55

Покупатель нынче пошел сложный.

Замечаю, что покупателей, кто откровенно хамит, ворчит, указывает как надо работать, или что по его мнению должно быть, а чего не должно быть - стало больше. Адекватных (в моем понимании) конечно большинство до сих пор, но просто вот таких, назову их проблемными - прилично увеличилось. Может общая ситуация в стране сказывается, и дополнительно давит на определенную группу людей, может конкуренция выросла и покупатели это чувствуют, хз в чем причина.


У нас магазин автозапчастей под заказ. Половина клиентов делают заказ на сайте сами (в личном кабинете), а половина через менеджеров - по звонку или лично приходят.


Входящий звонок, определяется мобильный номер. Принимаю вызов, одновременно ищу телефон в базе. Диалог:


Я - Магазин автозапчастей _______, слушаю вас.

К - Это что там у вас за новые порядки такие нахрен пошли?

Понятное дело клиент сходу и сразу на повышенных тонах предельно. Ну не представился, и не надо - по телефону и так сразу смотрю. Понятное дело бомбит. Будем разбираться. Уже в базе нашел, обращаюсь по имени, спокойно спрашиваю.


Я - Добрый день, Такой то Такойтович, что случилось объясните?

К - Какого хрена вы мне поставили статус требуется предоплата на мой новый заказ? А если бы я не увидел СМС уведомление, то мой заказ не пошел бы в работу? Те вы меня кинули бы с заказом да? Что за хрень вы там придумали, какая предоплата? Всегда мне без предоплаты возили детали.

Общаюсь, сам смотрю заказы клиента, текущий заказ на который поставили статус требуется предоплата. Общаюсь предельно вежливо, но клиент явно заводится еще сильнее - уровень недовольства зашкаливает.


Я - Ни чего нового мы не придумывали. Для постоянных клиентов у нас заказы меньше пяти тысяч рублей проводятся без предоплаты. Вы сделали заказ на девять тысяч, потому вам поставили статус предоплата.

К - Что я по вашему не постоянный клиент? Я заказываю у вас уже много лет!!!

У клиента бомбит. Обычно должно уже пойти на спад, вроде пояснил - но нет, пока все только набирает обороты. Ну ок, повторим еще раз - вроде блин понятно и так сказал. Сам еще смотрю карточку клиента, блин он ведь и предоплату уже внес на сайте и тут же позвонил....


Я - Конечно вы наш постоянный клиент. Просто все ваши заказы до этого были меньше пяти тысяч (перечисляю для примера суммы заказов). А раз суммы были менее пяти тысяч, то и предоплату с вас не просили. Вы сделали заказ на девять тысяч, потому вам поставили статус - требуется предоплата, о чем вы получили СМС уведомление. Для вашего удобства, мы подключили на сайте возможность внести предоплату, что я смотрю вы уже сделали буквально перед самым вашим звонком. А значит мы без проблем сейчас запустим ваш заказ в работу.

К - Те вы теперь изволите заказать, после моего звонка да?

Клиент все еще хамит. Даже сейчас, когда уже по идее все прояснилось и он должен по идее изменить свое отношение. Это конечно выбешивает, но все равно предельно спокойно и вежливо также отвечаю. Уже просто интересно, что будет если также продолжать вежливо и спокойно говорить с ним.


Я - Конечно мы закажем. Вы произвели оплату и сразу же позвонили. Поэтому у нас не было времени закупить ваши детали. Мы весьма часто проверяем оплаты, потому все равно провели бы ваш заказ, как только увидели бы оплату от вас. Факт вашего звонка на это не влияет.

К - Жду детали. (повесил трубку).

---


Скажу честно. Так не всегда. Иногда, когда клиент в магазине хамит в глаза, при этом разговаривает на повышенных тонах (без причины), через слово мат - бывает, я отзеркаливаю поведение клиента, те тоже говорю матом и также на повышенных тонах. По другому не могут понять. В описанном выше случае клиент просто грубил и всячески выражал свое предельное недовольство, по сути почти не слушая ответы на свои вопросы.

Дубликаты не найдены

+3

Многие люди из-за личных проблем тешат так свое ЧСВ т.к. больше негде(или в жбан сразу получат или с работы уволят). Вот и срываются на менеджерах, продавцах в магазинах, кассирах, официантах и т.д.

раскрыть ветку 5
0

Общаюсь с заказчиками, те же наблюдения. Градус неадеквата и злобы растет. В провинциальной экономике тотальная жопа, благосостояние граждан всё хуже, кризис ещё прошлый не кончился, как уже новый обещают, уверенности в завтрашнем дне нет никакой, налоги растут, гайки закручивают, куда то люди весь этот негатив должны же сбрасывать. Вот и будем жрать друг друга живьем.

