Техподдержка МТС пробивает дно

У всех на слуху плохая работа госконтор (типа Почта России), но оказывается в коммерческих конторах происходит не меньший трэш.

На одной из точек в Москве у нас подключен интернет через МТС. Заметил по мониторингу, что днём резко увеличиваются задержки (RTT) до ip-адреса точки, посмотрел по трассировке - проблемы не у нас, а начинаются в сети МТС. Нашел на их сайте адрес поддержки (fixcorpservice@mts.ru), и отправил им письмо с описанием проблемы, указав наше юрлицо, номер договора, и приложив трассировку до ip-адреса точки.

Через 11 минут пришел автоответ:

МТС <fixcorpservice@mts.ru>

Re: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх )

Благодарим Вас за обращение в Компанию МТС!

Ваша заявка принята в работу.

По факту её рассмотрения Вы получите информационное письмо.

Пожалуйста, ожидайте ответа.

С уважением, МТС


Через сутки пришел ещё один автоответ:

Уведомления Siebel <mskdoc_cgp@mts.ru>

Fwd: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх)

Уважаемый клиент! Мы получили Ваш запрос, но нам нужно дополнительное время для его рассмотрения. Мы сообщим сразу же, как только Ваш вопрос будет решен. Благодарим за сотрудничество! Ваш МТС


еще через два часа пришло письмо:

Бубнова Мария Павловна <Mariya.Bubnova@mts.ru>

Добрый день!

ваше обращение по вопросу показателя RTT , необходимо, для регистрации траблтикета, отправить на b2b_support@mts.ru или зарегистрировать заявку по звонку в контактный центр 8 800 250 0990

Спасибо!

С Уважением,

Мария Бубнова

Старший специалист

Группа развития №3

Департамент по работе с бизнес-рынком

Регион «Москва»

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»


Я, честно говоря, надеялся, что МТС сами перенаправят мое обращение куда надо, но нет. В итоге продублировал через 12 дней своё письмо на адрес b2b_support@mts.ru


Через 45 минут приходит ответ:

B2B Support <b2b_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх)

Добрый день.

Для корректной регистрации заявки просьба сообщить адрес предоставления услуг связи(регион, населенный пункт, улица, дом (или координаты).

С уважением,

Пехтерев Сергей Викторович

Инженер

Департамент технического сервиса

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»


Меня очень удивило, что по юрлицу, номеру договора, и ip-адресу они не могут найти адрес предоставления услуг, но через 4 минуты отправил им письмо с адресом в Москве.


через три часа приходит ответ (от другого человека и внезапно почему-то из Краснодара(???)):

B2B Support <b2b_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх)

Добрый день.

Для регистрации ТТ прошу обратиться к персональному менеджеру, КЦ или по другим контактам, указанным в договоре для этих целей.

С уважением,

Вовк Юрий

Группа технического сервиса корпоративных клиентов

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»

IP: 33420

e-mail: b2b_support@mts.ru

350 020 г. Краснодар, ул. Морская, д. 54/2


Прошло 12 дней, но проблема не решилась.

Снова пишу им письмо:

B2B Support' <b2b_support@mts.ru>

Здравствуйте,

Какие сроки решения проблемы?

С уважением,


Через 40 минут приходит ответ:

B2B Support <b2b_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх)

Добрый день.

Инцидент закрыт.

From: Группа поддержки корпоративных систем <0911@simple.ru>

Sent: Wednesday, November 25, 2020 4:15 PM

To: B2B Support <b2b_support@mts.ru>

Subject: RE: Заявка с номером ##RE-407389## "RE: Недоступен канал связи E08328478" назначена специалисту.

Оборудование работает. закройте инцедент

С уважением,

ДИТ 1-я линия

С уважением,

Макарова Наталья

Техническая поддержка

Департамент технического сервиса

Группа компании «Мобильные ТелеСистемы»


Я теряю дар речи, а когда он через 10 минут возвращается, пишу им:

B2B Support' <b2b_support@mts.ru>

1) Если он закрыт, почему мне об этом не сообщили?

2) Почему он закрыт, если проблема не решена?

С уважением,


через 20 минут мне отвечают:

B2B Support <b2b_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх)

Добрый день.

Техподдержка simple.ru подтвердила работу канала .

С уважением,

Макарова Наталья

Техническая поддержка

Департамент технического сервиса

Группа компании «Мобильные ТелеСистемы»


Я перестаю что-либо понимать. Что за simple.ru?

Пишу им:

'B2B Support' <b2b_support@mts.ru>

Я вам ещё раз говорю – проблема не решена!

С уважением,


Через час приходит ответ:

B2B Support <b2b_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх) / /Eхххххххх

Добрый день.

По Вашему запросу создан Eхххххххх

С уважением,

Шумицкая Ирина Владимировна

Инженер 1 кат

Департамент технического сервиса

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»


А еще через полчаса приходит письмо (опять от человека из Краснодара):

Техническая поддержка гос сектора <b2g_support@mts.ru>

RE: Ухудшение связи (Договор ххххххххххх) / /Eхххххххх

Добрый день.

Прошу уточнить IP-адрес подключения.

С уважением,

Вовк Юрий

Группа технического сервиса корпоративных клиентов

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»

IP: 33420

e-mail: b2g_support@mts.ru

350 020 г. Краснодар, ул. Морская, д. 54/2


Не знаю, причем тут "поддержка госсектора", но тут мои руки опустились, ведь ip-адрес был указан ещё в моем первом письме в техподдержку...


А ведь где-то в недрах МТС сидит "эффективный" топ-менеджер по техподдержке, изображая бурную деятельность. Инциденты быстро закрываются без решения проблемы и без оповещения клиента. А когда клиент возмущается, открывается еще один инцидент. На выходе - идеальный KPI и золотые горы бонусов и премий.



ЗЫ. Пока описывал это обращение в техподдержку, случилась ещё одна проблема - не работают исходящие звонки.

Отправил письмо в техподдержку МТС на 'help-aa@mts.ru', указал юрлицо, номер договора, номер телефона, кусок лога атс с неудавшимися звонками.

Через полчаса прилетает почти подряд три письма:


Центр поддержки клиентов МТС <no-reply@mts.ru>

Ваше обращение зарегистрировано: номер 1-хххххххххххх

Уважаемый клиент!

Мы приняли ваше обращение и рассмотрим его в ближайшее время. Решение будет готово в срок не более 24 часов. Ответ вы получите по электронной почте.

Ваш МТС

//Номер обращения: 1-хххххххххххх


reply@mts.ru

RE:Не работают исходящие вызовы

Уважаемый клиент!

Мы рассматриваем ваше обращение и сообщим вам решение в течение 2-х рабочих дней. Номер обращения 1-хххххххххххх.

Спасибо, что Вы с нами!

С уважением, МТС


Центр поддержки клиентов МТС <no-reply@mts.ru>

Ваше обращение 1-хххххххххххх решено

Уважаемый клиент!

По вашему обращению мы проверили условия, действующие на вашем номере и восстановили доступность услуг МТС: сейчас ограничений нет, услуги предоставляются в полном объеме. При возникновении сложностей рекомендуем перезагрузить ваше устройство.

Спасибо, что вы с нами! Ваш МТС

//Номер обращения: 1-хххххххххххх

Номер для поиска уведомления: [Номер:ххххххх]

Чтобы отписаться от этого уведомления, ответьте на письмо.


Надо ли говорить, что на самом деле ничего так и не заработало? Никто со мной не связывался, а отправить ответ на эти письма нельзя - приходит отбой "Этот почтовый ящик не обслуживается."