С чем пирожок?
Спросил сегодня на кассе в магазине 7-11 на Патонге (остров Пхукет, Таиланд). Кассирша затруднилась ответить вербально и просто нарисовала
Спросил сегодня на кассе в магазине 7-11 на Патонге (остров Пхукет, Таиланд). Кассирша затруднилась ответить вербально и просто нарисовала
Мужчина лет сорока, брутальный, красивый устраивает скандал на кассе. Сперва подумала, что ему водку без паспорта не дают. Сняла наушники, прислушалась. Вы ни за что не догадаетесь! Наклейки!
Предыдущий покупатель отказался от своего бонуса. Я, кстати, тоже их никогда не беру. Мужчина стал претендовать, а кассир в ответ: "Нам запрещено отдавать чужие наклейки, нас за это стали наказывать". Но мужчина все равно стоит и орет: "Да это Вы сами придумали, кто Вас накажет! Вы их себе в карман кладете" Противно так орет. А девушка такая красивая. Кроткая. Восток.
Я говорю: "Мужчина, Вы идите... в антикоррупционный комитет с Вашим масштабом субличности! Что Вы к девочке привязались?" Я так и представила, сколько таких неординарных через нее проходит. Мужчина орет уже на меня: "Позовите мне администратора!" "Я Вам хоть Путина позову, только дайте мне кефир пробить! Моя очередь. Наклейки, кстати, не Ваши".
Администратора к нему таки позвали. Она с выражением: "Легче дать, чем объяснить", - приступ агрессии погасила. Мужчина ушел самоудовлетворенный. Терминатор с прошивкой Барби...
Работала в Германии в магазине на кассе. У нас есть такая тема с пожертвованиями:
можно спросить покупателя если сумма покупки, скажем, 5,98 евро округлить до 6 евро. Тогда я ему не даю эти 2 цента и они переводятся автоматом от нас в благотворительную организацию.
Я не очень любила это спрашивать, спрашивала только тогда, когда знала, что у нас проблемы с центиками.
И вот очередной раз у меня в кассе буквально пара мелких монет. Я спрашиваю покупателей, двух женщин, хотят ли они пожертвовать эти центы.
Одна уточняет:
-куда пойдут деньги?
Я:
- деткам в Германии.
Она: точно не в украину?
Я: ну эээ. Точно. Эта организация другая.
Она: мы полячки! И мы не хотим жертвовать деньги никому в Украине! Никому! Слышите?
Я (у меня рожа уже красная, сзади покупатели, тема такая очень серьёзная) : уверяю деньги пойдут детям в Германии.
Она: а ты сама откуда?
Я: из России.
Она не унимается. Говорит громко посмотрев на всех: слава богу! мы поддерживаем наших братьев русских, путина (тут я вообще ахуела, ибо прекрасно помню как поляки к нам относятся). И желаем вам выиграть.
И ушли. Я наверное за всю жизнь так не удивлялась как тогда.
Случай сегодня утром. Популярный магазин. Касса. Очередь. Голос сзади:
- Девушка, а почему Вы не открываете вторую кассу? Видите сколько народу собралось!
- Приходите к нам работать кассиром и тогда откроется ещё одна касса.
Рядом стоят четыре свободных самообслуживания 🤨
Я уже три года работаю в популярной у россиян сети магазинов у дома, а общий стаж в торговле продуктами уже восемь лет. Эти годы я наблюдаю, как трансформируется продуктовый ритейл. Как меняются требования к сотрудникам, как меняют своё отношение к персоналу сами компании, пытаясь казаться более человечными или щедрыми на фоне извечного недоштата в магазинах.
Но в любой уважающей себя компании всегда остаётся неизменным одно - приоритет заботы о покупателе. Какой бы у продавца ни был характер, как бы он не устал от переработок, отсутствия выходных и работы за двоих-троих человек, несмотря ни на что, он должен быть тактичен и вежлив с покупателем.
Чтобы не допускать хамства сотрудников по отношению к дорогим клиентам, сети используют два основных инструмента - штрафы и увольнение. Но и увольнение не простое. Просто увольнение, оформленное, как обычно у нас бывает, "по собственному желанию", огорчит мало кого из продавцов, ведь персонала не хватает везде, и с мало-мальским опытом новую работу можно найти буквально на следующий день. Поэтому компании активно используют негласные "чёрные списки" сотрудников и охотно обмениваются ими друг с другом. Написать же в нём по факту можно что угодно - даже то, что человек воровал или пил на работе. Проверять это досконально после прочтения досье всё равно не будет ни кадровик, ни служба безопасности.
Но что же с хамством покупателя к продавцу? К сожалению, оно ничем и никак не ограничено, кроме воспитания и совести самого клиента. Поэтому мы сталкиваемся с разнообразными неприятными ситуациями, сделать с которыми можем лишь одно - принять и забыть. Но мы не забываем.
В моём списке не только буквальное хамство, но и просто неприятные моменты. Вряд ли это исчерпывающий список, вы можете дополнить его:
- Обращение на "ты", когда мы не знакомы. Это бывает и не со зла, человек пытается быть компанейским, казаться "своим", но хамством факт быть не перестаёт. Впрочем, большинство "тыкальщиков" хамы эталонные, в стиле "девочка, водочки нам принеси".
- Возмущения в ответ на просьбу показать документ, чтобы подтвердить возраст. Особенно удивляют девочки и мальчики 18-20 лет, делающие лицо как у лягушки и вопрошающие: "Чё, не похоже что мне 18 штоле?". Те, кто постарше и хорошо сохранился, чаще всего наоборот, радуются комплименту или не проявляют эмоций. Ну а нависающая угроза штрафа в размере всей зарплаты действительно делает кассира принципиальным в этом вопросе.
- Не здороваться в ответ на приветствие. Да, поздороваться с покупателем - это часть речевого алгоритма кассира. Но в то же время это и элементарная вежливость. Здороваться с покупателем, который никогда не здоровается с тобой, психологически сложно, к этому трудно привыкнуть.
- Учить кассира делать свою работу. Порой это можно понять, когда, к примеру, спрашиваешь в пятый раз карту магазина у человека, у которого её принципиально нет, тут правда можно было запомнить и пропустить эту формальность. Но когда начинают говорить, как правильно отбивать товар или считать деньги, это бесит. Если товар вам пробивают по одной штуке - значит, так надо.
- Тупить с выбором на кассе, из-за чего приходится удалять товары, а за самим клиентом начинает скапливаться очередь. Точно так же тупить с дисконтной картой или оплатой, о ней ещё и следующий пункт.
- Не знать, сколько денег у вас с собой, и не считать хотя бы примерно сумму своей покупки. Это не производит впечатления, когда так ведут себя дети лет 7-10, но когда взрослый мужик начинает в панике вываливать обратно на кассу бутылки с алкоголем, на которые ему не хватило, мимику сдерживать очень сложно. Отдельный привет тем, кто вообще забывает деньги дома или в машине, впрочем, таким почему-то всегда сочувствую.
- Приходить в состоянии сильного алкогольного и/или наркотического опьянения. Когда в магазин вваливается подобное тело, все сразу напрягаются. Во-первых, как бы он не разбил ничего. Во-вторых, как бы чего не украл. Ну и в-третьих, конечно, дойдя до кассы, персонаж с мнимым недогоном может собрать бинго из пунктов данного списка, создав очередной незабываемый вечер всему коллективу. Самое весёлое в моём опыте было, когда такой чудак забрёл зимой в -30, под закрытие, разбил водку, не донеся до кассы, а потом рядом с этой же кассой уснул и обоссался.
- Расплачиваться 5000 купюрой только для того, чтобы её разменять. Само по себе это не плохо, но когда таких покупателей становится сразу несколько, размен может закончиться даже в сейфе, и следующему покупателю будет нечем сдать. Из-за этого приходится бегать по соседям и конкурентам, разменивая деньги, вместо того, чтобы обслуживать покупателей или выставлять товар.
- Шутить по поводу не оплаты товара. Некоторые люди действительно считают остроумным сказать: "Ну чё, заплати за меня, я пошёл". Или убрать не отбитый товар в пакет, а в ответ на возмущение достать и сказать: "Ох, не фартануло, не повезло". Если вы так хоть раз делали, знайте, это адски тупо.
- Воровать. Да, во многих компаниях есть некий процент, выделенный на "забывчивость" покупателя. Тем не менее, не во всех компаниях это работает на сохранение зарплаты сотрудников. Где-то этот процент как бы заранее заложен в заработную плату, то есть она из-за этого тупо меньше, а где-то зарплата выше, но потери сказываются на кошельке персонала напрямую - все кражи в полном объёме списываются на них. Таким образом, украденный коньяк оплачивает не дядя с большими деньгами, а мама троих детей или бедный студент, подрабатывающий, чтобы позволить себе чуть больше.
- Сально подкатывать к девушкам-кассирам. Особенно раздражает, хотя и немного забавляет, когда алко-ловелас намекает девушке на то, чтобы разделить с ним пивко, а через пару дней приходит в магазин с женой и на кассе почему-то делает глазки в пол)
- Разбить товар и не заплатить за него. В большинстве магазинов вас даже не попросят оплатить разбитый товар, опасаясь за репутацию и возможный суд, ибо прецеденты были. Но всё равно, если вы по своей вине разбили товар и понимаете это, вежливо будет оплатить его. К счастью, так делает больше половины клиентов.
- Кашлять и чихать, не прикрывая рот. Это отвратительно.
- Просто вонять и приходить в грязной одежде. В одном из магазинов, где я работал, был постоянный покупатель, которого мы прозвали Скунс. От него буквально воняло мочой так, что со спины по одному запаху можно было понять, кто идёт в твою сторону. Двери сразу открывались на проветривание, а особо впечатлительные сразу убегали на перекур. При всём при этом он не понимал, что с ним не так, пытался со всеми любезничать и вручал девушкам сосательные конфетки, самые дешёвые из тех, что были в продаже. Конечно, их никто не ел. Нам было его жалко, и вряд ли ему хоть кто-то сказал грубое слово, но больше было жалко себя.
- Приходить под закрытие, когда могли прийти раньше. Само по себе это не плохо, покупатель делает нам выручку и платит нам зарплату. Но иногда, по разным причинам, наплыв покупателей под закрытие увеличивает время, которое сотрудники потратят на приборку. А они и так работают по 13-15 часов в день, порой почти без выходных.
- Оставить на кассе гору товара и уйти набирать ещё. А где другим людям свой товар поставить? А корзинки для кого придумали?
- Попрошайничать, прося добавить на выпивку или угостить сигаретой. Апофеоз, после которого я перестал помогать кому-либо вообще: чувак, который всегда нормально выглядел и заходил каждый божий день по три раза за пивом, пришёл в ужасном виде. Он попросил купить ему водки и сказал, что у него умер родственник, пообещал вернуть деньги завтра. Я купил ему водки и после этого он не заходил полгода. Затем внезапно пришёл, напомнил о себе и снова сказал, что занесёт деньги завтра. Больше я его не видел.
- Отвлекать от работы навязчивыми разговорами. Работа в магазине не заканчивается никогда, а если ничего не делать, то она очень быстро копится. Но из вежливости я буду разговаривать с вами и полчаса. А потом буду судорожно пытаться успеть сделать ту работу, которую начинал делать перед этим диалогом.
- Раздувать скандал из-за ерунды, чтобы почувствовать себя важным. Как правило это редкие случаи, если среди постоянных покупателей нет психов. Но каждый из таких моментов запоминается навсегда. Когда ещё был ковид, одна дама наорала на меня из-за того, что мы продавали товары людям, на которых не было масок. Кстати, в нашем регионе это не было запрещено ничем. Но она ушла со словами "вы меня запомните!", а через 10 минут приехала полиция. Даму мы и правда запомнили, а полиция уехала, убедившись, что у нас всё нормально.
- Неочевидное. Ставить на кассовую ленту/стойку животных или маленьких детей в обуви. Вы и на стол, с которого едите, закинете грязные башмаки?
А что вас раздражает в продавцах?
Подслушано в магазине
Объявление возле кассы:
"Скидка действует с открытия до 13 часов"
А магазин круглосуточный.
Въедливый покупатель спрашивает у кассира:
- Скидка со скольки начинает действовать?
- Ну с открытия магазина.
- Так вы же круглосуточно работаете. Вы не закрываетесь. Когда у вас открытие?
Пауза.
Позвали старшего
- Со скольки действует скидка?
- С 8 часов.
- Почему?
- Ну мы смену открываем в 8.
- А как покупателям это понять?
- Ой все!
Нету больше объявления. Да и скидки тоже.