Хотел купить набор метчиков и плашек, заказал в валдберис и решил проверить цены на товары. У меня сумма выкупа за все время около 90т.р. То есть немало купил через валдберис. Думал у меня скидки больше. Потом заметил, что новым регистрированным клиентам они цену еще меньше предлагают чем постоянным покупателям. Типа этот и так купит, постоянно покупает. А новых людей надо заманивать. Я только так могу понимать. А постоянных покупателей не поощряют чтоли? Как то перехотелось через это приложение покупать что-то. На фото я заказал товар, по такой цене, а в во втором фото в приложении только что скачанном у дочери на телефоне, где ни одной покупки.
У меня имеется гуглопочта, которую за ненадобностью я проверяю достаточно редко.
Зайдя в очередной раз на почту, вижу странную картину:
Скриншот из гугл-почты
Сначала не очень понимаю, что это за заказы. Возможно, какая-то ошибка? Открываю и вижу, что заказы оформлены на подарочные сертификаты. Общая сумма всех заказов - порядка 12 000 рублей. Телефоны в заказах указаны не мои, а отправитель и получатель в заказах - ЛЭТУАЛЬ.
Но дальше я листаю почту ниже и вижу следующее:
Сообщение было 1 марта, и самое главное, что живу я не городе Калининград!
Потихоньку до меня начинает доходить, что кто-то оформил заявку на изменение телефонного номера, при этом на мой телефон уведомлений об изменениях не приходило, а заказы продолжили приходить на мою же почту.
В тот же день я связался со службой поддержки, в которой мне пообещали восстановить акканут. Однако на следующий день выяснилось, что "на ваш номер аккаунтов не зарегистрировано", а про подарочные сертификаты можно забыть.
Вот так.
ps В тот же день нашёл похожую историю на сайте отзывов. Подозреваю, что у ЛЭтуаль произошла крупная утечка данных.
Увидел я тут в интернете коллекцию "Оригинальные банкноты Банка России", с изображениями 120 царей. И, конечно, загорелся их приобрести. У меня уже есть несколько 100 рублевых банкнот, выпущенных по поводу присоединения Крыма и Олимпиады 2014 года. "Замечательное пополнение будет, - подумал я - главное, что они оригинальные и выпущены банком России". Но какие-то смутные сомнения все же терзали меня. Я перешел по ссылке и пообщался с менеджером интернет-магазина. Далее наша переписка, немного сокращенная.
- Здравствуйте. Скажите, вот эта коллекция банкнот. Банкноты действительные, или это просто красивые картинки под видом банкнот? - Здравствуйте. Это настоящие банкноты Банка России. Качество UNC (без оборота, без износа). - Ими можно, например, платить в магазине? - В целом да, но не каждый в магазине сможет оценить что она реально имеет платежную ценность. Оплата при получении, если у Вас в городе представлен СДЭК, то там можно будет проверить товар перед оплатой
Ну все, подумал я. Банкноты настоящие, выпущены банком России, ими можно платить, но, конечно, они редкие, и кассиры могут засомневаться. И я решился.
- Я там оформил заказ на 10 рублевые купюры. Что дальше? - Да увидели Вашу заявку. 15990 руб. будет общая сумма к оплате вместе с доставкой до почтового отделения. Так же можем отправить в г. Уфа, в отделение транспортной компании СДЭК. Там есть проверка товара, на почте нет такой возможности. На почту оставляем? - Лучше в СДЭК, в Уфе. С проверкой. - Ул. Якуба Коласа, 35 да по этому адресу есть СДЭК, отправить на этот адрес? - Отправляйте. Трек номер пришлите - Трек номер будет отправлен после отгрузки со склада. Примерно заказ будет отправлен после 4 - 5 марта. Так как они делаются под заказ.
И тут я очнулся.
- Что значит эта фраза "они делаются под заказ". Кто "они"? - Банкноты. Банкноты делаются под заказ, поэтому заказ будет отправлен примерно 4-5 марта. - Э, подождите. Мне ответили выше, что это настоящие банкноты Банка России. Как это "делаются под заказ"? Это что, сувенирная продукция? Кто ее делает? Вы на настоящие банкноты рисунок наносите, что ли? - Это настоящие банкноты ЦБ, но нанесение изображения с Правителями России это наше производство, это наша частная коллекция. Изображение наносится на банкноту, но не покрывает более 50% самой банкноты
Приехали.
- Нет, отменяйте заказ. Это мошенничество чистой воды. - В чем мошенничество? - Как же вы так, а? Ввели меня в заблуждение. Ребята, ну нельзя так!!! - Никто Вас не вводил, и нигде не написано что это выпуск ЦБ, банкноты да, изображение наше, компании Монетная Лавка. - Вот в этом - ни слова о том, что вы наносите на них изображение свое. Все, отбой по заказу. - Я отменила заказ. Но на банкнотах ведь видно что это изображение. Или Вы подумали что это ЦБ такие банкноты выпускает? - Я думал что ЦБ выпускает. У меня есть несколько банкнот с Крымом и Олимпиадой. - Никакого мошенничества и обмана нет, на сайте есть вся информация. Заявка закрыта). Хорошего вечера - Знаете, то, что у вас на сайте на видном месте нет информации о нанесении изображения на банкноты вами, это очень некрасиво. Но спасибо, что отменили заказ. - В любом случае, наша коллекция тоже очень интересная. Так что если появится желание, пишите. - Никогда, чудом пронесло от потери 15 тыс. рублей. - Вы бы в любом случае проверили посылку перед оплатой, заранее с Вас оплату никто не брал. Специально сделали доставку на СДЭК чтобы Вы проверили товар. Даже если бы мы его отправили, и Вас бы при получении не устроило, то Вы бы просто не выкупали заказ и ничего не оплачивали). - Зачем нам всем этот геморрой, лишняя работа и разочарование? Хорошо, что сразу разобрались. Плохо, что вы не начали общение с фразы "это мы царей нарисовали сами на деньгах".
Ну вот, подведем итоги. С одной стороны, я неправ. Действительно, информация о нанесении изображений есть: "Оригинальные банкноты Банка России с качественной перекрывающей печатью". Но для меня, не нумизмата, она просто неполная и непонятная. Будь в ней всего одно дополнительное слово, она звучала бы совсем по другому, верно? "Оригинальные банкноты Банка России с НАШЕЙ качественной перекрывающей печатью".
Вот что Пол Экман считает ложью (из книги "Психология лжи. Обмани меня, если сможешь"):
"...Я определяю ложь, или обман, как действие, которым один человек вводит в заблуждение другого, делая это умышленно, без предварительного уведомления о своих целях и без отчетливо выраженной со стороны жертвы просьбы не раскрывать правды. Существуют две основные формы лжи: умолчание и искажение. При умолчании лжец скрывает истинную информацию, но не сообщает ложной. При искажении же лжец предпринимает некие дополнительные действия – он не только скрывает правду, но и предоставляет взамен ложную информацию, выдавая ее за истинную. Зачастую только сочетание умолчания и искажения приводит к обману, но в некоторых случаях лжец может достичь успеха и просто не говоря всей правды. Не всякий считает умолчание ложью. Многие люди принимают за ложь только откровенное искажение действительности. Например, в случаях, когда врач не сообщает пациенту о том, что его болезнь смертельна, или муж не говорит жене, что проводит обеденные часы в мотеле с ее лучшей подругой, или полицейский не ставит подозреваемого в известность о том, что его беседы с адвокатом прослушиваются, никакой ложной информации не передается. Однако все они подпадают под мое определение лжи. Здесь «обманываемые» не просят ввести их в заблуждение и «умалчивающие» действуют умышленно, без предварительного уведомления о своем намерении скрыть некие факты. Информация утаивается умышленно, с намерением, а не случайно..."
Мне кажется, интернет-магазин все же лжет, если исходить из определения лжи Пола Экмана. Ведь размещение неполной информации у него на сайте делается намеренно, с целью ввести в заблуждение таких вот наивных татарских мальчиков, как я ))
1. "В 95% случаев клиент в разделе каталога любит смотреть товары по цене от дешевых к дорогим" — это неправда
Данное утверждение равноценно тому, что в барах и ресторанах 95% клиентов читают меню справа налево. Нет. Только те, кто не ходит по ресторанам регулярно и сильно финансово ограничены, и они, по сути, не являются целевой аудиторией. Цифра "95" вами взята с потолка. И да, товары на верхних строчках действительно лучше продаются, также как в офлайн магазинах лучше продаются продукты, стоящие на полках на уровне глаз. Ниже пример: тепловая карта скроллинга страницы каталога из Яндекс.Метрики. В правом нижнем углу отображена миниатюра, на которой видна "температура" всей страницы (не только то, что уместилось на экран).
На изображении видно, что пользователи прокручивают баннер, далее смотрят каталог в нормальном темпе, и чем ниже спускаются, тем меньше активность. Это значит либо они нашли, что искали, и "провалились" в карточку товара, либо просто ушли.
Задача магазина угадать, какой товар будет интересен большинству посетителей данной страницы. И показать до того момента, как юзер покинет страницу. "Угадывание" происходит на основе аналитики продаж за предыдущие периоды. Если вы не нашли наверху каталога нужный вам товар, и делаете вывод, что владельцы сайта ничего не понимают в сайтах — это типичная ошибка выжившего.
2. "Нет цены - клиенты уходят в 75% случаев" — опять цифра с потолка. Главная загвоздка в том, что подавляющая часть потенциальных клиентов даже не придёт на этот сайт, т.к. поисковики просто не покажут его на первых страницах поисковой выдачи. Ниже приведу скрин из аналитического отчёта по факторам ранжирования в электронной коммерции от лаборатории поисковой аналитики за 2020г. С тех пор там ничего принципиально не поменялось.
Слева Google, справа - Яндекс. Первые 2 строки - это сайты в топ 3 и топ 30, соответственно.
Т.е. у доминирующего поисковика на первых трёх страницах выдачи вероятность встретить сайт без цен равна 7%. У второго места 13%. В это число, скорее всего, входят сайты из ниш, где цена индивидуальна — товары под заказ, услуги со сложной калькуляцией стоимости. Также туда могут попадать сайты из новых ниш, в которых ещё не свормировались правила ценообразования.
Но это первые три страницы, а что дальше? По данным Seo House, на результаты поиска на второй (!) странице в Google кликают меньше 10% юзеров, естественно, далее эта цифра только убывает.
3. "Звонить будут только если ваши товары кому-то нужны, но размер телефона на это не влияет" — действительно, клиенты будут звонить, только если им интересны ваши товары/услуги. Но видимость номера телефона на это точно влияет.
Существует стереотип, мол сейчас все социофобы и разговору с живым человеком человеком всегда предпочтут самостоятельно изучать сайт и нажимать кнопочки. Это неверно. Эпоха интернет-магазинов это лишь последние 15 лет. Есть огромное количество людей, которые сформировали свои привычки до начала бурного роста электронной коммерции. К ним можно отнести людей 45+, а это большая часть населения России. Также, девиза "проще позвонить, чем у кого-то занимать..." придерживаются активные люди, которые решают проблемы на ходу, и люди, находящиеся в местах с плохим покрытием 4G. Да и зачастую, в небольшом интернет-магазине реально быстрее набрать номер и сделать заказ с помощью менеджера, чем ползать по сайту, читать характеристики , условия, заполнять контактные данные и потом ждать когда ваш заказ увидят, обработают, да и дальше все равно будут перезванивать для подтверждения, и не факт что в удобный момент.
А если вы напишите номер телефона тем же шрифтом, что и текст в карточках товара или вместо шапки сайта спрячете его в подвал, то его могут тупо не увидеть и уйти к конкурентам. Красный, жирный, 48 шрифтом — это, конечно, перебор. Но то, что номер должен присутствовать и глаз за него должен цепляться — это факт.
4. "Свое описание товара нормальное, фото и видео, а если еще и документы по нему есть (инструкция, сертификат и пр), то ваши продажи взлетают х3 просто за счет хорошего наполнения" — для всех специалистов, кто обещал "рост продаж икс-сколько-то" только за счёт контента, у меня был типовой договор с гарантиями и ведро вазелина )
Опять безосновательная потолочная цифра. Количество и качество контента с объёмом продаж коррелирует, но напрямую не зависит. Куда более весомые факторы это цена и известность бренда. Вы можете новую супер-пупер дрель зафотографировать на все 360 в профессиональной фотостудии и написать о ней поэму в карточке товара, но конкурента, который продаёт Makita с указанием модели, без фото и с ценой на 500р ниже рынка, вы не догоните никогда.
5. Возьмём чужое фото— штраф от 50 до 80 тыс. — за десять лет не столкнулся ни разу.
Единственный прецедент был, когда робот компании Syngenta, которые базируются в Швейцарии, спамил нам требованиями удалить товар с сайта, т.к. мы "незаконно продаем товар их торговой марки". Но ирония в том, что мы закупали товар у их официального дистрибьютора в России, т.е. торговали мы им полностью легально. Роботу мы так и ответили, но спамить он не перестал и мы просто забили на него и ничего не произошло)
Поисковики поощряют уникальный контент, но сделать таковой из чужого довольно просто. Фотки можно отразить/обрезать/поменять соотношение сторон. Описаниям можно сделать рерайт - написать тоже самое другими словами. Готово, вы уникальны)
6. пусть сперва позвонят, а там мы расскажем про доставку и оплату — не понимаю, где вы находите такие сайты. Возможно, вы пишете нам из 2009го)
Ниже скрины из того же Ашмановского отчёта, что и в п.2
Оплата
Доставка
У подавляющего большинства магазинов, присутствующих в доступном поиске эта информация есть на сайте. По графикам, размещенным в пунктах 2 и 6 можно заметить, что Гугл немного отстаёт. Поэтому могу вам порекомендовать пользоваться Яндексом, чтобы реже сталкиваться с такими ситуациями)
7. "Покупателям вообще пофиг какая у вас главная страница, на нее заходят не более 20%" — чушь, муть, компот и традиционная цифра с потолка.
Распределение траффика интернет-магазину должно соответствовать пирамиде частотности:
Высокочастотные и брендовые запросы -> главная
Среднечастотные -> категория товаров
Низкочастотные -> карточки товаров
В процентах будут разные показатели для разных ниш и брендов. Например, если у вас магазин дизайнерского бренда одежды — на главную может приходиться бОльшая часть траффика. Если у вас магазин мобильных телефонов "звонилка 69", то больше людей будет приходить сразу в карточки товаров по модельному запросу.
8. "отзывы никто не читает" — спасибо что без цифр)
Уже все владельцы бизнесов прекрасно понимают, что читают. Свежий пример - владелец Питерской ветклиники, который после отзыва клиентки о неудачной операции собаки в 2гис, грозится подать в суд за порчу имиджа.
Как не нужно работать с негативными отзывами
Другой вопрос, что люди не доверяют отзывам на самом сайте, потому что они не дураки и прекрасно понимают — содержимым сайта компании управляет компания. И для успешного успеха ключевым будет не количество отзывов и звёздочек, а их качество и наличие "живых" фотографий товара от довольных покупателей.
Заказывал у данного интернет магазина бокс ,который они выкладывают в своей телеграмм канале. Скинул им деньги по реквизитам,они написали ,что скоро товар будет отправлен…. В итоге через несколько дней товар так и не был отправлен и я решил узнать ,почему они ничего мне не отправили,на что мне ответили ,что отправят в течении следующей недели и все ,больше ответа я от них на свои запросы вернуть деньги или отправить товар не получал.
Даже не думайте заказывать там вещи ,обманывают!!!
Как человек, за 10 лет прошедший путь от курьера интернет-магазина до собственника небольшого бизнеса в той же сфере, попробую, постараюсь объяснить:
Поисковик никогда не протолкнёт вверх поисковой выдачи страницы, где хотябы у 25% карточек товара висит надпись "Нет в наличии". Также, чем больше у вас товаров в каталоге, в принципе, тем больше вероятность попасть в топ. Когда я работал в интернет-магазине садово-огородной тематики, у нас был склад-ангар, плюс три склада в ТЦ, где мы базировались, плюс все товары с полок трёх розничных магазинов. И даже при таких складских мощностях мы не могли конкурировать размерами каталога с гигантами типа Леруа и нам приходилось загонять в каталог все товары, которые предлагают поставщики. Да, часть клиентов отказывались от заказа, узнав что мы привезём себе на склад его заказ только через неделю, но многие были готовы подождать. Да, мы потратили время людей, которым нужно "быстро-срочно-вчера", но и дали возможность другим людям получить то, что они бы не могли купить больше нигде в интернете, или могли, но по менее приятной цене.
