Работа одного из известных магазинов, Продажи, часть 2⁠⁠

Часть вторая, в продолжение поста "Техника"

Так же и с этого поста - "И еще немного Эльдорадо"

Впереди много букв, читать будет сложно, постов будет два! Пост "мое" ибо являлся участником сия безобразия(уже давно не работаю в данной сети, да и вообще в продажах).

Итак, как проводятся продажи в данной сети. Давайте немного нудятины сначала, а потом самое вкусное.

Самое основное что необходимо сказать, так это то что, компания которая открылась в 199х году и нынешняя компания после 2012 года, это совершенно разные компании практически во всех планах. Объясню, когда только контора основалась, основной задачей было продавать хз что и неважно какими способами. На дворе конец середина, конец 90х, а мы продаем технику, дерьмовую, но продаем. Тогда курс компании был направлен только на зарабатывание бабла и никаким образом на клиентов ваще не смотрели. Именно в тот промежуток времени, когда купив технику, вы радостный приходили домой и открывали коробку, а там оказывалось неработающее что то, вы понимали что попали и очень серьезно, так как вернуть его в магазин было нереально, так как установка руководства была на то, что бы не принимать товар обратно не под каким предлогом. Доходило до заведомо проигрышных судов, но куда деваться. Скажем, что даже в те времена были и светлые моменты, когда действительно люди радовались покупке. Лично я там приобретал(с мамой и папой) телевизор, видик и у нас эта техника служила очень долго.

Прошло время и так сложилось, что компанию, а точнее брэнд продали, за огромные деньги. Купила данный брэнд "PPF Group"

Прибыла наверное в глубокое отчаяние от покупки и стало прикидывать хер к носу, так как дела на данный момент в компании были катастрофические, клиенты были готовы сжечь наверное данный брэнд. Ну и соответственно рейтинги компании были на том же уровне. Небольшими шагами поднимает с колен компанию, сложно оправиться от заработанной репутации, тем не менее, ППФ меняет подход к делу и ставит приоритет на "Клиенториентированность". Вводит кучи акций, которые начинают работать, качественно меняет сервис. Теперь если вы хотите обменять технику или вернуть, действуем в рамках ЗоЗПП, выводит продажи на новый уровень, качественный подход в плане обучения. На данный момент данная сеть уже не имеет отношения к ППФ, но именно они переломили ход истории сети.

Ну а теперь к продажам.

Магазин - Как известно всем, существуют тактики продаж, их множество и множества. Разберем основную тактику продаж, это "5П"

1. Приветствие клиента - Как вы только зашли с вами поздоровались)

2. Выявление потребностей клиента - Уточнение зачем вы собственно пришли в магазин.

3. Презентация товара - Рекомендация товара, конкретно исходя из потребностей.

4. Продажа товара - Оформление листа(на этом моменте вам предлагают доп товары).

5. Прощание с клиентом - Ну и пожелания всего наилучшего и так далее(оформление доставки, сервиса)

Данная стратегия помогает точно определить все аспекты и порекомендовать действительно нужную технику. А так же направлена данная стратегия на повышение лояльности клиента. То что эту стратегию не используют продавцы, это их косяк и на их совести).

Так же существует так называемая "Воронка продаж"

Мы запихнем в нее два понятия, это предложение большего количества товара, а так же более дорогого.

Это помогает во первых предложить большее количество товаров и аксессуаров, услуг. Ну и конечно же поможет узнать сколько денег вы принесли с собой) так как напрямую узнать не тактично(хотя некоторые продавцы не стеснялись), а так мы косвенно можем предположить. Чем меньше денег вы готовы потратить, эта самая воронка будет сужаться(убираться товар, услуги) до тех пор пока не будет найдена та самая часть ее, в которой вы будете готовы приобрести товар(возможно только товар).

На этом по магазину закончим, достаточно думаю инфы и перейдем к продавцам:

Продавцы как нам всем известно, тоже люди(насчет некоторых сомневаюсь) и им тоже хочется есть, пить и так далее) Существует легенда, что продавцы - консультанты, это низшее звено эволюции и цепочки питания. Ой как вы ошибаетесь) например в нашем городе, продавец может спокойно получать свои 40-80 тысяч, смотря как будет работать.

