Покупатель нынче пошел сложный.
Замечаю, что покупателей, кто откровенно хамит, ворчит, указывает как надо работать, или что по его мнению должно быть, а чего не должно быть - стало больше. Адекватных (в моем понимании) конечно большинство до сих пор, но просто вот таких, назову их проблемными - прилично увеличилось. Может общая ситуация в стране сказывается, и дополнительно давит на определенную группу людей, может конкуренция выросла и покупатели это чувствуют, хз в чем причина.
У нас магазин автозапчастей под заказ. Половина клиентов делают заказ на сайте сами (в личном кабинете), а половина через менеджеров - по звонку или лично приходят.
Входящий звонок, определяется мобильный номер. Принимаю вызов, одновременно ищу телефон в базе. Диалог:
Я - Магазин автозапчастей _______, слушаю вас.
К - Это что там у вас за новые порядки такие нахрен пошли?
Понятное дело клиент сходу и сразу на повышенных тонах предельно. Ну не представился, и не надо - по телефону и так сразу смотрю. Понятное дело бомбит. Будем разбираться. Уже в базе нашел, обращаюсь по имени, спокойно спрашиваю.
Я - Добрый день, Такой то Такойтович, что случилось объясните?
К - Какого хрена вы мне поставили статус требуется предоплата на мой новый заказ? А если бы я не увидел СМС уведомление, то мой заказ не пошел бы в работу? Те вы меня кинули бы с заказом да? Что за хрень вы там придумали, какая предоплата? Всегда мне без предоплаты возили детали.
Общаюсь, сам смотрю заказы клиента, текущий заказ на который поставили статус требуется предоплата. Общаюсь предельно вежливо, но клиент явно заводится еще сильнее - уровень недовольства зашкаливает.
Я - Ни чего нового мы не придумывали. Для постоянных клиентов у нас заказы меньше пяти тысяч рублей проводятся без предоплаты. Вы сделали заказ на девять тысяч, потому вам поставили статус предоплата.
К - Что я по вашему не постоянный клиент? Я заказываю у вас уже много лет!!!
У клиента бомбит. Обычно должно уже пойти на спад, вроде пояснил - но нет, пока все только набирает обороты. Ну ок, повторим еще раз - вроде блин понятно и так сказал. Сам еще смотрю карточку клиента, блин он ведь и предоплату уже внес на сайте и тут же позвонил....
Я - Конечно вы наш постоянный клиент. Просто все ваши заказы до этого были меньше пяти тысяч (перечисляю для примера суммы заказов). А раз суммы были менее пяти тысяч, то и предоплату с вас не просили. Вы сделали заказ на девять тысяч, потому вам поставили статус - требуется предоплата, о чем вы получили СМС уведомление. Для вашего удобства, мы подключили на сайте возможность внести предоплату, что я смотрю вы уже сделали буквально перед самым вашим звонком. А значит мы без проблем сейчас запустим ваш заказ в работу.
К - Те вы теперь изволите заказать, после моего звонка да?
Клиент все еще хамит. Даже сейчас, когда уже по идее все прояснилось и он должен по идее изменить свое отношение. Это конечно выбешивает, но все равно предельно спокойно и вежливо также отвечаю. Уже просто интересно, что будет если также продолжать вежливо и спокойно говорить с ним.
Я - Конечно мы закажем. Вы произвели оплату и сразу же позвонили. Поэтому у нас не было времени закупить ваши детали. Мы весьма часто проверяем оплаты, потому все равно провели бы ваш заказ, как только увидели бы оплату от вас. Факт вашего звонка на это не влияет.
К - Жду детали. (повесил трубку).
---
Скажу честно. Так не всегда. Иногда, когда клиент в магазине хамит в глаза, при этом разговаривает на повышенных тонах (без причины), через слово мат - бывает, я отзеркаливаю поведение клиента, те тоже говорю матом и также на повышенных тонах. По другому не могут понять. В описанном выше случае клиент просто грубил и всячески выражал свое предельное недовольство, по сути почти не слушая ответы на свои вопросы.
