Ответ ReVeR в «Как я не пошла навстречу покупателю...» 

Решили мы с супругой, что пора уже доделывать кухню, купить новую мебель, выбросить старую, оставшуюся от предыдущих собственников. Изначально в квартиру брали всю мебель в одном магазине, достаточно известном, но Пикабу - не рекламная площадка да? :) В общем, проблем не было. Кухню хотели брать в том же магазине. Но тут бабушка супруги, узнав что мы выбираем гарнитур, посоветовала нам другой магазин, мол ее знакомые с хорошей скидкой купили кухню. И все хорошо, быстро доставили.

Поехали смотреть, что за магазин такой. Нашли кухню, в которую просто влюбились, при этом цена не била по карману. Продавец предупредил, что сейчас из за пандемии может задержаться доставка, я уточнил срок, когда кухня 100% будет у меня, после какого числа, и попросил обозначить этот срок в договоре. Кухню заказали в конце осени прошлого года. Крайний срок доставки был обозначен в договоре на конец января. Предоплату внёс достаточно небольшую - 5 000 р.

Ближе к окончанию срока доставки начал им звонить, уточнять что и как. Они сказали, что вот-вот кухня будет, скорее всего на следующей машине ее привезут. Позвонил через несколько дней - та же песня. Уточнил когда конкретно ждать нашу кухню, сроки по договору то уже всё, прошли. Они говорили что скоро, потом снова скоро, потом на следующей машине, потом еще на следующей машине (наверное на каждой машине они привозили по болтику, которые положили на наш договор). И когда я уже перешел на агрессивный голос и вопросы "какого х вообще" - сказали, что фабрика им просто отправляет мебель, а что это за мебель - не отчитывается заранее, узнают только из накладных. В общем "маам, у нас на завтрак снова лапша".

К тому времени просрочка уже составляла около полутора месяцев. За каждый день просрочки они должны были мне выплатить неустойку в размере 0,5% по предоплате, то есть чуть больше 1000 р. В один прекрасный день мне позвонили, и сказали что всё, кухню привезли, но есть один нюанс - фабрика отправила не все модули, и вместо угловой у них сейчас прямая кухня. Предложили собрать так как есть, или ждать еще 3 недели. Либо отказаться от товара и вернуть предоплату, что по закону я имею полное право сделать. Ок, решил расторгать договор с данной организацией. Приехал к ним, оставил заявление, мол, прошу вернуть мои 5 000 р, плюс неустойку по договору. Через две с лишним недели вернули 5 400 р (должны были 6 200 р, грубо говоря). Спросил какого лешего? На что сотрудники ответили, что это неустойка за рабочие дни просрочки. Написал им, что в договоре не было ни слова про рабочие дни в пункте про неустойку, да и закон о защите прав потребителей тож погуглил - там не было ничего про рабочие дни, напротив - указывалось, что выходные и праздники при расчете неустойки тоже считаются. На что мне ответили, что "мы подумаем, ждите"

Тут я окончательно психанул, и наконец-таки понял, что хватит уже это терпеть и быть добрым и вежливым, и стать злобным, но вежливым. Решил отправить им досудебную претензию.

Нашел в интернете образец, благо, их много. Почитал все статьи, которые можно приплести к данной истории. Статьи закона о защите прав потребителей и гражданского кодекса, имею в виду, ну и судебную практику, на всякий случай. Как говорится в заголовке, чучка не юрист вообще. Но интернетом пользоваться умеет. Поэтому платить 2-3 тыс руб. за досудебку (а именно такой прайс выставляют наши юристы, это минимум) не хотелось. Решил делать все сам. И услугами юриста воспользоваться, если только дело дойдет до суда. И то в крайнем случае. Один фиг - виновник же платит за весь банкет.

Нашёл в ЗПП (если что с венерическими заболеваниями не путать, я про закон о защите прав потребителей) весьма интересный пункт, согласно которому за просрочку выплаты неустойки назначается уже другая неустойка - в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. (Это ст. 23 ЗПП, может, кому пригодится) И, включив ее в претензию, подсчитал, что магазин мне должен уже больше 5 000 р по неустойке. Указал честно, что мол 400 р по неустойке получил, прошу вычесть их из общей суммы, но остальное, будьте добры, выплатите. Обязаны по закону. То есть магазин мне "зажал" 650 р, и в итоге стал должен практически сумму предоплаты. Скупой платит дважды, верно? :)

Сразу подготовил (опять же, опираясь на данные из интернета, образцы и тд) иск в суд. Кое что взял из претензии, плюс дописал моральный ущерб. Плюс неустойка, если бы они в 10-дневный срок не ответили на претензию составила бы уже около 10 000 р. Но в этот раз они успели вовремя. Только в ответе на мою претензию директор указал, что мол "мы вам все выплатили, поэтому считаем вашу претензию необоснованной. Однако мы предоставим вам скидку то ли 5, то ли 7% на следующий заказанный товар. Ага, сейчас, побежал заказывать.

