Техподдержка года

Техподдержка года
Вы смотрите срез комментариев. Показать все
63
Автор поста оценил этот комментарий

Техподдержка - такая техподдержка.

Я:  Алло, девушка, у меня не работает интернет, адрес такой-то, трассировка доходит до ДНС-сервера, дальше не идет.

Девушка:  Проверьте, пожалуйста, горит ли значок в виде глобуса у вас на роутере...


На этом наши полномочия всё.

раскрыть ветку (36)
38
Автор поста оценил этот комментарий
На самом деле у нее есть скрипт, отступление от которого грозит пиздюлями на работе. Оператор техподдержки обязан вначале пройтись по скрипту, даже если он знает, как решить проблему или в чем проблема с первых твоих слов.
раскрыть ветку (21)
6
Автор поста оценил этот комментарий
Обычно если оператор пиздат и знает свое дело то он будет отходить от скрипта и начальство ничего не скажет. Если вам оператор читает по скрипту то он или новенький или тупорылый.
раскрыть ветку (6)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Обычно если оператор пиздат и знает свое дело то он будет отходить от скрипта и начальство ничего не скажет. Если вам оператор читает по скрипту то он или новенький или тупорылый.

Есть скрипт, есть прослушка рандомных звонков, отошел от скрипта - получай лишение премии. И скрипт там даже не в решении моментально проблем, достаточно просто в конце не задать вопрос звонящему "есть ли у вас какие-то еще вопросы" - минус денюжка.


Новеньких как раз таки этим не сильно дрочат, они иногда могут идти мимо скрипта, пока пару-тройку раз на прослушке этого не найдут

раскрыть ветку (5)
4
Автор поста оценил этот комментарий
Может на каких-то коммерческих линях. На техпподержке хороший оператор не работает по скрипту
раскрыть ветку (2)
2
Автор поста оценил этот комментарий
Может на каких-то коммерческих линях. На техпподержке хороший оператор не работает по скрипту
Это первая линия любого саппорта любого провайдера. Если раньше у каждого была своя, то может и бывало где-то, что сразу норм спецов нанимают, щас даже в таком случае там сидят хуй пойми кто за 15 тыс/месяц, если это вообще сапорт провайдера, а не колцентр на договоре
раскрыть ветку (1)
3
Автор поста оценил этот комментарий
Провайдер провайдеру рознь. У нас в первой линии тех поддержки скриптами пользуются только стажеры, пока не научатся. К остальным требования только к соблюдению вежливости и деловой речи в разговоре.
1
Автор поста оценил этот комментарий

работал на горячке в домру и спокойно отходил от скрипта помогая клиенту, ни чего меня не лишали

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Выше уже чувак писал. Первая линия - это даже не техподдержка, просто приёмка обращений и ответы на 9 из 10 вопросов про "а почему у меня интернет не работает", которые решаются одним телодвижением. Работают там студенты, разьебаи, бабы которым больше податься некуда, совсем маргиналы, но которые еще могут пару слов связать.


Где-то может быть первой линией является именно саппорт, тогда да, там уже по другому вопросы решают.

13
Автор поста оценил этот комментарий
Работаю в провайдере, во второй линии суппорта (сетевой администратор). На первой линии сидят бестолковые студенты и несколько абсолютно необучаемых женщин 40+. Из всего скрипта при звонке им необходимо узнать схему включения абонента, проверить наличие линка на коммутаторе/мак-адресов на шлюзе. Из "оперативных" мер они могут ещё порт абонентский дёрнуть, больше у них ни на что прав нет. Даже коммутатор они перезагрузить не могут, за это сразу пиздюль.
При этом забавляют жалобы юрлиц на то, что "саппорт не может по телефону настроить микротик и локалку в офисе".
раскрыть ветку (13)
8
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий
При этом забавляют жалобы юрлиц на то, что "саппорт не может по телефону настроить микротик и локалку в офисе".

Так это ваша проблема, как провайдера, причём огромная. Работаю эникеем на аутсорсе. У всех провайдеров с которыми мы работаем, есть компетентные(!) персональные менеджеры. Всегда можно позвонить и объяснить проблему, если у неё не хватает знаний/полномочий, то она без лишней мозгоебли переводит на уровень выше. Юр лица за интернет платят такие огромные деньги как раз для того, чтобы их проблемы решались максимально быстро и безболезненно

раскрыть ветку (10)
9
Автор поста оценил этот комментарий
Наша задача как провайдера - последнюю милю обслуживать. Клиент может свою сеть организовывать как хочет, но они почему-то готовы экономить на должности админа в организации. Картриджи в принтере должны тоже монтажники менять по итогу? Забавно, но такие претензии тоже бывают.
раскрыть ветку (7)
2
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Люди экономят на админе, но покупают микротик? Штош.

