя. Это миф. По закону о защите
прав потребителей (ст. 32 ЗоЗПП) вы можете отказаться от услуги в любой
момент, компенсировав исполнителю лишь фактически понесенные расходы.
Ключевое слово — «фактические». Готов поспорить, что за 63 секунды
ресторан не успел не то что приготовить, но даже разморозить лосося.
Бремя доказывания этих расходов лежит на них, а не на потребителе.
Нарушение собственных правил.
В своих же правилах «Яндекс.Еда» пишет, что отмена возможна до пуша
«Ресторан начал готовить ваш заказ». Пуша нашему клиенту не приходило.
Выходит, агрегатор нарушил и свой внутренний регламент.
Мы направили претензию, но, как и ожидалось, нас проигнорировали. Дорога была одна — в суд.
Судебный Челлендж: Скоростное заочное решение
Иск мы подали на взыскание:
Стоимости заказа: 4759 руб.
Неустойки (1% в день за просрочку возврата).
Компенсации морального вреда: 7500 руб.
Расходов на наши услуги: 20 000 руб.
Штрафа 50% от взысканной суммы.
Почтовых расходов.
«Яндекс.Еда», чувствуя свою неуязвимость, в суд не явился. И это была его главная ошибка. Суд рассмотрел дело в заочном порядке, и вердикт был для
ответчика суров.
Блестящая Победа: Цифры говорят сами за себя
Мировой судья встал на сторону потребителя, удовлетворив наши требования почти полностью.
Восемь к одному!
Именно во столько раз первоначальная спорная сумма увеличилась благодаря грамотному правовому подходу и нежеланию ответчика идти на диалог.
Выводы, которые стоит вынести каждому
Ваше время и нервы имеют цену. Суд взыскал не только основную сумму, но и компенсацию морального вреда, и все судебные издержки, включая услуги юриста.
Техногиганты не всесильны.
Перед четким применением закона их стандартные отписки не работают. Суд указал, что агрегатор несет солидарную ответственность и не может
просто «спрятаться» за продавцом.
Потребитель всегда сильнее, когда знает свои права.
Этот случай — идеальный учебник о том, что отказ от услуги до ее
получения возможен, а удержание полной суммы без доказательств —
незаконно.
Это дело — не просто история о возврате денег за суши. Это прецедент,
напоминающий, что справедливость и закон на стороне того, кто готов их
отстаивать. Даже если речь идет о трех минутах и одной порции суши.
Впервые столкнулся с таким уровнем сервиса и решением проблем у доставки продуктов. Яндекс лавка-та еще шарага. На днях решил первый заказ оформить-кэшбэком заманили и скидкой на 1 заказ. В процессе ожидания время доставки увеличилось на 50% и мои планы выходного дня пошли в путешествие. Но самое интересное началось ближе к моменту ожидаемой доставки-сперва пришло сообщение что заказ доставлен (а я ничего не получил еще). Сбегал в коридор, проверил, может курьер оставил у двери, но там пусто. Позвонил в поддержку-мне сказали что это норма, курьеры иногда отметку об исполнении заказа ставят раньше положенного и надо подождать 5-10 минут. Подождал 15, заказа нет, вновь звоню в поддержку и там, связавшись с курьером мне сообщают, что он отдал мой заказ какой то девочке, что вышла из подъезда. Мне предложили повторить заказ и доставку получить следующим курьером, но я отказался и потребовал возврата средств. В итоге пол дня им писал в чат и звонил, но один ответ-разберёмся в течении 24 часов. На следующий день мне сообщили, что все изучили и в этой ситуации не смогут мне компенсировать покупку. На все мои сообщения и звонки, с просьбой разъяснить, как такое может быть, когда с меня списали деньги, их курьер отдал мой заказ не пойми кому, мне пришлось тратить время и деньги на то, чтобы купить аналогичные продукты в другом месте, а они не считают в данной ситуации необходимым вернуть мне деньги - ответы сводились примерно к тому, что вот так вот, если вдруг что-то изменится, то мне сообщат. Такие дела. Вот так вот Яндекс встречает первых (думаю и не только) клиентов. Оспорил в банке транзакцию (приложив скрины переписки с поддержкой)-может банку удастся вернуть мои средства.
Для ЛЛ: потому что с(т)ран(н)ые мультидоставки, которые без нарушений не отменяются, а с нарушением курьеру со второго октября приходят штрафы.
Вылезаю периодически сальце порастрясти и погулять курьером в Яндекс.еде в Ярославле, преимущественно пешком и общественным транспортом.
Маленькие особенности работы курьера. Необязательно, можно проскипать, но буду на термины отсюда ссылаться.
Выбираешь смену на нужное время в нужном районе (2-4-6-8 часов) заранее или если много заказов. Есть минимальная оплата, доплаты к заказам (10-15-20-30% в зависимости от количества выполненных заказов за прошлую неделю), работает приоритезация. Но если завершаешь смену раньше времени -- штраф по минимальной сумме за час Х количество неотработанных часов. И при отмене меньше чем за сутки.
Есть ещё т.н. "свободный слот" -- без минимальной оплаты и 10-15-20-30%-доплат, заказы выдаются по остаткам, но без штрафа за раннее закрытие.
Смену начал, прибыл к ресторану/магазину, *подождал. подождал ещё. и ещё. бесплатно или почти бесплатно*. Забрал заказ, отвёз клиенту. Цикл заново. Желательно попадать в таймер, выданный сервисом.
В эти стандартные циклы добавляются иногда мультидоставки разного формата. Стандартно было когда ожидаешь выдачи одного заказа, приходит ещё один, дождись его тут же или в соседнем ресторане/магазине, +- по пути занеси.
Новые: сходи в разные магазины для одного клиента и "доставляешь заказ к клиенту 1? Теперь тебе туда пока не надо, бросай всё и езжай за заказом 2".
С сентября примерно ввели некоторые изменения, как то навешивание второго заказа посреди выполнения первого, со второго октября -- штрафы за отказ забирать заказ если его долго не выдают или если мультизаказ по каким-то причинам брать неудобно. Оплата -- только по самому короткому треку, который построит сервис (поддержка и статистика по выплате-километражу пока не доказали обратного на текущий момент, 11.10.25).
Мой последний на данный момент случай.
Заказ 1. Возьми в Бургер-кинг заказ и отвези далеко (ТРК Альтаир - Норские резиденции, 3 с копейками км, 44 минуты на преодоление расстояния). Есть автобусы, ими пользуемся, не идеально, но срок получается +- адекватным.
Посередь заказа -- "тебе не надо в Норские Резиденции, сходи в магазин на пересечении Строителей-Ленинградского, оттуда пойдёшь дальше". Только доставка еды из ресторана будет не оставшиеся 20 минут, а час, но поддержку это не волнует.
Пытаюсь отдать второй заказ другому курьеру -- "можем переназначить только с нарушением (-150 рублей) и завершением слота (у меня свободный, если бы брал длинный -- -110хn неотработанных часов)". Еду по изначальному маршруту, связываюсь с клиентом 2 -- "я не спешу, попозже так попозже".
Итог этих двух заказов: фактически пройдено 14,1 км, зачтено 5,5 км
Операторы онлайн-поддержки по очереди рубят чат (или он каждый раз так удачно отрубается на 2-3 часа после вопросов об оплате), по очереди отвечают "копипаста из базы знаний про мультизаказ"/"мы создали заявку, в течение 6 часов будет ответ"/"мы обновили заявку, ответ в течение 5 рабочих дней". Скриншоты диалога, если будет интерес, оставлю.
Итог.
Сервис яндекс.еда пытается решить и проблемы задержки выдачи заказов, и проблемы, возникающие при назначении мультизакзаов за счёт бесплатной (или почти бесплатной) работы курьера. Вариантов у доставщика остаётся не так много, либо делать нормально за свой счёт, либо "му-му, ну это вот яндекс мне так назначил, ну вот мне долго ещё один заказ не отдавали, извинити".
Выдать пешему курьеру другой заказ, забив на то, что первый клиент ждёт чего-то тёплого из ресторана и курьер до него не доедет оперативно -- ЭТО НОРМАЛЬНО! елена_малышева.jpeg
#comment_370144770
Заказал покушать к пиву, в свой единственный выходной, увы пришлось пить пиво ибо хрючево привезли залитым кофем(который я не заказывал). Поддержка фигачит стандартные ответы.
Я все понимаю, бывают случаи и случайно могло пролиться из другого заказа но заказ есть заказ его либо выполняют нормально либо возмещают стоимость.
Прошел месяц. Куда вы передали информацию и почему ничего не изменилось? Сегодня снова был на этой станции, курьер залип в телефон на эскалаторе за рулем огромного байка с крышей. Ещё они колесами двери открывают. По вашему это пешеходы?