Снова привожу им статьи в ответ (мы еще в вотсап с их официальным аккаунтом списывались). Плюс говорю "ребят, у меня уже готов иск в суд, и я готов решать данный вопрос в судебном порядке". И по иску они и мне будут должны больше, плюс штраф, плюс оплата услуг юриста, если я решу, что моих правовых знаний недостаточно, и юрист мне потребуется. То есть они бы уже не дважды а четырежды заплатили. Уточнили, на какую сумму я буду согласен в досудебном порядке. Я назвал им сумму по претензии. Был вечер, они мне написали, что в понедельник дадут ответ. В итоге утром сегодня позвонили (а, блин, пока дописал статью, уже вчера), и сказали подъезжать за деньгами. Все до копейки отдали. Даже больше.

К чему я написал эту длинную статью. Ни для кого не секрет, что у нас в стране менталитет терпеть до последнего. В суд обращаться, даже при нарушении твоих прав, как потребителя - зазорно, и, можно сказать, для некоторых - позорно. Возможно кто то не хочет тратить свое время. Возможно, кто то боится. И именно этим пользуются недобросовестные организации. В сфере страхования, в коей я работаю, кстати, тоже. Если вы сейчас будете писать про карму, мол "ты страховщик, все страховщики - на**бщики, и тебе воздалось по заслугам" - положа руку на сердце ("КАКОЕ СЕРДЦЕ, ТЫ СТРАХОВЩИК, У ТЕБЯ ЕГО НЕТ"), скажу, что всегда стараюсь все делать ответственно и честно.

Ладно, лирическое отступление, увлекся, прошу прощения. Мораль сей басни такова. Не бойтесь отстаивать свои права, особенно если их нагло нарушают. Досудебную претензию можно написать самостоятельно, и, как правило, часто этого хватает. Особенно если вы не просто их скопируете, а изучите статьи, и т.д. В общем, когда организация будет понимать, что перед ней юридически подкованный человек. Знаю, на пикабу историй с такой моралью море, но от еще одной капельки морю хуже не станет. Всем добра и побольше адекватных людей.

P.S. Честно, не знаю, добавлять ли к этой истории тег "негатив", ситуация то решилась хэппи эндом. На всякий случай добавлю, а то в прошлый раз чуть не забанили за ингор данного тега. Чуть чуть негатива тут все таки есть :)

В 2010 году я работал продавцом в магазине сантехники. Однажды пришел старенький дедушка и купил у меня смеситель для ванной. Обычный недорогой смеситель советского образца, российского производства. В этот же день, ближе к вечеру возвращается с претензией:

- Ты что мне продал!? Старье какое-то подсунул! Как тебе не стыдно? - и все в таком духе.

Кидает на стол коробку, а в ней старый, ржавый, на вид много лет стоявший смеситель.

Я в недоумении,

- Как же так дедушка, мы же вместе выбрали, я вам достал все запчасти, показал комплектацию, положил все в коробку при вас, а вы сложили в пакет новый, а не этот убитый смеситель и ушли..

А он меня даже не слушает:

-Вот у тебя есть дедушка? Тоже старенький же? А его, своего дедушку, ты бы тоже обманул? - и смотрит слезящимися глазами, — Как так то сынок? Мне даже деньги не надо, просто поменяй на нормальный . Совесть то есть у тебя?… - Дед настолько искренен и жалок, что у меня уже закрадывается мысль, а может и правда… но блин - ладно там была бы прокладка за рубль или подводка за пятьдесят, я б особо не парился, в магазине обычно всегда есть возможность перекрыться по товару по мелочи. А в случаях с возрастными клиентами, так это вообще порой самое верное решение. Но здесь то цена не помню точно , но около тысячи. Для меня по тем временам сумма весьма внушительная (да и сейчас на несколько дней заправиться можно).

Камер, к сожалению, в то время у нас не было, в роли администратора был я сам (старший продавец) — тоже торговая единица.

