Почему фото не всегда может быть доказательством
Зацепила вот эта тема Поддельный ipad из магазина tmall
Автор по полной полоскает магазин. Вот взгляд с другой стороны на такую ситуацию.
Уже года 3 у нас свои магазины на Ебэй. В основном, продаем льняные изделия ручной работы (постельное белье, шторы и все в таком духе) + еще есть кое-что из запчастей для винтажной техники. Соответственно, периодически встречаются конфликтные ситуации, а иногда и случаи откровенных разводов со стороны покупателей. Именно по этой причине полностью снимаем процесс запаковки товара и передачи его работнику почты на видео, равно как и распаковку возвратов от клиентов. Расскажу пару случаев, чтобы стало понятно, почему фото полученного товара не всегда воспринимаются продавцом.
Клиент из Нью-Йорка купил несколько наборов льняного постельного белья на общую сумму в примерно 1100 долларов. После получения открывает спор, что товар не соответствует описанию - якобы пришло непонятно что. В качестве доказательства предоставляет фотографии каких-то непонятных тряпок, которые мы в первый раз в глаза видим. Мы вежливо отписываемся, что это не наша продукция и возможно он перепутал нашу посылку с какой-то другой. Он в ответ высылает фото упаковки - наша. Не менее вежливо интересуемся у клиента содержала ли упаковка следы вскрытия и посторонний скотч (наш уникальный - на нем нанесено название магазина и его эмблема), а то мало ли на таможне или пересылочном пункте могли подменить (чего ни разу, кстати, не было, но в теории возможно). Нет, говорит, могу фотки выслать и высылает фотографии не вскрытой посылки, которые он сделал заранее. Еще больше офигеваем - клиент кажется адекватным, и охотно сотрудничает. Понимаем, что в такой ситуации диспут перерастет в клайм, а это очень плохо влияет на рейтинг магазина, если в нем Ебэй примет сторону клиента, а он скорее всего примет. Оформляем возврат. Через три недели приходит посылка с этими мутными тряпками - оказалось, что сильно поюзанное старое постельное белье. На одной из тряпок находим ярлычок с составом и указанием производителя - мексиканская фабрика. Пробиваем его - продает свои товары в основном в США и в Мексике. Написали мейл на завод с вопросом, где товар можно купить в Европе? Там очень быстро ответили (дай им Бог здоровья), что в европейские магазины не поставляют, но можете попробовать поискать на Амазоне и оттуда заказать. На Амазоне мы конкретно такого белья не нашли.
Пишем в поддержку Ебэй, предоставляем видео с запаковкой посылки и распаковкой "возврата". Указываем, что клиент сам подтверждает, что посылка не вскрывалась для осмотра и по нашему мнению подмену совершил он сам, тем более, что тряпки явно из США или Мексики Последовала переписка с разъяснением и предоставлением дополнительных сведений. Работники Ебэя даже звонили и разговаривали с клиентом, который, конечно же, стоял на своем - так пришло. По итогу, деньги мы отстояли. Не знаю, приняли ли какие-то меры в отношении клиента, хотя очень сомневаюсь.
Очень часто имеет место прикол с мелким мошенничеством. Клиент заказывает что-нибудь не очень дорогое. Например, наволочку, которая ему обходится в 20 долларов. Потом он ее фоткает на мобильник под каким-нибудь искусственным светом, который добавляет оттенок и начинает диспут, что товар не соответствует описанию - цвет не тот. И требует возврата. Если дойдет до вмешательства сотрудника Ебэй, то он не станет разбираться в особенностях освещения и настройках камеры, а тупо сравнит фото в листинге и клиентское и однозначно примет сторону клиента - вернуть продавцу с пересылкой за его счет. Расчет на то, что продавец не станет заморачиваться возвратом мелочевки (доставка может больше потянуть), а тупо сделает рефанд, а вещь подарит клиенту.
Еще год назад Ебэй почти всегда даже в казалось бы очевидных ситуациях почти всегда становился на сторону покупателя. но потом, видимо, посмотрели статистику (либо накопилось недовольство продавцов) и они начали защищать их интересы. Сейчас совершенно нормально, когда клиент открывает диспут о неполученном товаре, продавец возвращает деньги, а через пару дней доходит посылка. Раньше Ебэй лишь разводил руками, а сейчас могут позвонить и попросить либо вернуть вещь, либо заплатить за нее.
Кстати, примерно года 2 назад нас кинула женщина из глухого медвежьего угла в Австралии. Купила постельное белье, получила посылку, посмотрела, что трэкинг не обновляется и влупила диспут на палке и получила по нему деньги. Когда стало понятно, что товар она получила еще до диспута, то мы имели долгую переписку с палкой и ебэем - всем было плевать, всего хорошего, держитесь там, диспут закрыт и ничего пересматривать мы не будем. Но мы таки бабу это достали. Написали в полицию городка этого города (проигнорировали нас) а потом на емейл местной церкви. Дескать, не по-христиански, мы то думали, что в Австралии живет честный народ и т.д. Оттуда ответили очень вежливо и задали пару вопросов. Через 2 дня прислала деньги)))
Так что, сами по себе фотографии мало что доказывают. Любой нечестный человек может взять паль и положить в коробку из-под товара, а потом утверждать, что это и прислали. Поэтому и нужно обязательно все на видео снимать.