Итак, разберемся, как же продавцы могут получить такие баблосики и почему некоторые из этих продавцов умудряются провести уикенд за границей))))

1. Продавец может получать отчисления за продажи голой техники(без услуг и прочего), так называемый коэффициент, я позже вам покажу где его можно найти на ценнике:)

2. Продажа услуг - настроек, подключений, сертификатов(экспресс сервис). Это самое прибыльное для компании, особенно настройки которые выполняются в магазине, это 100% маржа магазина. страховки тоже сладость)

3. Стимулирующие конкурсы между магазинами компании - когда идет соревнование между магазинами, например кто больше продаст того или иного товара, услуг. Тут сумма тоже иногда существенная 10 тыщ например.

4. Самое вкусное, конкурсы от производителей - Например от Samsung, LG да от всяких. Где подарки победителю могут быть как продукцией, так денежные, так и путешествия. На моей памяти, выигрывали и телевизоры по 80 тысяч и билеты на футбол во франции(все оплачивалось, перелет, жилье, билеты) и мелкая бытовая техника и посуда, да кароче куча всего.

Но так же у продавца есть план и понижающие коэффициенты.

1. Продавцу не желательно продавать голый товар, без услуг, аксессуаров, настрое, ему надо держать связку в продажах.

2. Не желательно продавать дешевый товар, даже если он выгоден для продавца, так как он уронит выручку магазина.

Уже могу точно все не помнить, но этого даже достаточно.

Теперь, когда вы знаете немного больше, давайте сыграем на ситуацию) Представим, что мы с вами клиенты, которые пришли, допустим купить стиральную машину, холодильник, телевизор. Предположим мы берем технику в рассрочку или в кредит. Вы достаточно грамотный человек, немного разбирающийся в технике.

Продавец всегда начинает продажу только с интересующей его позиции товара, если ваши мечты о технике совпали с его интересами, вам очень сильно повезло. Все мы знаем что бренд Beko, сильно уступает бренду LG и Samsung, но если идет конкурс по бренду Беко, продавец вам будет стараться впихнуть именно его! Под любыми песнями и сказками, в общем если расслабитесь, вкрутит вам фуфайку в ухо так, что сами не рады будете) вкручивание в ухо может происходить как на личных примерах, типа какая она хорошая у меня у мамы, бабушки, дедушки, подруги, да и сам лично ей пользуюсь, аля ваще песня. Так может дойти и до конкретного скрытия интересуещего вас товара, последняя на витрине, на складах нигде нету, доставка три недели и так далее.

Если вы устояли на своем и говорите что не хочу БЕКО, хочу ЛГ, то начинается вторая часть коварного замысла. Это поиск вашего любимого бренда, примерно в вашем диапазоне цен, но с повышающим коэффициентом(помним, что продавцу кушать охота), в базе магазина эта техника вся выделена(опять же позже покажу как определять), допустим он подобрал интересуещий вас бренд, с повышенным кэфом. Еще возможно такое, что есть модели очень схожие по функциям, по цвету, по органам управления, но отличие модели идет на 1-2 буквы и ценник может быть дешевле в разы. И тогда продавец на разницу в стоимости забивает вам кучу хлама, может страховку, а может услуги. Вы даже не заметите разницы в названии и модели, а продавец скажет вам, что все остальное это акция, подарок вам от магазина)))))))) Подобрали возможно дорогую, возможно среднюю.

Далее в задачу продавца входит продать вам аксессуары - сетевые фильтры, батарейки, мешки для стирки, салфетки для протирки, порошок, пульты, очки, мышки, клавиатуры и так далее. Тут опять начинается эпопея с фуфайками в уши(но отступим, а ведь иногда действительно, очень приятно, когда пришел домой, а у тебя все необходимое для каефа есть в сумке, купленное, тебе остается подключить и наслаждаться). Кстати, проходят зачастую действительно удобные акции, купи флешку получи вторую, и так много чего, в разных отделах!

Следующий этап, нам надо продать услуги, например подключение(стирки, посудомойки) и тут много хитростей. продавец может вам говорить, что если будете подключать технику сами и она сломается, то гарантия слетает. Если не правильно подключите, то техника сразу сломается, кароче запугивание. Вообще, я сам лично видел в инструкции к стиркам самсунг такую надпись, подключение должно быть выполнено специалистами. Но это все РЕКОМЕНДАЦИИ, заводской гарантии вас не могут лишить, если конечно вы сами ее не нарушите, не будете мыть морковку в стирке, кирпичи крутить в ней и не ставить в микроволновку железные предметы. Используйте технику по назначению и никто вас не снимет с гарантии.

Этап продажи страховок - с недавних пор появилась такая чудная вещь как "Экспресс сервис" который позволяет в течении 2-3-5 лет, в случае поломки техники, поменять ее на новую(или вообще на другой товар), штука действительно рабочая и приятная. Но если вы уверены в технике на 100% то можно и не брать(ЛИЧНЫЙ ОПЫТ, БЕРУ!). тут я думаю не стоит объяснять какие уловки использует продавец для данной услуги.

Допустим мы отказываемся от всего, от аксов, страховки, и получаем на выходе в выписке один товар, стирка, холодильник, телевизор. Выписка формируется всегда на листе А4 и там указывается товар(конкретно модель) количество, склад, и цена разумеется. Если вы покупаете за наличку, то эпопея с борьбой сил света и тьмы, закончена и вы отправляетесь на кассу. Но если вы приобретаете технику в кредит и рассрочку, то у вас самое веселье еще впереди!

Кредит и рассрочка:

с кредитом думаю все понятно, но некоторые аспекты могут быть переняты с рассрочки.

Рассрочка - Когда оформляется выписка, внимательно смотрите, что туда добавляется, это первое. Второе, выписка должна после оформления оказаться у вас в руках и вы можете ее видеть, щупать. Если продавец вам выписку не отдал, вы не видите сумму которая указана в листке. Дальше происходит небольшая магия, продавец очень хорошо общается с кредитным специалистом(ну вот так, потому что, продавцы зачастую парни, а кредитные специалисты, девушки. да и вообще чего стоит, ибо работаем в одном здании).

Магия - да простят меня продавцы и кредитные специалисты банков, когда создается обращение в банк на получение кредита(рассрочки) указывается только необходимая СУММА, а не товарные позиции. И так продавец подходит, вацапп, телеграм, да что угодно и сообщает кредитному специалисту ту сумму, которая необходима, допустим для страховки или аксессуара, но в основном страховка, ее проще потом будет объяснить. И кредитный специалист забивает вашу цену товара + цену страховки в сумме в программу). Ну а дальше она забивает свою страховку банка или не забивает. Ну и идет рассмотрение, приходит рассмотрение, положительное(с завышенной суммой), продавцу сообщается, что пришло одобрение, продавец переделывает выписку ииииииии чудесным образом появляется еще одна строка - СТРАХОВКА или АКСС, ну а если зададите вопросы, какого Х. вам ответят примерно следующее, Банк скорректировал и одобрил только на таких условиях(не кидайте в меня камнями, так действительно происходит в магазинах). в итоге вы платите за страховку которая вам нафиг не нужна). Если вы не согласны с предоставлением рассрочки и просите все же переоформить заявку без страховки, вам все будут говорить, что скорее всего вам повторно придет отказ и тут уже ничего поделать нельзя. Если во втором случае(страховкой банка, ничего не поделать) то в первом случае, дополнительными позициями в выписке, на которые вы не соглашались, можно кое что сделать:) Попросите продавца пригласить директора магазина или зама(один их них всегда должен находится на рабочем месте, обед у них в разное время и никак не пересекается, так устроен регламент магазина) Если продавец утверждает, что в магазине нет ни того ни другого, позвоните на горячую линию, спокойно объясните ситуацию, обязательно сообщите контактные данные и просто наблюдайте за картиной. Магазин оттянут по самое нехочу, от мала до велика, так как это называется "Навязывание услуг", что карается оч жостко.

P.s пост очень большой и спасибо если вы дочитали его до конца, с моей то манерой писать в интернете))))

P.p.s Этот пост не последний, будут еще интересности)

Если что спрашивайте, постараюсь ответить на все вопросы!