470

Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 3: взаимоотношения с клиентами

Текст размещён с согласия автора. Источник: https://autoburum.com/blog/

Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 3: взаимоотношения с клиентами АвтобурУм, Автосервис, Опыт, Длиннопост

Отношения между СТО и клиентом – это серьезный вопрос, тему которого мы сегодня обсудим. Хозяину всегда хочется, чтобы на сервис приезжало много щедрых автовладельцев. А клиенту необходимо, чтобы этот автосервис был с невысокими ценами и с отменным качеством обслуживания. На первый взгляд, кажется, что это противоречие, но и его можно решить. Первым делом нужно перестать искать только свой собственный интерес в процессе и прислушаться, чего же на самом деле хочет клиент. Но в большинстве случаев все кончается тем, что клиент оплачивает услугу и уезжает, но вернется ли он еще раз?


Карточка клиента


Владелец автосервиса заинтересован в том, чтобы клиенты, посетившие СТО один раз, пользовались его услугами постоянно. Таким образом, будут сэкономлены деньги на рекламу, и клиентская база станет расти.


При звонке клиента, мастер-приемщик должен узнать клиента. Можно конечно вести записную книжку, как делал я, но при большом объеме заказов, всех людей запомнить невозможно. Для этого используется карточка клиента, в которой указана вся история взаимоотношений с сервисом:

— какие авто обслуживались

— были ли просрочки оплаты

— были ли проблемы с сервисом

— какие давались рекомендации


После записи, неплохо будет отправить клиенту СМС с адресом автосервиса и временем визита. После посещения автосервиса, клиенту можно сделать звонок через пару дней, и спросить все ли ему понравилось, результаты внести в ту же карточку.


Клиентская зона


Зоны для отдыха клиентов у меня тоже не было, единственным местом, где можно было присесть, являлся диван, на котором зачастую сидели мастера сервиса и он был далек от идеала. Чтобы клиенту было комфортно находиться в сервисе, ожидаю своего «железного коня» из ремонта, необходимо оборудовать помещение с удобствами. Минимальным набором будет удобный диван, телевизор, столик с журналами, санузел, аппарат с кофе и напитками. Я своими глазами видел, как автосервис с пристроенным к нему кафе, лишился основной массы клиентов, после его закрытия.


Сроки и цены


Довольно щепетильный вопрос, в котором не стоит себя переоценивать. Ответ «вскрытие покажет» является самым отторгающим для клиента. При невозможности точно сказать, сколько уйдет времени на работу и о её стоимости, необходимо подробно описать все возможные варианты развития событий клиенту и обозначить «вилку» цен. Когда у меня случались случаи несоответствия сроков, я предлагал клиенту скидку на работу и оплачивал такси до дома. Потерять клиента в итоге все равно выйдет дороже. Если клиент отказывался от скидки и входил в мое положение с пониманием, то при его следующем визите я безвозмездно делал обслуживание некоторых элементов его авто, например, делал антибактериальную обработку кондиционера или полировал фары. Это занимало немного моего времени, но зато клиент был доволен, а это самое главное для меня.


«Свои» клиенты


Когда постоянный клиент становится «своим», то не стоит выходить за рамки правила клиент-исполнитель. Отношения должны быть только деловыми, клиент платит, а вы делаете свою работу. Когда я начал слишком близко подпускать к себе «своих» клиентов, то они начали рассчитывать на нечто большее — обслуживание вне очереди, повышенное внимание и дополнительные скидки. Для меня же, отношения к «своим», наоборот подразумевало то, что они не будут обращать внимания на затянутые сроки и непредвиденные расходы. Все это ни к чему хорошему не привело.


Цены на запчасти


Из-за нехватки прибыли от работы автосервиса, я накручивал клиентам цены на запчасти в 2 раза. И это сыграло со мной злую шутку, о которой я сразу не понял. При первом звонке, клиент чаще всего интересуется стоимостью работ и запасных частей. Предлагая товар по завышенной цене, я терял 70% клиентов и не задумывался о том, что давая нормальные цены, я бы не заработал так много на запчастях, но смог бы получить деньги за работу и клиентов в базу, что в итоге принесло бы большую прибыль. Если автосервис предполагает продажу запасных частей, то стоит продавать их примерно на 10% дороже, чем в ближайших автомагазинах, такую наценку «за ноги» клиент воспримет адекватно. В наличии стоит держать эксплуатационные жидкости и фильтры, во избежание случая, когда клиент заедет поменять масло, а Вы ему откажете, таким образом можно заслужить титул сервиса, в котором даже масло нормально поменять не могут.


Клиент в ремзоне


Многие автосервисы регламентируются правилом, что клиенту не место в ремзоне. Я с этим мнением категорически не согласен. После отказа, как правило, у клиента сразу же создается впечатление, что его хотят обмануть. И это мнение вполне обосновано, ведь многие нечистые на руку автосервисы «разводят» клиента на ненужный ремонт, а сломав рабочую деталь, говорят, что так и было.


Из положительных аргументов за нахождение в ремзоне клиента можно отметить:


— клиент может своими глазами сделать оценку проделанной работе

— клиент может обсудить нюансы проблемы непосредственно с мастером, что сократит продолжительность выявления причины поломки и её диагностику

— во время ремонта, клиент может вспомнить о других проблемах, а мастер их оперативно решит, что принесет дополнительную прибыль сервису


Из отрицательных моментов можно отметить то, что назойливый клиент может мешать работе мастера, да и стоит не забывать о техники безопасности. Чтобы все остались довольны, можно вывести видеонаблюдение из ремзоны на телевизор, расположенный в приемке.


Мойка в подарок


Небольшой бонус в виде мойки кузова авто, несомненно, будет оценен клиентом. Услуга не займет много времени, но у клиента создастся приятное впечатление. Например, замена масла стоит 300 рублей, заехав на процедуру, клиент получает по результату чистый авто, как бы сэкономив те же 300 рублей на мойке, у него создается впечатление, что ремонт произведен бесплатно. Потрачено немного времени, но теперь клиент, скорее всего, приедет именно к Вам в следующий раз.

Найдены дубликаты

+31

На подъемнике БМВ 7-й серии со снятым двигателем. Владелец сервиса после ремонта.

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку 1
0

Ага, опускает подъемник, открывает багажник, а там это...

+5

тут недавно ремонтировался после аварии. с владельцем СТО договорились на сумму 30 к + лакокрасочные 7 к. запчасти мои. после ремонта владелец начал ныть, что он не учел покраску КРЫЛА! и я ему еще должен 4 штуки. Как? спросил я его. вы два раза выезжали и фотографировали повреждения, потом две недели считали, сколько это будет стоить! Один из основных поврежденных элементов кузова - крыло, и как вы его не посчитали? бубнил, что считали второпях. хреново, что был знакомый родственника и предварительного договора мы не заключали. в итоге я отдал ему эти 4 штуки, больше к нему не поеду. машину получил спустя полтора месяца после первого осмотра, так как у них то механик дрочит, то краситель куда то уехал. но для себя сделал выводы - обязательный договор на фиксированную сумму и никаких "знакомых знакомого" ибо выходит себе дороже.

раскрыть ветку 2
+2

обязательно нужно составлять договор и все необходимые акты.

у меня был случай, когда АККП стала барахлить, мне сказали - сейчас посмотрим, ремонт максимум 30000 будет. Я сразу предупредил, что дороже чем на эту сумму я ремонтировать не буду, так как проще поставить контрактную. В результате они без моего ведома во время диагностики скинули и разобрали коробку по винтикам и выставляют ценник в 95000. При стоимости всей машины в 200 000. Лол.

И обычная ситуация - машина разобрана, либо за дефектовку плати(20000) без сбора обратно(30000) либо всю сумму ремонта.

Я 3 дня поорался, неуловимого директора поймал. Слава богу был договор на руках, при этом они не дали мне на подпись, что я согласен на снятие и разбор агрегата.В результате собрали и починили за 30000. Но нервов  и времени было потрачено уйма.

А так это стандартный развод.

0

Всё конечно ещё зависит от машины.

+5

неистово плюсую, все верно расписал, но к сожалению не каждый хозяин СТО будет так думать. За частую считают - пусть будет 1 клиент в день, но за раздутую до небес цену. Профит в том, что меньше накладных расходов.

