Евросеть и Связной

Первая часть: Ответ на пост «Опыт работы в "Бристоле" :)»

Ответ на пост про Бристоль зашёл, много людей вспомнили свое прошлое работы в ритейлах, кто-то по новому окунулся в атмосферу неадекватности управленческого состава в них. Было интересно почитать ваши истории и дискуссии, а кто-то захотел продолжение и подписался. Так что не буду томить ожиданием и предоставлю вам ещё скринов из того рабочего чата региона. В этот раз акцент был на телефоны Сони

Эти акб и за 700 рублей не брали особо, а за 3500 уж тем более)

Уж не знаю почему эти смайлики так запали ей в душу, но ставила она их от души и постоянно)

Ох уж эти симки в подарок без всяких обязательств - только паспорт подайте пожалуйста)

Видимо за выполнение плана по телефонам Сони в том месяце полагался какой-то бонус директорскому составу, продавцам естественно не полагалось ничего кроме спасибо)

На сегодня у меня все, но скрины из чата конечно не закончились, если будет интерес, то могу выложить ещё ‼️‼️‼️

Был у меня опыт работы в ныне почившей "Евросети" (ну вообще её поглотил "Связной", но не суть). Так вот любили здешние директора создавать чаты по поводу и без на любую задачу, а потом приводить в них какие-то таблицы, картинки и писать сообщения с кучей смайликов в которых отчитывали нерадивых продавцов за плохие рейтинги, невыданные кредиты и сим-карты и прочие показатели. Так вот приведу пару скринов их тех чатов. Из-за такого вот я и уволился, да и совесть не позволяла уже дальше работать там)

Вообще у меня прилично наберётся такого, если кому интересно, то поделюсь)

Речь пойдёт в основном о продавцах цифровой техники из гипермаркетов или небольших салонов связи, но многое о чём я буду говорить полностью совместимо и с другими сферами розничных продаж. Многим кажется, что продавец-консультант - это бездельник убегающий от покупателей, который только и может, что долго искать ключи от витрины в кармане и на каждый вопрос говорить - "я сейчас уточню". А легко ли работать продавцом? Давайте попытаемся разобраться.

Сидеть нельзя, только стоять,  в большинстве магазинов есть такое правило. Ты должен всегда стоять, даже, если клиентов ещё нет в зале. Большинство торговых центров начинают свой рабочий день с 10:00 и заканчивают в 21:00, на работу ты должен приехать заранее, лучше за 1 час. Вот и получается, что ты стоишь на ногах 12 часов и лишь в обед можешь присесть минут на 20. Помню у меня адски болели пятки по утрам, я просыпался и мне приходилось разминать ноги, пока боль не уйдёт, а мой коллега вообще страдал от варикозного расширения вен, ему конечно тяжко приходилось работать.

Чистота зала - каждый день в любом магазине необходимо протирать витрины, стёкла, экраны смартфонов, телевизоры, ноутбуки и.т.д. и это на мой взгляд нормально т.к. ты следишь за чистотой своего рабочего места, но есть салоны связи где продавцы например моют пол несколько раз в день, а там даже крана с водой нет. Кстати бывают салоны связи и без туалета.

Безумные планы и показатели - количество показателей, которые должен выполнять продавец иногда выходят далеко за рамки разумного. Например ты должен продавая смартфон обязательно предложить к нему минимум 3 аксессуара, страховку, дополнительную гарантию, услугу по настройке или наклейку плёнки, симку, оформить бонусную карту, а ещё в некоторых магазинах ты должен был самостоятельно предлагать и оформлять кредит и на это у тебя тоже был особый план и это далеко не весь список, только то, что удалось вспомнить.

Полный контроль твоих действий - статистику продаж каждого продавца и магазина в целом тщательно мониторят вплоть до того, сколько покупателей вошло в магазин и сколько вышло с покупкой. Всё отслеживается - твои личный оборот основного товара, процент продажи аксессуаров, услуг, контрактов мобильной связи, страховки, и.т.д каждое утро с тобой проводится беседа по поводу твоих показателей. Твой общий уровень знания и навыки общения анализируются по средствам  проведения тестовой продажи и результатов посещения тайных покупателей.