Тоесть при заключении договора, ваши менеджеры не обсуждают нюансы? Я не с целью доебаться, просто интересно как такое происходит

раскрыть ветку (6)
3
Автор поста оценил этот комментарий
Тут такое дело, я сейчас все объясню. Допустим контора подключает офис. Звонят нам, обговаривают план работ (что нужно подключить, как развести кабель, какое оборудование настроить). Составляют акт. Приезжают монтажники, тянут кабель с техэтажа, делают разводку по офису, настраивают обговоренный роутер. Все это отражено в акте работ, т.е за каждый пункт деньги платят.
Проходит пара лет, роутер выходит из строя, кто-то подсказывает им купить микротик вместо пресловутого длинка например. И начинается сношение всего и вся.
Хотя, провайдер, где я работаю, очень часто идёт на встречу клиентам. Иногда вместе с монтажниками выезжаем мы, сетевики.
раскрыть ветку (5)
2
Автор поста оценил этот комментарий
Ценовая политика кстати тоже непростая. Полагается, что любой провайдер может зайти в любой дом. На самом деле у нас уникальная страна, провайдеры должны отдавать денег местным УК и ТСЖ за присутствие в доме. И это настоящая проблема. Иногда это превращается в полномасштабную войну. Могут заломить цену за присутствие в доме или отказаться продлевать договор по истечении срока давности. Если к решению общему придти не получается - могут сменить замок на техэтаж и вырубить автомат (и это самый щадящий вариант), в худшем случае режут провода, и начинают страдать клиенты. Но зачастую с управляющими договариваются просто дав "халявный канал" или завозят что-нибудь из канцелярии.
раскрыть ветку (2)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Я бы на такого управляющего жильцов натравил.
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

бесполезно. подавляющее большинство ссутся лаяться с УКшкой. как и с любым начальством. народ такой.

Автор поста оценил этот комментарий

чтоб настроить микротик не нужно никуда выезжать. так малый прайс добавил к абонентке и всё. если конечно с той стороны не совсем тупые сидят. да и то можно справиться удалённо.

1
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Теперь стало понятно. Благо у нас даже зарядки для телефонов без согласования не закупаются

3
Автор поста оценил этот комментарий
Не будем путать теплое с мягким. Для каждого юрлица подбирается схема оптимальная с резервированием или автономным питанием. На некоторые проблемные узлы выставляют дизель генераторы. Но настройка почтовых серверов, обслуживание сайтов, ведение базы 1с - это дополнительные опции, за которые платят отдельно. Для этого во всех нормальных конторах и существуют it-отделы со своим штатом. Но почему-то "эффективные менеджеры", экономящие на штате в своей организации доебывают провайдера. Саппорт с телефона на первой линии с зарплатой в 18к рублей явно не будет этим заниматься.
1
Автор поста оценил этот комментарий
Юр лица за интернет платят такие огромные деньги

"как раз потому что меньше платить они не могут"
Вот так должна звучать фраза

1
Автор поста оценил этот комментарий

ДАЖЕ коммутатор перезагрузить не могут? Нет ни единого случая, когда это необходимо делать, за исключением отсутствия сессий у всех подключенных туда абонентов. Конечно, тетя Зина кабель не вставила, но коммутатор мы перезагрузим, пусть ещё человек 20 позвонит в техподдержку после этого.

А когда начало вашего сообщения читал, даже подумал, о, вроде начинал писать годноту

1
Автор поста оценил этот комментарий
это ваша проблема
юрлица не обязаны знать кадровую политику вашей богадельни
4
Автор поста оценил этот комментарий
трассировка доходит до ДНС-сервера, дальше не идет.

странная трассировка. Через ДНС обычно никто трафик не гоняет

раскрыть ветку (4)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Тоже удивился, диво то какое трафик транзитом через dns сервер))
2
Автор поста оценил этот комментарий

я при любых проблемах первым делом ipconfig смотрю, если DNS или DHCP виден - значит проблема не у меня, начинаю звонить

Автор поста оценил этот комментарий
Ты всегда набираешь ip вместо домена?
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Нет, к чему вопрос?

1
Автор поста оценил этот комментарий

Вот сколько было людей, которые "сами не тупые, конечно же, кабель подключен и цел", у которых, как выяснялось позднее, собака кабель погрызла.

раскрыть ветку (4)
1
Автор поста оценил этот комментарий

если кабель погрызен - то и DNS  виден не будет

раскрыть ветку (3)
Автор поста оценил этот комментарий
А кэш на что?
Автор поста оценил этот комментарий
Смотря какие днс у тебя. Они могут быть на самом роутере и до роутера все збс. А вот собака перегрызла кабель уже после роутера.
+ проблемы могут быть в брэдмауэре, антивирусе, браузере, вирусах на компах. Крч, куча разных проблем.
я скажу даже так: по статистике (работаю в тех. Поддержке 3 уровня) проблема чаще всего все же у абонента
раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

У Ростелекома, как и у большинства провайдеров, ДНС - маршрутизатор дома/подъезда

Брандмауэр, антивирус и браузер никак не повлияют на доступность ДНС, тем более всемогущие вирусы, у которых чаще всего прямо противоположная задача - максимальное распространение.

Ну и по статистике, пользователи чаще всего не отличают роутер от патчкорда, но куда печальнее, когда специалисты техподдержки недалеко от них уходят.

Автор поста оценил этот комментарий

Девушка, которая говорит проверить значок глобуса - не тех поддержка. Ни в одном провайдере нельзя на техподдержку попасть сразу. Вначале отвечают девушки на общие вопросы, дают общие советы. Если не помогло - переводят.

Ну либо вы подключены к фрегату ок

раскрыть ветку (3)
Автор поста оценил этот комментарий

А почему только девушки?

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Потому что Дима вообще боится.

Автор поста оценил этот комментарий
Не переводят они нихуя. Предлагают в мыло написать, а там по второму кругу то же самое.
Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку