Ответ на пост «"Дом.ру" божественная клиентоориентированная компания»3
По молодости работал в колл-центре Эр Телекома, которая как раз всем известна под брендом Дом.Ру.
Судя по всему ТСа перевели на сотрудника ГСК. Задача этих сотрудников удержать абонента в том случае, если абонент желает расторгнуть договор по любой причине, или абонент конфликтный. Это отдельные штатные специалисты, которые не работают на 1ой линии. Раньше их, к слову говоря, называли НУА ( направление удержания абонентов). Собственно в их компетенции входит работа по удержанию, работа с конфликтными клиентами. Они имеют полномочия предлагать скидки и делать различные льготные предложения. Как только абонент говорит ключевую фразу - "хочу расторгнуть договор", его сразу переводят на "старшего специалиста" из ГСК. Собственно у них есть внутренние показатели по качеству (количеству и процент от количества всех) удержания абонентов, которые они пытаются выполнить.
Мы в своё время эту фишку знали, и часто её абузили - звонили, говорили чудо фразу, и получали скидку :D Помню одному чуваку сделали 90% скидку на год. Другой что то около 1 рубля в месяц платил, и т.д. Забавно было. Сейчас уже не знаю как у них там внутри процесс выстроен, и что они могут дать. Но в моё время они могли накрутить очень много) так что если кому-то кажется что они там пытаются как то развести на что то, то это не так. Ребята просто отрабатывают процесс по скриптам и предлагают остаться их абонентом с помощью скидок и прочих инструментов.
В целом о компании изнутри остались очень положительные впечатления, процессы там хорошо выстроены были. И к абонентам всегда норм относились. Договора, кстати, также всегда честно закрывали. Но бывало такое, что АРМ спеца глючил, и в итоге происходила какая-то неведомая шляпа. То у кого нибудь по миллиону в месяц спишется, то наоборот по 3 копейки, то договор невозможно закрыть, или тупо забыли :D Ребята там по сути были по 18+ лет, много лулзов с этого ловили. Абонентский отдел в этих случаях чекал начисления и фиксил потом.
Такая вот история)