Наш диалог длится уже минут тридцать. Начинаю присоединятся сердобольные покупатели:

- Парень, да отдай ты ему эти деньги. Старый же человек. Как тебе не стыдно в самом деле людей обманывать?

- Так сами и отдайте , раз такие умные, - огрызаюсь я..

Дед тем временем начинает злиться , я усиленно успокаиваю сам себя и деда, пытаюсь применить все методы по разрешению конфликтов, которым меня учили, и стараюсь все таки выяснить как у него оказался этот ржавый смеситель. Тот по-прежнему меня не слышит/не слушает и приходит в ярость, его натурально трясет. Помню как он кричал:

-Сволочь!.. Тебя в детстве придушить надо было!.. У меня ружье есть! Кранты тебе!

Пристрелю как собаку!...

Дедушка ушел плача и проклиная меня. А я стоял как обосранный, под укоризненными взглядами покупателей. Мне реально было стыдно, хотя ничего подлого я не совершал.

На следующий день я стою клею ценники и заходит какой-то синяк молодой.

- Ребята купите кран по дешевке, - и открывает у меня перед носом пакет.

Я смотрю в пакете смеситель без коробки и чек наш. Чек в руки — тот самый смеситель. Вчера факт один такой продали.

Я ему,— Где взял? Он мычит...

Пакет отобрал, выгнал с магазина.

Позже заходят дед тот с бабкой уже, от меня демонстративно нос воротят. Я к ним, так и так, вот ваш кран. Бабуля адекватная оказалась. Выяснилось, что те попросили соседа, этого самого синяка, поменять им кран. Тот видимо новый смеситель с коробки в пакет вытряхнул вместе с чеком, а старый снял и в коробку засунул, ну и сказал что в магазине хлам подсунули и отправил менять.

Дал я им визитку сантехника и отправил восвояси.

Хорошо то, что хорошо кончается. Ну а дед даже не извинился, до сих пор обидно.

Учусь в Германии, по ночам подрабатываю в Макдональдсе.

Обман сотрудников общепита - не редкость. Зачастую так поступают молодые арабы и негры, изредка бомжи и алкаши. Как правило они подходят к стойке выдачи и утверждают что им не выдали заказ,  бывали даже случаи когда убегали с чужим заказом!

Сегодня к окну подошла группа молодых южан которые выросли в Германии. Обслуживать их было очень непросто - они постоянно меня перебивали, лезли без очереди, не знали чего хотели, задавали ненужные вопросы, просили скидку. Короче, вели себя как на восточном базаре. На все их приколы я отвечал фразой "Moment bitte", концентрировался на одном клиенте и вел разговор в нужное мне русло, чтобы четко знать что он заказывает.

В общем, через пару минут "восточного базара" араб и негр пытались нагреть меня на 5 евро. Развод древний как говно мамонта, но с подобным сталкиваюсь в своей практике впервые.

Негр: "Мне пожалуйста 20 наггетсов. Сколько они стоят?"

Я: "5 евро."

Негр: "Хорошо, и 3 острых соуса к ним." (Негр показывает мне 5 евро и как бы готовится их дать. Тут в разговор вмешивается араб.)

Араб: Можешь разменять мне 5 евро? (Дает крупные монеты, я иду и меняю их. Для этого в кассе выбираю "Меню менеджера", провожу карту и нажимаю "открыть кассу". Выдаю ему 5 евро.)

Я: "Так, вы заказывали 20 наггетсов. 5 евро пожалуйста."

Негр: "Я уже дал деньги."

Я: "Нет, не дал."

Негр оплатил свой заказ без лишних разговоров.

=================================================================

В этой ситуации Дзен советской продавщицы помог мне сэкономить 5 евро :). Вы не подумайте, хамлю посетителям только в крайних случаях. Просто соблюдением следующих правил можно сэкономить себе кучу времени, сил, нервов и денег, при этом обслуживая посетителя как положено:

1. Вас много, я одна. За смену кассир принимает несколько сотен заказов. Все люди разные, поэтому если попался какой-то ебанат - не отчаивайтесь! На одного дебила приходятся десятки нормальных.

2. В порядке очереди! Лезть без очереди и мешать кассиру работать - элементарное отсутствие воспитания. За единицу времени лучше сделать одно дело хорошо, чем два дела через жопу, поэтому лучше обслужить посетителя как будут сделаны все остальные дела.  Таким образом сохраняется необходимая кассиру концентрация внимания.

3. Как только, так сразу. Скорость обслуживания зависит от множества факторов которые далеко не всегда зависят от кассира. Нужно выполнять свою работу как положено и не задумываться о том что клиент ждет. Подождет!

