Ответ на пост «Секреты вашей профессии, о которых лучше не говорить»
Ну, тоже, пожалуй, выскажусь. Работал в нескольких интернет-провайдерах, причем, в одном «прохавал» путь от стороннего фрилансера до руководителя IT-отдела (с кучей промежуточных ступеней вроде сервисника техподдержки, диспетчера и т.д.).
Никто никогда не будет «ломать вам интернет», чтобы «сделать его» после того, как вы обратитесь в техпод или вызовите мастера. В этом просто нет смысла. Почему-то очень часто сталкивался с формулировками: «Все плохо работает, а вот когда пришли, все сразу стало хорошо – специально там «подкручиваете». Нет. Никто не «подкручивает». Зачем это вообще нужно?
«Идиотские» советы техпода в духе «Перезагрузите роутер» действительно имеют смысл. Потому что 90% проблем реально могут происходить из-за зависшего абонентского оборудования. Кроме того, на первой линии поддержки часто сидят девочки, которые в принципе мало что понимают. Сажать на нее кого-то более квалифицированного нет смысла, ибо никакой специалист не согласится работать за небольшую зарплату, обрабатывая сотни однотипных звонков от тех, у кого завис роутер или закончился баланс. Первая линия нужна для того, чтобы отсеять совсем нелепые обращения. Просто выполните рекомендации и, если они не помогут, повторите звонок. Когда узнают, что вы уже сделали все базовые операции и они не помогли, с вами будут работать более квалифицированные спецы;
Провайдер (даже первая линия) видит достаточно, чтобы знать, реально ли вы перезагружали роутер или только говорите об этом;
Не стесняйтесь обращаться в техпод. Вот вообще никогда. Никто никогда не подумает «вот тупой/тупая, звонит тут со всякой ерундой» - поверьте, какую бы глупость вы бы не сморозили, уже был тот, кто вас в этом переплюнул настолько, что ваши знания по сравнению с его, можно считать академическими;
Если проблема не решилась после первого обращения – обращайтесь еще. До тех пор, пока ситуация не нормализуется. Это вполне нормальное поведение при работе с техподом. Если вам не помогли таблетки, которые прописал врач, вы ж не будете помирать, а попросите прописать что-то другое – так и здесь;
Тем, кто работает в техподдержке, в 99% случаев реально хочется вам помочь. Народ с другим настроем особо в ней не задерживается;
Если сервисник пытается втюхать вам свой личный номер телефона под соусом «звоните мне напрямую», то есть вероятность, что этот персонаж долго в компании не проработает, а попутно и вас где-то нагреет. Впрочем, бывают исключения (см. п.п. №9);
Если у вас есть выбор, подключить федерального провайдера или регионального, отдавайте предпочтение второму (предварительно см п.п. №11). Но только при условии, что он работает самостоятельно, а не просто принимает заявки от своего имени, в то время как техпод, техотдел и пр. все равно принадлежат федеральному. Дело в том, что в крупных компаниях вас крайне редко будут воспринимать как клиента. Для них «клиент» — это совокупность всех людей, пользующихся услугами, соответственно, все метрики будут ориентированы не на отдельного абонента, а на… да хрен пойми на что они будут ориентированы. В региональном провайдере шанс встретиться с «человеческим» отношением на несколько порядков выше;
У крупных провайдеров есть странная привычка, судить о качестве работы филиалов по количеству заявок. Я лично был свидетелем того, что, когда с города собиралось больше N заявок техпода, половину сотрудников филиала лишали премии. Отличить такого провайдера легко – в техподе вас будут активно отговаривать от подачи заявки и убеждать, что «проблема с вашей стороны». Если же к вам все-таки отправят сервисника, он будет всеми силами браковать ваше железо (ибо подобные заявки, как правило, не учитываются в статистике). Как правило, вы можете поинтересоваться на месте о том, «куда лучше звонить, если проблемы» - если вам подскажут номер, отличающийся от централизованного центра поддержки, то: а) 100% используется описанная здесь схема; б) обратившись по «левому» номеру у вас есть возможность получить техподдержку куда объективнее и качественнее от тех же людей;
В федеральном провайдере всегда есть один или несколько «эффективных менеджеров» на местах, которые занимают должность просто потому, что она существовала во времена СССР, а сократить ее с тех пор так и не догадались, хотя смысла в ней давно нет. Он будет заниматься выдумыванием каких-нибудь «идей по оптимизации», которые будут делать что угодно, но только не оптимизировать работу. Я, например, столкнулся с идеей, когда сервисник после каждой заявки должен был явиться в офис, прежде чем отправляться на следующую. В итоге перемещение с одной заявки на другую, которая находится в соседнем доме, могла занять 40-50 минут;
При выборе провайдера, посмотрите на его сайт и страницы в соцсетях за последние полгода. Если вы там видите сообщения о техработах и авариях, то… это хороший знак. Аварии и сбои есть у всех. Но если пров их не скрывает, значит шанс, что они будут разрешаться в кратчайшее время, куда выше, нежели у тех, кто предпочитает их замалчивать.
И небольшой бонус: какую информацию о вас может получить провайдер и спецслужбы.
99.9% всех передаваемых вами данных зашифрованы. Поэтому посмотреть, кому и что вы пишете – нереально. Куда проще запросить информацию у сервисов, которые вы используете (например, у ВКонтакта и пр.). Чтобы выдернуть вашу переписку у зарубежных сервисов (WhatsApp, Viber и пр.) вы должны прям очень сильно накосячить;
Объективно, вся информация о ваших соединениях сводится к следующему: наименование сервиса, с которым вы работали, время активности, объем передаваемых данных. Например, мы можем видеть, что вы сидели на порнхабе 40 минут, но какие ролики вы смотрели – без понятия. Та же ситуация и с мессенджерами – мы видим, что он запущен, по скачкам трафика можем понять, что вы передавали файл (в крайних случаях и очень сложно, можем найти кому вы его передавали, но тут та же ситуация – вам нужно очень сильно накосячить, чтобы за вас так плотно взялись), но содержимое этого файла всегда останется загадкой;
70% прописанных в стандартах СОРМ протоколов или не используются, или уже не существуют. Например, в ряде стран СНГ системы СОРМ обязаны отслеживать данные по протоколу NNTP… поверьте, было крайне сложно найти рабочий сервер, чтобы протестировать эту функцию в процессе разработки. Еще там есть MSN Messenger, Yahoo Messenger и куча всякого разного, вызывающего оторопь или чувство ностальгии;
90% тех, кто попадает «на карандаш» — это одинокие женщины средних лет из провинции. Как правило, они знакомятся в сети с подозрительными лицами (как правило, речь о представителях некоторых религиозных течений). В какой-то момент те начинают «проработку», сбрасывая ссылки на различные тематические сайты. Вот когда вы пытаетесь зайти на сайт из этого списка, систему тригерит и в местный филиал «безопасников» прилетает уведомление, что «абонет такой-то пытался посетить узел такой-то». Обычно в таких случаях просто отправляется сообщение «наверх», где оно успешно теряется.
По-любому что-то забыл/написал не очень внятно, так что добро пожаловать в комменты.