+16
Про нахождение клиента в рем зоне - я вот недавно за рулем, от машин очень далек, не разбираюсь совсем. Но так или иначе надо вникать, надо изучать и разбираться.
И обслуживаюсь только там, где мне разрешают наблюдать, где отвечают на мои вопросы, пусть они и глупые (что это такое, почему не работает, как должно работать, как понять, что сломалось и т.д.).
раскрыть ветку 1
+1

Аналогично, сервисов 5 сменил перед тем, как мне разрешили находиться и наблюдать за работой мастера. Сервисмэны почему-то думают, раз ты спрашиваешь, про нахождение в ремзоне, то ты точно будешь заебывать всех и вся по поводу и без. А мне больше было интересно понять, что и как работает, что сломалось. Но в тоже время я ненавижу когда у меня стоят над душой, поэтому старался не мешаться под ногами и задавать вопросы только по существу.

Именно в этот сервис я теперь и катаюсь постоянно. Очень хорошие отношения со всеми мастерами, все подскажут, дадут советы и прочее.

Просто надо всегда оставаться людьми.

+3

Я не раз читал подобные отчеты об автосервисе и других услугах, и у меня сложилось впечатление, что все эти люди живут в космосе. Потому что здесь, на планете Земля, все без исключения сервисы поступают строго наоборот.

раскрыть ветку 8
+1
Вопрос еще в работниках сервиса. Директор может быть чистейшей души человек, а вот механька может левачить - там запчасть не поменял и продал, тут левую услугу впарил - тоже можно понять, деньги получают не астрономические. Одни мне в цену баллон вд40 включили - "болты же закисли".
раскрыть ветку 7
+1

Если на сервисе механики левачат, директор виноват на 90%. Если он чистейшей воды дурачок, надо трон срочно освобождать и привлекать к управлению профессионалов.

раскрыть ветку 6
+1

Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" (с изменениями и дополнениями)


31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.



Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/12122634/#ixzz49dtf5RbU

+1

Может я какой-то странный человек, но терпеть не могу, когда мне звонят после оказания услуги, чтобы узнать, понравилось мне или нет. Магазин техники так добавил в игнор-лист и больше у них ничего не покупаю после 2 смс и первого их звонка))

+1
И где такой сервис есть?
+1

Где сервиз?Приеду!!

раскрыть ветку 3
+14
В отделе кухонных аксессуаров.
0

В серванте

-4

остряк......

0

Побольше бы таких автосервисов. По весне заехал в один сервис масло поменять!! Уже все куплено. На те мужики 300 рублей, масло, фильтры, машину сделайте замену. Нельзя в ремзоне подождать? окей на улице постою покурю.

Покурил, блять!

Фильтр маслянный видать никто затягивать не учил. Пришлось еще литрушку покупать подливать.

Горемастера.

Автору плюс:)

0

ремонтировался пару раз нет никакого желания возвращаться, кругом шараш монтаж, криворукие удоты

0

Админю одну СТО (многое делаю сверх обязанностей, добрым людям по личным делам помогаю, а мне мою старую Орхию чинят с хорошими скидками, а всякие мелочи которые как бы не всегда мелочи на самом деле крутят бесплатно :) )


По моим ощущениям, управляющий станции следует приблизительно тем же нарративам, что описаны в тексте сабжа, плюс-минус. Мастера отличные.

Мне кажется, описанное - это и есть адекватное ведение бизнеса (с поправкой на специфику) даже просто по наитию.


Единственный нюанс, который порой смазывает предсказуемость картины, это.. Ну, скажем так, "охреневшие". Клиенты. Здесь каждая история индивидуальна. Затронуть бы этот вопрос)


Про охреневшие СТО молчу, - они вообще выживать не должны, ибо репутация.. и всё. А маржа в этой сфере.. Есть, конечно, но поменьше, чем, например, в торговле. Сильно не развернёшься (конечно, всегда есть исключения), если от тебя ещё и клиенты бегут и Фламп яркими "единицами" разукрашивают.

Плохие станции, с отвратительными рейтингами в интернетах, являющиеся полной противоположностью описанного в тексте, безо всякой очереди к ним.. И которые продолжают при этом существовать, лично у меня вызывают вопросы - а не моют ли там наркоденьги, например. Тогда было б понятно.


А если бизнес живой и как бы настоящий, то ему сложно не быть таким, как описано, и при этом выживать.


Ну, это на мой куцый взгляд, вы поправьте, если что не так.

Иллюстрация к комментарию
Иллюстрация к комментарию
0

Чем дольше живу, тем больше убеждаюсь, что хороший прибыльный бизнес можно делать взаимовыгодно с клиентами. И не просто можно, а нужно, тк этот бизнес получается прибыльный и устойчивей к кризисам в долгосрочной перспективе.


Но в РФ почему-то каждый держит клиента за лоха и пытается наеб*ть. Владельцы считают себя богами/королями/небожителями, а с клиентом держат отношения раб/барин. Я сейчас в принципе про бизнес, любой.


Для человека главное создать психологически комфортную среду, и тогда ему будет приятно получать услуги и тратить деньги.

0
Хороший гайд. Полностью соглашусь с автором . Сам обслуживаюсь на одной сто ,перебрав перед этим с десяток , и вот они как по инструкции делают все точно так же. Добавлю пару моментов,которые есть у них : в зоне отдыха есть wifi для клиентов, есть охраняемая парковка для автомобилей ,которые остаются "ночевать" на станции. С клиентами общается только Мастер (не тот ,кто будет делать руками ,а тот,кто им будет руководить) , рекомендации после обслуживания написаны в акте выполненных работ. Если что-то срочное - обязательно акцентируют внимание. Запчасти покупают сами ,как правило. Если нет в магазине при станции , бесплатно ищут и забирают в другом месте, отчитываясь чеками.

Отдельно по ценам : дорого. Дороже чем в большинстве станций города процентов на 15-20. Но купили тем ,что делают на совесть. Как пример : менял передний рычаг подвески у них. Перед этим менял с другой стороны на другой станции. В обоих случаях нужно было вырезать болт из подрамника . В итоге ребята сделали все в лучшем виде ,плюс место сварки обработали антикором. В подарок прошлись снизу по корпусу и обработали антикором все места ,которые показались им проблемными. Сам потом залез и посмотрел. Приятно тем ,что я это не просил делать и не платил за это. Но сделать это было нужно.
0

про продажу запчастей: в крупных и модных сервисах сейчас большая часть прибыли - от продажи запчастей с неплохой накруткой.

например, вилгуд:

Продажа запчастей по заказ-нарядам клиентов приносит половину выручки автосервису (но клиент имеет права принести свои запчасти для ремонта). Запчасти также продаются «на улицу» в магазине при автосервисе, что приносит еще 2–20% от выручки.
0
Анод из кобальтата лития в основном с некоторыми добавками никеля.
0

Да чувак,а самая печаль в том,сколько клиентов ты мог бы удержать,соблюдая такие банальные,но в тоже время приходящие с опытом вещи

-1

Уж не знаю, сами Вы пришли к этому или по советам из книг, но некоторые советы, как под копирку, переписаны.


Могу подкинуть "чтива" с бюджетными советами, которые помогут увеличить прибыль.

раскрыть ветку 3
+1

Да, кидайте, было бы интересно посмотреть.

раскрыть ветку 1
0

Хоть это может показаться "попсово", но книга Александра Левитаса "Партизанский маркетинг" содержит в себе десятки дельных методик и советов.

Вдохновиться и подыскать что-то для себя поможет книга Рика Крэнделла "1001 способ успешного маркетинга". На самом деле литературы великое множество. Среди этой большой кучи вполне реально отыскать что-то свое. За фундаментальными знаниями нужно обращаться к американским и европейским авторам. Что-то практическое, адаптированное под российские реалии можно почерпнуть у того же Левитаса или Манна. Интересные статьи и мысли у Даниила Гридина, но он специализируется на B2B-маркетинге.


Все описанные книги есть в сети, и легко ищутся по запросу в Вашем любимом поисковике.

+1

кидай в комменты для всех

Похожие посты
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: