Ответ на пост «"ЗАШКВАР НЕСЛЫХАННЫЙ"»
Баррикады как известно имеют две стороны. Расскажу со стороны производителя.
Не приветствую любой стиль общения с клиентом кроме официально-делового, но иногда хочется послать как по матери, так и по всем родственникам до седьмого колена.
Краткое содержание:
1. Прежде всего нужно уяснить, что еда в кафе и еда на доставку, это абсолютно разные вещи. Даже технологические карты разные. Нюансов миллион.
2. Второй важный момент. У всех вкус разный и всем не угодишь.
3. Третий крайне важный момент - эффект выжившего, применимый к доставке еды. Каждый производитель поймёт о чём я говорю.
4. Работа с жалобами.
Теперь по пунктам (далее по тексту о доставке китайской кухни):
1. Основные жалобы в данном пункте - жидкий соус. Органическая химия жёсткая вещь и её не обманешь. Густой соус в тарелке в ресторане, когда блюдо выносят посетителю сразу после приготовления - это одно. Но если блюдо идёт на доставку, этот густой соус по мере остывания превращает блюдо в слипшуюся массу, которая и выглядит не очень и на вкус такое же. Решается более жидким соусом, который за время доставки густеет. Жалобы рождаются если заказ был доставлен очень быстро и соус не успел загустеть.
Тоже самое с салатами. При замесе и выкладке на блюдо, соус обволакивает ингредиенты и какое то время держится на них. В доставке соус постепенно стекает. Плюс к этому соль вытягивает жидкость из овощей. Решается перемешиванием на месте и выкладке на блюдо. Но объяснять клиентам это бесполезно. 99% выставляют контейнера на стол и едят с них. Менталитет.
2. Соль. Бич китайской кухни. Особенно это касается молодых поваров, которые недавно приехали. Китайская кухня априори для нас пересолена. Связанно это с тем, что они любое блюдо едят с пресным рисом (как мы с хлебом). И тогда солёность стабилизируется.
У опытных поваров рука под русских уже набита. Молодые норовят досолить. Переходный период при смене повара самый сложный. Скандалы, интриги, расследования. Метание ножей в стену и.т.п. В течении недели (двух) повар привыкает к требованиям директора (который по мнению повара портит гениальные кулинарные шедевры) и жалобы сходят на ноль. Директор или назначенный пробователь за этот период набирает несколько лишних килограмм.
Потом начинаются жалобы на недосол.
3. Тут как с дельфинами. Те кто выжил рассказывают, что дельфины их вытолкали на берег и спасли, те кто не выжил уже никому ничего не расскажут.
Тот же принцип и с отзывами на всех известных площадках. Очень редко когда человек, довольный всем напишет это. Максимум друзьям посоветует.
Но если же ему, что то не понравилось - найдёт все отзовики и напишет о том, как у нас невкусно готовят.
4. По работе с жалобами мы разработали свою схему. Она неидеальна, но работает.
Если клиент новый, предлагается переготовить блюдо (блюда). При этом готовится немного больше и ответственное лицо пробует блюдо. Остаток сохраняется для директора. Курьер отвозит переготовку и забирает проблемное блюдо у клиента. Потом они сравниваются. Если первое блюдо приготовлено хорошо, то более данному клиенту возвратов не делается или вообще заказы от него не принимаются. Если клиент просит вернуть деньги, то они возвращаются, но блюдо так же забирается. Если оно нормальное, то по той же схеме.
С постоянными клиентами такой проблемы нет, если есть жалоба, то 100% есть косяк.
Но отвечать клиенту в зоновском стиле, это пиздец. Может там и пироги из хлебного мякиша)