Недавно я готовил персиковый торт своей супруге на день рождения. Для персиков сейчас не сезон, и даже где-то там за морями-океанами они, судя по их полному отсутствию на полках в магазине, пока не поспели. Зато во фруктово-овощном отделе "Перекрёстка" я нашёл нектарины из ЮАР, упакованные по 2 шт. По цене 250 рублей за упаковку. Взял я две таких упаковки в довесок к банке консервированных персиковых половинок и пошёл домой.
Уже поздно вечером, когда торт был почти готов и ждал лишь украшения свежими нектариновыми дольками, я обнаружил, что нектарины оказались испорченными. Ватной консистенции и с плесенью внутри. Торт благополучно был спасён оставшимися консервированными персиками, а я сложил гнилые нектарины в пакет и на следующий день пошёл в "Перекрёсток".
Те, кто бывают в "Пятёрочке" или "Перекрёстке", наверняка слышали бодрый закадровый голос, который говорит что-то вроде: "Если вам не понравилось качество товара, мы вернём вам деньги без лишних вопросов и даже без чека". Вот за этим я и шёл в магазин, причём совершенно без задней мысли или какого-то негатива. Я прекрасно понимаю, что заокеанская логистика оставляет фруктам не так уж и много шансов, и ничьей вины в испорченных нектаринах не было. Но, всё же, я заплатил 500 рублей за 4 штуки, а 500 рублей это 500 рублей.
Ну а дальше, как вы понимаете, начался цирк. Рандомный сотрудник из зала послал меня на кассу. На кассе была немолодая женщина, которая, как только я озвучил цель своего визита, напряглась, срывающимся голосом сказала, что я должен ждать, что она одна на кассе, что там большая очередь, которая не может меня ждать. Я совершенно спокойно согласился подождать, пока кто-нибудь придёт, чтобы помочь мне с моим вопросом. Хотя, конечно, тратить на всё это больше нескольких минут в мои планы как-то не входило.
Пока я стоял, кассирша бурчала себе под нос разные реплики, постепенно всё сильнее распаляясь. Это было что-то вроде: "и какие вообще нектарины? я за вчера не продала ни одного нектарина!", "откуда вообще он взял эти нектарины", "да он вообще их даже не здесь купил", и всё в таком духе. Я, признаться, начал заводиться уже, хотя и старался держаться спокойно. Показал ей чек, показал ей упаковку. Женщина несколько раз демонстративно по громкой связи вызывала "старшего" и "администрацию". Очередь умхылялась, вздыхала и закатывала глаза. Я начал злиться.
И вдруг, когда вот так прошло минут семь, кассирша повернулась ко мне и сказала: "молодой человек, ну, может, давайте я вам возврат сделаю?". Я на секунду аж опешил. Я ведь с самого начала пришёл к ней и сказал: "Здравствуйте! Вчера я купил здесь нектарины, но они оказались испорченными. Сделайте, пожалуйста, возврат".
— Ну не знаю! Мне кажется, вы подраться пришли.
Моё лицо в этот момент было таким:
Long story short, 500 рублей наличными мне вернули за 30 секунд. Я ушёл и какое-то время размышлял над тем, что только что произошло.
А произошло то, что происходит ежедневно и повсюду. Люди ведут себя агрессивно тогда, когда сами ожидают агрессии от других. Это применимо ко всем сферам жизни, но сфера услуг, торговля или государственные учреждения подчёркивают это как нельзя лучше.
Сотрудник магазина, банковский клерк, работник Почты или какого-нибудь Водоканала всё время на взводе, потому что половина его посетителей приходят к нему и сразу начинают с ним ругаться.
Но посетители эти начинают ругаться, потому что сами ожидают от сотрудника хамства, агрессии, нежелания разобраться в ситуации и помочь.
Получается замкнутый круг, когда реальной причиной негатива становится взаимное ожидание этого негатива.
А всего-то и нужно быть друг к другу немного добрее.