Надеюсь мой пост поможет свежеиспеченным кассирам в адаптации на новом рабочем месте :)

Работаю в магазине автозапчастей.
Сказать, что покупатели разношерстные, это ничего не сказать. Иногда встречаются очень своеобразные клиенты. По мнению многих, консультант ОБЯЗАН знать все машины, все конструкции и все детали наизусть. Да, я не спорю, что многие вещи, по причине их частого спроса можно предложить сходу, но далеко не всегда. Но люди забывают, что кроме их машины, вокруг катается тысячи разных марок, моделей и разных модификаций, и консультант не в состоянии знать досконально все. Многие мои коллеги, как и я приходят в продажи из автосервисов, это определённо играет на руку, можно помочь подобрать запчасти с учётом личного опыта
Многие покупатели злятся, что долго приходится подбирать что-то, не понимая, что лучше я потрачу на 4-5 минут больше при подборе и перепроверке, чем ему потом терять 1-2 часа, на повторную поездку в магазин для замены запчасти или её возврата и злиться ещё больше, когда машина зависнет на подъёмнике.
Именно по этой причине накопилось пару зарисовок.

1. Приходит клиент протягивает огрызок шланга:
- мне это надо
-а что это?
-это от вольво, не знаю, мне дали, сказали новое нужно
-Какая вольво, год, где стоит, что делает?
-не знаю

И как подобрать? Если покупатель сам не знает, что ему нужно?

Пришлось допытывать как на допросе в НКВД, с трудом узнал, что это вакуумный шланг управления турбонаддувом.

2. Приходит парень, в руках кусок пластика от машины.
-мне нужен баллон краски, вот такого цвета
Попытки объяснить, что угадать с оттенком не получится, мы не подбор автоэмалей, в наличии 5-6 цветов, остальное на заказ
- а вы на мониторе покажите, я сам выберу
-цветопередача не та, оттенки будут отличаться
- я справлюсь
Подбирает, заказываем.
На следующий день возмущения, что цвет не тот, зернистость не та и вообще мы козлы рукожопые.


3. Следующий:
-мне нужны поршневые кольца
- хорошо, какая машина?
-фиат
-а дальше
-все
-А модель, год, двигатель, номер кузова хотя бы
-не, ничего такого нет и не знаю

Ну вот и что мне ему ответить?


4.
-мне нужны колодки тормозные
-какая машина?
-такая то машина,такой- то год, двигатель, мощность, и вот, VIN номер
Не клиент, а сказка, знает что ему надо.

Спустя пару минут, пока раскрываются электронные каталоги и продавец уже набирает в лёгкие воздух, что бы перечислять доступные варианты и цены:
-только то, что вы мне предложите, мне не подойдёт
-почему? (Почти как вызов)
-а у меня суппорта от другой машины
-а от какой
- этого я не знаю, уже три раза покупал, все не подходит, а суппорта предыдущий хозяин поменял, вы уже второй магазин.
Ничего не осталось, как отправить его за образцом
-так если я сниму образец, то я не смогу приехать?
- ну да, логично
-не, мне так не подходит, вы так подберите

КАК? КАК ТЕБЕ ПОДОБРАТЬ ЗАПЧАСТИ, ЕСЛИ ДЕЖЕ НЕ ЗНАЕМ КАКАЯ МАШИНА???

5. Ну и капелька чёрного юмора
Предыстория. Покупателю нужен ремень Грм. Предлагаем нормального качества, но это все дорого, сходимся на самом дешёвом варианте из азиатской страны. Сразу предупреждаем, что качество "Г", лучше не доверять и менять значительно чаще. Но клиент уверен, что это самый лучший вариант из всех возможных.

Спустя месяц. Он же заходит в магазин, коллега встречает фразой, благо никого в магазине не было из клиентов:
- ООО, здравствуйте, снова за самым дешёвым ремнем ГРМ ?
- Нет, за самыми дешёвыми клапанами...

Это занавес. С одной стороны жалко человека, с другой нет

Это далеко не все смешные и не очень ситуации, что происходят с нами.

Если понравилось, могу периодически выкладывать, аналогичные ситуации из жизни.
Всем спасибо, не ломайтесь и не забывайте, что продавец тоже человек, у него может быть плохое настроение, проблемы дома и даже бональный недосып, потому что он приехал на работу в 6:30 утра, что бы встретить машину с запчастями и разложить товар
За граматику сильно не пинайте.