раскрыть ветку 3
0

Ну налоги растут - этого я не заметил. А вот что кризис отличается от 2008 года, это я ощутил. Просто после того кризиса был ощутимый подъем во многих областях. А в этот раз, стухло - и лучше до сих пор не стало. Ждем когда нефть перевалит за сотку уверенно =)

раскрыть ветку 2
0

Кстати, наверно самая правдоподобная версия. Но мне кажется еще общий уровень стресса сказывается. Кризис что то подзатянулся. Денег меньше. Жизнь дороже. ... Как вариант

+1

Иногда помогает громкое и четкое обращение по имени, бывает по нескольку раз нужно назвать. Ну а там по ситуации. "Василий. ВАСИЛИЙ. У меня есть решение вашего вопроса, слушаете? " И дальше объясняешь как и что будет происходить, почему то, чего он опасается - невозможно. "У нас фирма запчастей с оборотами в Х раз выше этой предоплаты, вы наш постоянный клиент, ну что как не родной? Какой нам смысл вас обманывать? Просто это мы заказываем у производителя по своей скидке, чтобы выполнялись определённые обязательства берём предоплату, не переживайте, скоро всё вам приедет"
Ну как-то так.

раскрыть ветку 1
0
самое дикое что он внес предоплату сам, а потом позвонил ругаться
+1

опыт общения с различными саппортами показывает, что  если хочется наехать, то говорить нужно предельно вежливо и спокойно. это даёт порой неожиданные результаты. а порой так хочется кому нибудь нахамить...

раскрыть ветку 7
0

Тут не совсем согласен. Если в ответ идет спокойным тоном, но набор фраз заученных, которые не проясняют вашего вопроса - не решают вашу проблему, это конечно может выбешивать.


Наверно все же немного разные вещи. А так да, когда саппорт отвечает по инструкции, это жестко. Особенно если случай не стандартный.


Короче это не про нас.

раскрыть ветку 6
0

Я в таких случаях даю сам им инструкцию под диктовку, зачастую они просто не имеют такой экспертизы, чтобы знать нужный мне ответ.
А когда я знаю, что имеют - долблю их наводящими вопросами абсолютно спокойно, читают заявочку, вникают, всё рассказывают.

-1

вам бы еще грамматику чутка подтянуть

раскрыть ветку 4
0
Этот же пикабу начитаются и начинают права качать продавцу с этого же ресурса.
0

К сожалению, таких отбитых на всю голову ебланов многоуважаемых клиентов хватает в разных сферах, которые не понимают нормального общения. Видимо их при рождении вниз головой уронили.

0

Вообще да, процент пришибленных кризисом растет.

Такой, знаете, инфантилизм, помноженный на невоспитанность. "Я хочу, дайте мне".

Причем, когда говоришь, что "любой каприз за ваши деньги" абсолютно искренне удивляются, что за свои хотелки платить надо :) А когда отвечаешь отказом или просто возражаешь - "что вы мне хамите" (тут, видимо, природная глупость вступает).

0
У меня особенность, если на меня орать, именно орать в голос, а не просто хамить и отношения выяснятт, то я начинаю рыдать. При этом мозги работают нормально, а вот физика подводит. Всегда смешило, как орущие клиенты мгновенно терялись и начинали меня успокаивать (ну что вы, я же не со зла, я же просто, я вообще не на вас, а на начальство ваше и так далее). Шоколадки потом приносили ещё и прочие вкусняшки. Для любящего поорать начальства тоже был сюрприз.
раскрыть ветку 1
0

Я так не могу. Сотрудники не поймут. Но можно попробовать падать в обморок. Спасибо за наводку. Ну или раз, и за сердце схватиться и рожу скорчить и присесть =)

-2

А по мне дак нахрен тогда вы нужны?) ну вот не логично это, понимаю, что вы идете на риск, что товар не заберут, но за это же вы и получаете свои проценты, разве нет?

Я всегда беру множество каталогов в инете и покупаю по самой низкой цене и только у тех, кто везет либо без предоплаты, либо имеет в наличии.

Вот обьясните мне, на кой мне целый ворох посредников, если вы берете МОЮ предоплату, МОИ деньги и отправляете их на какой то склад, почему бы мне самому тогда не оплатить детали этому складу минуя вас?

При этом большая часть подобных "контор" требует 100% вперед.

раскрыть ветку 10
+4
Потому что склад не будет работать с тобой напрямую. Потому что на складе никто не будет тебе помогать с выбором, консультировать, подсказывать. Потому что склад, даже если продаст тебе, то с хорошей розничной наценкой. Потому что склад не будет заморачиваться доставкой до розничного клиента. Самовывоз со склада будет с жутких непролазных ебеней. Потому что одни позиции заказываются у одних поставщиков, другие у других, третьи вообще только по хорошим отношениям с магазином в приемлемые сроки привезут.

Ты же не покупаешь хлеб с хлебозавода, а идёшь в магазин. И покупаешь не муку, воду и дрожжи, а готовый хлеб
раскрыть ветку 4
-2

Я знаю минимум с десяток отличных складов на территории которых уже побывал и где покупал минуя различных подсказывателей. На этой неделе купил 4 катушки отцу, меня попросили сохранить чек, мало ли не подойдут и их можно вернуть им. Цена была ниже рынка в полтора раза. Товар был в наличии, оплатил на месте! Че вы сказки то рассказываете, что это сложно? Интернет сделал свое дело, посредники идут лесом. По поводу хлеба - я прихожу в магазин и покупаю, а не прихожу в магазин, отдаю свои деньги и жду две недели пока хлеб привезут. Сравнение неравнозначное от слова совсем.