Меня, как юзера тоже бесят чаты на сайте, но эта хрень реально повышает конверсию из посетителей в покупателей. Для владельцев сайтов эта штука условно-бесплатная: если не платить, то окно чата не раскрывается само, а только по клику пользователя. Но иногда в качестве аттракциона невиданной щедрости, на неделю включаются платные функции и в это время я фиксировал реальный рост обращений в чат, что часто приводило к росту продаж. В интернет-магазине кресел, в рабочее время (9-19ч) у нас продавец оперативно обрабатывал обращения и это позволяло клиентам быстро получить консультацию без звонков и переходов в мессенджеры. В ночное время эта штука работает скорее как собиралка контактов и книга жалоб и предложений.
Всплывающие баннеры как раз негативно отражаются на "рейтинге" сайта в поисковых системах. Ходят слухи, что это всё же помогает собирать контакты, но я как-то пробовал прикрутить это чудо на сайт и отключил через неделю, т.к. юзеры закрывают этот баннер через 0,00000001 милисекунду)). Может быть это работает в нишах с уникальным товаром с большим средним чеком, типа путешествий и недвижимости, где владельцы готовы менять тысячи сгоревших пуканов на один номер телефона, т.к. с одной продажи их недельная работа окупится. А от пылающих жоп им ни горячо ни холодно, ибо возгорания не настолько сильное, чтобы вы стали им писать на почту "УБИРИТИ!1"
Сделать поиск по нескольким параметрам - это не сложно и не дорого. Если можно искать по одному параметру, значит их значения прописаны в карточках товаров, просто нужно доработать код фильтра. Если сайт на открытой платформе, то это сделает фрилансер за несколько тысяч рублей. Если сайт на самописной платформе это сделает штатный программист за пару дней. Сложнее, если сайт сделан на закрытой платформе, которую арендуют или покупают у сторонней фирмы, но тоже решаемо. Почему этого не делают? Либо недооценивают важность этого функционала и не хотят ковырять то, что и так работает. Либо дело не в фильтре, а как раз в карточках товара где параметры криво прописаны, или не прописаны вообще. А вот это исправить как раз больно, долго и дорого, потому что нужно чтобы человек, хорошо разбирающийся в товаре, вручную просмотрел все позиции (коих может быть сотня тысяч) и привёл всё это безобразие в божеский вид.
Каталог в виде Excell-файла встречал только на сайтах оптовых продавцов. Делается это потому, что оптовым покупателям, которые уже знакомы с ассортиментом, реально удобнее работать с табличкой в экселе, чем с картинками и кнопками на сайте. Зачем мне в тысячный раз смотреть на фотки товаров, если я уже наизусть знаю артикулы и могу просто скачать файл, проставить циферки напротив нужных позиций и отправить это поставщику? Для оптового продавца единичный розничный заказ — песчинка в их товарообороте, им нет смысла заводить и поддерживать каталог ради вас(
Калькуляторы стоимости на сайте - просто замануха, чтобы собрать ваши контактные данные и толкнуть вас вниз по воронке продаж. + Увеличивает время, проведённое посетителем на странице, что положительно сказывается на "рейтинге". "Горячему" клиенту будет жаль потраченного времени и он впишет свои контакты в чёртову строчку. Этот инструмент настолько дискредитировал себя, что я бы не стал добавлять даже реально считающий калькулятор на сайт. Большинство клиентов уже знают, что хрен он что посчитает, а тот кто обожжется может просто уйти. Для просчёта лучше давать юзеру честную форму для ввода параметров и указать, в течение какого времени с ним свяжутся. А считает пусть менеджер)
Надеюсь, я чуть-чуть приоткрыл для вас шторку на кухню интернет-магазинов)
Задавайте свои вопросы, пишите что я баклан и ничего не понимаю в электронной коммерции)
Если будет интерес к этой теме - сделаю ответ на первоначальный пост. Или запилю оный на любые другие вопросы, связанные с e-commerce
Всем привет, я типичный перекуп, который торгует всякими интересными и не очень продуктами, буду вести небольшой влог про свои приключения, которые я ищу себе на попу и не только. Присоединяется