Тайные покупатели - специальные люди, посещающие магазин 3 раза в месяц под видом обычного покупателя с целю анализа навыков, знаний и качества обслуживания персонала магазина. Имеют в своём арсенале диктофон на который записывают консультацию продавца в дальнейшем разбирая её согласно пунктам чек-листа, например:

* продавец должен подойти в течении 2-х минут

* обязан улыбаться

* при отказе клиента, должен подойти повторно

* выявить потребности, предложить на выбор 3 варианта, дать товар в руки, включить

* обработать все возражения

* предложить кредит

* предложить минимум 3 аксессуара к товару

* предложить услуги по настройке

* предложить сим-карту

* предложить страховку

* рассказать про бонусную карту

* озвучить 3 акции проходящие в магазине

* дать визитку с номером и сайтом

Набрал меньше 70% из этих пунктов - штраф тебе, директору и заму.

График - когда ты уходишь из дома в 7 утра, а возвращаешься в 10-11 часов вечера то это накладывает на твою жизнь ряд ограничений. Банально даже не все магазины в это время работают и хорошо, если твой график 2 через 2, но бывает и 5 через 2. Я помню одного директора магазина, который хвалился, тем, что отменил сотрудникам график 2 через 2, чтобы коллектив был более сплочённый, а работа продуктивнее. Коллектив и правда сплотился, против директора.

Мониторинг цен - каждое утро ты идешь в магазины или салоны связи конкурентов и переписываешь ручкой на бумагу цены на основные позиции товара, представленного в твоём магазине. Нудная, долгая процедура.

Работа в выходные  - работая в таком режиме ты не можешь строить серьёзные планы на выходные, тебя могут вытащить на работу прямо утром из кровати из-за того, что кто-то уволился, заболел, не вышел. А раз в неделю, даже в свой выходной ты обязан приезжать на работу, чтобы участвовать в утреннем собрании. Ещё тебя могут отправить на тренинг, прохождение полиграфа и конечно же на ревизию магазина.

Утренние собрание - иногда это вполне адекватное мероприятие, на котором хвалят хороших продавцов, ругают плохих, озвучивают новости, акции, а потом те у кого выходной едут домой досыпать свой сон, а остальные работать. Но иногда это клинический карнавал с переодеванием, спектаклем и стихами про дополнительную гарантию, самое печальное, что это всё обязательно, вас ещё потом и сфотографируют, чтобы отчитаться о поднятии боевого духа.

Или что-то вот такое:

Начальство в офисе, вспомнился один пример - на почту магазина пришло 2 письма, одновременно:

1) Коллеги, не забывайте говорить каждому клиенту, что в нашем магазине вы можете оформить кредит на любой товар и.т.д.

2) Коллеги, не говорите клиентам "в нашем магазине". Этот магазин не ваш, он вам не принадлежит, вы там работаете за зарплату и.т.д.

И вот такая пляска постоянно.

Ревизия и материальная ответственность, в каждом магазине воруют товар. И каждый месяц проходит ревизия. Продавцы обязаны самостоятельно  пересчитать весь магазин, после чего свести остатки. Магазином предусматривается фонд потерь, который должен покрывать некую сумму недостачи, но на моей памяти такое было очень редко. В основном фонда потерь никогда не хватает и происходят удержания из зарплаты.

Перестановки - периодически в магазины приезжают с проверкой офисные руководители. Как правило их инновации для увеличения продаж заключаются в том, чтобы поменять местами витрину ноутбуков с витриной фотоаппаратов, при следующем посещении меняются местами фотоаппараты со смартфонами, а потом смартфоны с ноутбуками, а на четвертый раз всё возвращается на свои места.

Обязанности - обязанности продавцов растут, как на дрожжах, особенно после кризиса, которые вообще постоянно происходят. Была такая сеть магазинов - "Белый Ветер Цифровой", к сожалению  они уже давно обанкротились. Когда я туда пришёл работать то в магазине был директор, два зама, кладовщик, два кассира, зам по обучению и продавцы. Когда я увольнялся оттуда, ещё до банкротства, то там оставался директор магазина и продавцы. Обязанности постепенно переходили к продавцам, а планы продаж в тоже время росли, а раньше 6 человек за это отдельную зарплату получали.

Вот такая вот бытовуха продавцов, сейчас вероятно многое изменилось, возможно даже в лучшую сторону, напишите, если кто работает сейчас в сфере розничных продаж. Было и много позитивных моментов, например коллектив, да и начальство хорошее попадалось слава богу.

Резкая концовка поста.

В общем, друзья, произошла очень неприятная ситуация с компанией Связной (Евросеть). В данной компании есть такая услуга как продление гарантии. Мы, как бывшие сотрудники этой компании по воле случая, воспользовались этой услугой, т.к. у моей девушки в очередной раз на iphone 7 стал плохо работать разговорный динамик. Мы уже отправляли его по гарантии с данным дефектом и претензий к официальному сервису Apple (AppleCare), не имеем, тк они сделали все четко, просто поменяли полностью всю переднюю панель.

