Проблемы клиента - твои проблемы

Занимаемся мы тем, что клиентов из интернета приводим. Клиенты бывают специфичные и жалуются объективно и нет. Пара любопытных случаев:

1.Сайт типографии продвигаем полгода, клиент говорит что заявок почти нет. Читаем приходящие отзывы на сайте - телефон не берут, на заказы звонков не реагируют...

2.Сайт доставки пиццы и пр. Ништяков. Клиент жалуется на отсутствие заказов несмотря на топ3 по всем запросам. Анализируем - заказы не принимают после 17, т.к. " нужно успеть приготовить", за день 6 пропущенных вызовов заказа звонка, оператор при заказе говорит что курьер врядлм вовремя приедет, т.к. они не доставляют к определённому времени.

3.Интернет магазин достаточно крупный, на четвертый месяц продвижения выяснилось что на сайте неверный номер указан. Сменили на правильный - пошли заказы.

4.Интернет магазин одежды, по нашей аналитике заказов в 2 раза больше чем по данным клиента. Выясняем - половина заказов отменяется потому что не отслеживается наличие, то есть на складе нет товара с витрины интернет-бизнеса магазина. Некоторые заказы были удалены менеджером клиента по причине "все равно врядлм выкупят" даже без звонка клиента

5.Сайт сети Медицинских центров, идет продвижение ,контекст, реклама в соцсетях и пр. Жалуется что нет заказов. Показываем заказы на услуги прямо на сайте, начинаем искать "слабое звено". Итог - администраторы звонят по каждой третьей заявке, " у нас нет времени звонить клиентам, если с первого раза не дозвонилась - досвидос" 0_о

6.Сайт достаточно крупной компании. Видим неотвеченные сообщения штук 20 от клиентов с вопросами и жалобами. Спрашиваю - почему ответа нет. Отвечают "сразу не увидели а потом както стремно было писать, а так может наладилось уже все "

7.Интернет магазин, разработали и делаем продвижение. Пошли первые заказы, вышли первые вкусные заросы в том. Звонит заказчица "ребят все круто, пошли звонки, давайте поставим на паузу все, через пару месяцев продолжим "

Историй куча, если интересно расскажу про специфику российского интернет-бизнеса ))

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
32
Автор поста оценил этот комментарий
О да. Есть такие проблемы. Могу добавить пару историй:
1. Продвижение паркетной доски высокой ценовой категории. Заявки идут, но продажи падают. Начинаем анализировать все заявки-звонки. Треть заявок не обработана, половина звонков проведена некорректно (менеджер просто не даёт нужной информации, отвечает односложно, перенаправляет обратно на сайт)
2. Привлечение дилеров бренда. Опять же - есть заявки, звонки, результат ниже ожидаемого. И снова та же проблема - не обрабатываются заявки, после разговора менеджер обещает выслать инфо и на высылает.
раскрыть ветку (8)
18
Автор поста оценил этот комментарий

А нахер они думаешь сайт пилят? чтоб все на сайте смотрели и заказывали и не отвлекали менеджеров от безделья. Да и вообще менеджеров теперь поувольнять можно и дать номер племянницы Галки. Она за 5 к. будет на телефон отвечать.

раскрыть ветку (5)
2
Автор поста оценил этот комментарий
Херню говоришь)
раскрыть ветку (4)
2
Автор поста оценил этот комментарий

че это? лично работал в таком "бизнесе"...

раскрыть ветку (3)
Автор поста оценил этот комментарий

Случаем не начальницей, Галину племяшку посадите, так она и трубку брать перестнет, ибо негоже барыне) А по серьезному это на фирме как то неправильно выстроена система продаж и логистика. Блин сейчас отдельный пост напишу.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

да какая система продаж. Там 1 постоянный крупный заказчик по сговору за счет которого фирма и существует. Иногда бывают залетные клиенты, но быстро ахуевают и уходят. ) о нормальном руководстве и выстроенной системе там нет и речи. Ну конечно же директор стучал кулаком и во всех бедах обвинял работников. )

1
Автор поста оценил этот комментарий
Наоборот. Всегда борюсь за бренд, без этого вот такие посты и рисуются)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Одно из направлений - продвижение доставки еды из ресторана. Некоторые администраторы в звонки принимают так: "Ну это, мы вам ничего не можем посоветовать, вы там посмотрите на сайте и с него заказывайте"
p.s. клиент с сайта и пришел, хотел уточнить какой-то вопрос

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Да! Это прям не уникальная история, причем бывает и в небольших компаниях, и у крупных брендов. Но тут есть и вина руководства. Пр организованном подходе (обучения, регулярный анализ звонков, обратная связь) таких проблем почти не возникает.

А то как было тоже в доставке еды. Владелица сети жалуется на негатив, нужна работа с репутацией, но на деле: у нее реально не хватает сотрудников - курьеры, повара физически не успевают отработать по все заявкам

Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку