Песок вместо ноутбука или как AliExpress кинул меня на $1000⁠⁠

Сказ о том, как Алиэкспресс не защищает покупателей, кладет болт на собственные правила, а поддержка никак не влияет на ситуацию.

____________

I. Покупка.

Летом прошлого года решил я воспользоваться площадкой Aliexpress и заказать ноутбук Xiaomi Air 2018.

Выбор пал на магазин "Xiaomi Gshopper Store".

Оплатил с киви кошелька, о чем очень сильно пожалел. Но об этом далее.

Через 10 дней после отправки, выданный трек номер ничего не отображал. Я написал об этом продавцу и получил ответ, что он будет разбираться с перевозчиком и решит проблему.

Спустя три дня он написал, что какие-то проблемы с логистикой, предложил новый трек номер, либо возврат.

"Дурак, соглашайся на возврат!" - говорю себе сейчас(

Я отказался от возврата и попросил трек.

Через 5 дней получил новый трек номер, а еще через 3 он начал "трекаться".

Режим "Хатико" активирован.

_____________________________

II. Получение и удивление.

17 дней спустя товар прибыл на почту и я радостный двинулся за посылками.

Параллельно я заказывал кое-какую одежду, телефон, наушники, чехлы, стекла и прочую мелочевку.

Все эти коробочки уже ждали меня в почтовом отделении.

Небольшое отступление.
Онлайн покупками из-за бугра я занимаюсь с 2009 года и всегда, когда покупаю что-то внушительное, снимаю видео, и этот раз был не исключением.

Заполнив кучу извещений, я принялся осматривать и взвешивать посылки. Мне вынесли посылку с ноутбуком, а следом... вторую?! О_о WTF?! Что вообще происходит? Я думал ноутбук по первому треку вообще не был отправлен. Ну ладно, сейчас получу оба, а потом в̶ы̶с̶т̶а̶в̶л̶ю̶ ̶н̶а̶ ̶а̶в̶и̶т̶о̶ решим это с продавцом. Плюс в одной из коробок должны быть наушники. Осмотрел посылки, ничего подозрительного не обнаружил, и вес совпадал с заявленным.

Двинулся домой, продолжая снимать видео.

_________________
III. Распаковка.

Приехав домой, я еще раз взвесил посылки на камеру и принялся распаковывать. С телефоном и всеми остальными посылками было все в порядке, но вот ноутбук... как вы уже догадались, сейчас что-то пойдет не так.

Я не буду описывать весь спектр своих эмоций и переживаний, но когда я начал открывать коробки, то увидел вот это...

Да, это пакеты с песком. В двух коробках, вместо ноутбуков и наушников было несколько пакетов с песком, четко подогнанных по весу заявленному в декларации. Первое о чем я подумал, (кроме нецензурной брани) хорошо, что я снимаю видео. Но все не так-то просто...

_________
IV. Спор.

Я не стал сразу открывать спор, а связался с продавцом, отправил видео и описал всю ситуацию. Он ответил, что будет расследовать и поможет разобраться. Ну-ну))

С этого момента начинается самый трэш.

Сначала продавец спросил, была ли в одной из коробок гарнитура, которую якобы клали в подарок, а потом начал говорить, что он не должен был отправлять две посылки и раз я их получил, то теперь должен вернуть ему ноутбук или деньги. У меня полнейшее непонимание ситуации. Что я должен вернуть? Коробки с песком?

Набравшись терпения, описав всю ситуацию и приложив видео в качестве доказательства, я открываю свой первый спор на Aliexpress.

Прийти к соглашению с продавцом разумеется не удается, поэтому ждем появления команды споров Али.

Команда спора встает на мою сторону и предлагает полный возврат. Я соглашаюсь, а продавец отклоняет, продолжая гнуть свою линию, и просит возврат товара в обмен на деньги, как бы игнорируя тот факт, что товара нет.

Потом продавец загружает фото коробки на весах и снижает до 0$ условия по возврату.

А команда Али снова встает на мою сторону.

Внимание! Сейчас самое интересное.

Во время спора у меня не запрашивали более никаких доказательств, дополнительных разъяснений, ничего.
А на принятие решения команда спора дала нам обоим по 3 дня. (Это было написано в разделе спора, и в дальнейшем неоднократно подтверждено в переписке с поддержкой).

Разумеется я сразу же принял их предложение о возврате. А вот продавец молчал.

И молчал он аж 11 дней!

По правилам Алиэкспресс, после трех дней бездействия одной из сторон, спор должен закрыться автоматически по результатам последнего решения Али, т.е. в мою пользу. (Эту информацию мне также неоднократно подтвердили в поддержке).

Но! Через 11 дней, продавец публикует "в качестве доказательства" две накладные с каждой из посылок.

При том, что я сам публиковал их ранее, на первичном этапе рассмотрения спора. (У меня то оригиналы на руках).

И команда Али резко переобувается... О_о

Мои первые мысли "В смысле ребята, что вообще происходит? Почему вы из ничего поменяли решение? Да еще и через 11 дней..."

Мало того, что команда спора Али нарушила свои же собственные правила и не закрыла спор через 3 дня бездействия, так еще и изменила решение на пустом месте.

Я был шокирован...

Следом после этого продавец добавляет в качестве "доказательств" фотографии коробок, и ноутбука без коробки на весах.

Разумеется я не соглашаюсь с такой подставой от Али, но через 8 дней они начинают работать над решением и вуаля... потрачено.

____________________________
V. Апелляция и Чарджбэк

Данное решение спора меня не устроило, поэтому я обратился в поддержку, чтобы узнать о возможных вариантах дальнейших действий. Мне рассказали о процедуре апелляции, о том, как все будет хорошо, как мне помогут, все меня понимают, на моей стороне, в общем радуга и единороги.

"Забегая вперед, скажу, что после нескольких попыток апелляций, я обратился в киви, чтобы запустить процедуру чарджбэк и вернуть средства таким образом, но как оказалось, платил я не с киви карты, а напрямую с кошелька, поэтому процедура чарджбэк в данной ситуации невозможна. Что ж, это действительно мой косяк и урок на всю жизнь..."

Вместе с сотрудниками поддержки я с десяток раз составлял текст апелляции, прикреплял доказательства, факты нарушения сроков по спору, необходимые скриншоты переписок и т.д.

Но итог один — отказ. Отказ приходит без формулировки, либо под предлогом в недостатке или неясных доказательствах. При этом, чего конкретно не хватает и что нужно прислать, естественно никто не сообщает. И как я уже сказал выше, на этапе самого спора у меня не запрашивали дополнительные доказательства.

__________
VI. Итоги.

Эпопея длится уже более года, поданы десятки апелляций, жалоб и т.д.

Саппорт "всей душой за меня вместе с начальством и чуть ли не с самим Ма", но помочь ничем не могут.

Что мы имеем?

Команда спора Али два раза встает на мою сторону и предлагает полный возврат. Потом нарушают собственные правила и не закрывают спор через 3 дня бездействия, а через 11 дней, на пустом месте, изменяют решение на отмену возврату, и еще через 8 дней закрывают спор в пользу продавца, без каких-либо внятных доказательств с его стороны.

Нервов и времени потрачено не на одну тысячу $, но по факту, за почти $900 я приобрел несколько пакетов с песком.

Браво, Алиэкспресс! Так меня еще не кидали...

UPD К посту есть вопросы