Но в этот раз, с телефоном произошло то же самое - перестал нормально работать разговорный динамик и отправляли мы его уже по так называемой Гарантия+.

Мы знали что во многих случаях телефон возвращается назад с актом неремонтопригодности, якобы нет зап. частей, и просто возвращалась стоимость той самой Гарантия+.

Но не в этот раз...

В этот раз смартфон пришел с таким же актом, с той же формулировкой, якобы вернем денежные средства за Гарантия+.

Но все бы ничего, но в добавок к дефекту разговорного динамика, прибавилась еще и не рабочая кнопка home.
Девушка написала заявление на возврат дс за Гарантия+ и отправилась в СЦ Pedant.ru, где нашли ЭТО

Это оторваный шлейф той самой кнопки home.


В итоге мы имеем смартфон iphone 7 без гарантии с не работающей кнопкой home из-за того что левый сервис с аутсорса компании Связной оторвал шлейф, и так же плохо работающий разговорный динамик.

Буду очень благодарен за помощь в поднятии поста, спасибо.

Хотел бы поделиться некоторым сакральным знанием по части покупок в кредит в таких салонах, как "Евросеть", "Связной", "Билайн", "МТС" и пр. Разумеется, это пригодится вам только в том случае, если за покупку суммой 25 т. вы не хотите переплатить 4-5 тысяч (и дальше суммы по нарастающей). Поскольку такой ритейл у нас работает по одной кальке, совет практически универсален.

Делая покупку в кредит, сразу перед оформлением предупреждайте продавца, что хотели бы сфотографировать спецификацию. Таким образом, как истинный полководец, вы выигрываете войну, пресекая её. Спецификация - один особенный документ из всей пачки, в котором содержится список товаров, которые вы только что купили, своего рода чек. 

Дальше - кулстори о том, как вас надувают.

Дело в том, что продавцы  в таких салонах практически всегда накидывают дополнительных платных услуг и левых банковских страховок в ваш кредит, т.е. вам тупо докидывают товарных позиций в покупку, не предупреждая вас. Это делается потому, что покупателям крайне тяжело впарить сомнительное фирменное страхование вашего смартфона и еще некоторые товары-воздух, которые стоят весьма дорого и по которым выставлен план. А нет выполнения плана - нет адекватной зарплаты, но есть удары по голове от регионального директора. Особенно отмороженные продавцы кидают в кредиты аксессуары, чехлы, антивирусы и другие мелкие товары, потом просто забирая их себе. Но это рискованно и в случае палева заговорить вам зубы будет невозможно.

Как вы уже догадались, спецификацию вам не показывают и вашу подпись на ней ставят самостоятельно (преступление)

Но чаще всего продавец ограничивается "продажей" вам сольных банковских продуктов (страхование жизни, квартиры, страхование на случай потопа, астероида, Рагнарёка и т.д.), причем даже не дооформляя их на вас, а просто закрывая окно ввода ваших данных. И в случае палева продавец имеет отмазку: "я просто убрал галочки с бесполезных страховок этого кредита и добавил хорошие страховки, а без страховок одобряемость кредита почти нулевая". И всем плевать, что эти страховки к вашему кредиту вообще отношения не имеют и они даже от другого банка.

Лишние 4 тысячи на 12 месяцев - это всего лишь +333 рубля к ежемесячному платежу и вы думаете, что это всё тот же банковский процент. Вам не называют общую сумму кредита, не называют % по кредиту, а просто говорят, что банк одобрил вам кредит с таким-то ежемесячным платежом. Во время моей стажировки практически никто не замечал подвоха и не устраивал допрос а ля "за что какую копейку я буду платить и какой у меня вообще годовой процент" (но возможно, что это особенности регионального менталитета и где-то люди докапываются активнее). Вы же пресекаете всю вышеописанную историю, заранее предупредив, что вам  нужна будет спецификация. Готовьтесь видеть недовольное лицо продавана.

В случае, если вас уже обманули, привлечь условную Евросеть к ответственности бессмысленно: они сдадут своего продавца с потрохами и скажут, что ничем подобным компания не занимается. И это правда, компания лишь выставляет продавцу совершенно идиотские планы по продаже никому ненужного дорогостоящего воздуха, а продавец основную часть своей з/п на многих точках может получить только активно "бАхая в кредит".

Автор, собственно, не стал работать в данной сети и больше никогда не пойдет в похожие компании, потому что это уже совсем перебор и свобода ему дороже.