раскрыть ветку 3
+2

А мне не сложно я повторю еще раз. Для постоянных клиентов мы возим без предоплаты, при условии что сумма заказа менее 5 тыщ. Это покрывает примерно 90-95% заказов. И уж точно покрывает стандартный набор масла фильтра, и мелкий ремонт.


Те уже отличаемся от упомянутых вами магазинов, кто просит 100% вперед на каждый заказ (а такие мне лично известны), даже если заказ 500р всего.


Второе - предоплату, мы просим в размере 50%. Клиент заказал на 30 тыщ, ему нужно внести только 15. Остальное вносим свое.


Если фирма, которая привозит мне запчасти и продаст вам в розницу (а это далеко не все так сделают), то вы переплатите от той цены, что будет у меня - за их же детали, у меня большая скидка за счет оборота.


Ну и так чтобы завершить окончательно вопрос. В чем проблема, не отрывая попу с дивана оплатить часть заказа, если вам все равно оплачивать его через несколько дней полностью?

+1
Так а кто вам мешает это делать?) вопрос в том, станут ли поставщики работать с каким-то непонятным дядей Васей, который хочет у них разово какую-то мелочь приобрести и какую сумму они выставят вам, как непонятному хрену с горы, который с ними вообще никак не сотрудничает)
раскрыть ветку 3
-1

Как я написал выше, я именно так и делаю и раздражительность клиента вполне обоснована. Чем запчасти автомобиля отличаются от запчастей скажем мобильника или ноутбука? Пришел в магазин, купил, если нет на складе - заказал, но предоплату у вас не попросят даже при покупке predator21 а там 700к рублей. Авторынок вообще дибильно устроен, в том числе и автосолонный бизнес. Я несу полтора два ляма, чтобы пол года ждать свою тачку? При том по договору поставщик получает деньги, когда машина уже приехала в салон, а мои денежки крутит этот самый салон в свою пользу, вот не охренели ли они там все?

раскрыть ветку 2
-3

Вот вообще не понял. Клиенту пообещали что заказы привозят  всегда без предоплаты. Даже несколько раз привезли без оной. Вполне возможно некоторые из них были ощутимо (ну пусть 5-10% дороже) конкурентов. Но клиент ценит, что заказ без предоплаты и всегда привозят.  Внезапно на новый заказ без объяснения причин приходит смс - хер те, а не заказ, пока не внесёшь предоплату. Т.е. за свою лояльность клиент внезапно получил требования предоплаты. И он обязан вам звонить нежно и по дружески?!

Большинство гнилых барыг начинают в таких случаях пиздёжь что у нас вот об этом написано: на отдельной страничке на сайте, в конце длинного прайса, мелким шрифом среди прочих условий. И еще пиздят что мол это озвучивалось. Ага, так и верится, что при каждом малом заказе клиенту говорили, что мол заказик у тебя маленький, поэтому привезём, будет большой, будешь вносить предоплату. Ну это же логично <сарказм>.

Но ТС то у нас не такой, у него на домашней странице магазина это указано, на страницах, где клиент формирует заказ это написано на каждой детале. На каждой странице прайса. И обязательно озвучено каждому покупателю. Вот такой вот уникальный магазин. И мы радостно верим в это.

раскрыть ветку 9
0
а если не фантазировать, а просто прочитать что написано?
0

И что, это повод хамить? Даже если есть косяк - из-за такого отношения оператор с другой стороны просто не захочет для тебя с этим разбираться.
Четко и ясно спросить "Скажите пожалуйста, на каком основании произошло вот это и вот это ?" получаешь ответ "На таком -то " , спрашиваешь ещё, "А где прописано? " - отвечают "Там то" . Вопрос исчерпан, нервы участников диалога сохранены.

раскрыть ветку 7
-3

Ну когда "совершенно случайно" ввели в заблуждение, то до момента, пока нет продавец не извинится - да. В тексте ТС слово "извини***" кстати не присутствует, также он на 99.99% не прозвучало нормальным тоном и в разговоре с покупателем. Так что, да - виноваты оба и псевдовежливые фразы продавца - это сознательное провоцирование покупателя дабы не дать тому выйти из хамского образа. Это на любых хоть чуть-чуть вменяемых психологических курсах продавца расскажут.

Я это, как прошедший оные, и работавший в магазине в 90х подтвержу ))


Так, что да. У ТС-а покупатель будет все время всё более и более сложный. И только он один - сама вежливость. В его представлении.

раскрыть ветку 6
-3

видимо клиент желает получить обоссаные детали.

раскрыть ветку 1
-1

Не плохо. Я посмеялся. Ну на самом деле нет. Конечно после диалога я чутка с круглыми глазами посидел, с мыслью бывают же ...... люди. Но это не самый плохой случай. Просто обычно в конце клиент меняет тон, реже вобще может извиниться - этот до самого конца гнул свою тему и сам себя злил.

Похожие посты
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: