Ответ на пост «Ответ MiniDemon в "Как меня хорошо поимели"»⁠⁠

На самом деле да, поднятая вот уже в нескольких постах тема - большая проблема для всей ремонтной отрасли. Мошенников и бракоделов много, и как с ними бороться - я, честно говоря, не знаю. Пробовал несколько способов, вот они. Город маленький, если что.

Способ первый, затратный и бесполезный:

"Я Д'Артаньян, а все вокруг нет"

Всем известно, что ремонтная деятельность не подлежит обязательному лицензированию и сертификации. Много лет назад мою дурную голову посетила светлая мысль - а не пройти ли добровольную сертификацию в местном ЦСМ на право именовать свою мастерскую сервисным центром? И клиентам гордо показывать государственную ценную бумагу с надписью "предъявитель сего является МАСТЕРОМ, а все другие без оной бумажки - сявки беспонтовые". К сожалению, уже на этапе прохождения собственно процедуры сертификации стало понятно, что бумажка эта не стоит потраченных денег и никаких преимуществ в бизнесе не даёт. Через год один из Белгородских коллег мне простодушно заявил, что я лох и сертификат дешевле купить Краснодарский, дистанционно, как он и сделал - отослал документы, заплатил денег и получил сертификат ничуть не хуже моего.

Как оказалось, и для клиентов сертификат - пустой звук и бесполезная бумажка. Потому что идут в основном по рекомендациям знакомых, в мастерские с хорошей репутацией, а она у меня и так неплохая. Первичные же клиенты смотрят в первую очередь на цены, и в большинстве случаев идут туда, где дешевле. Причём тут наблюдалась даже обратная картина: "А, у вас сертификат, так тут дорого наверное, поищем подешевле".

Ну, я хотя бы попытался. Сертификат, естественно, продлевать не стал.

Способ второй, брендовый и тоже бесполезный:

"Мы делаем только Asus"

Авторизованный сервис. Многие производители электроники заинтересованы (ну, почти) в качественной гарантийной поддержке своей техники, и можно получить статус "Авторизованный Сервисный Центр" под именем бренда, пройдя соответствующую процедуру. В зависимости от бренда - процедура может быть платной и бесплатной, подход не всегда честнее, чем в ЦСМ, проверяется немного больше параметров, но тоже есть нюансы. Помнится, авторизованных центров BBK было очень много даже в нашем районе. Чем дороже бренд, тем дороже обходится авторизация. И не факт, что в маленьком городке тебя завалят работой только аппаратурой этого бренда. Если коротко - никаких преимуществ это не даёт. Ни мастерской, ни клиенту. Кроме гарантийных случаев, конечно, но гарантия вообще отдельная тема для мошенников с обоих сторон. Даже пробовать не стал, проехали.

Способ третий, затратный и тоже почти бесполезный:

"Купи здесь!"

Реклама. Двигатель торговли и всё такое. Вот честно - кто-нибудь ещё верит рекламе? Тем не менее, я запускал несколько рекламных проектов. Хотя они на тот момент по факту были и не нужны, но тогда в мастерской был ещё магазин радиодеталей, и рекламировал в основном его. Товар брал и беру только у проверенных поставщиков, главный критерий - качество. Ну что сказать, несколько десятков человек пришли по рекламным объявлениям, было такое. И всё. Городок, повторяю, маленький, любителей электроники мало, и через два года работы магазин выдохся - прибыли не хватало для поддержки ассортимента.

Основная масса постоянных покупателей сложилась из коллег, иногда перехватывающих срочно нужные для ремонта детали, и ремонтников-на-выезде (домушники, читай - те же мошенники), берущих что подешевле. Причём, каждый второй покупатель считал своим долгом сказать: "Чо так дорого, я в китае ведро таких транзисторов куплю за копейку". Другой вопрос, насколько эти транзисторы будут качественные, и будут ли это вообще транзисторы, а не куски пластмассы - но кто смотрит на такие мелочи, главное дешевле.

Ещё одна категория покупателей была, самая отбитая - самодеятельные ремонтники. Из тех, что открывают свой телевизор, находят сгоревший предохранитель, наматывают на него проволочку, получают спецэффекты, потом приходят в магазин и покупают предохранитель на дохуа Ампер, чтоб с запасом, и требуют на него товарный чек и гарантию. Это отдельная тема, и я совсем не против самодеятельных ремонтников, и, если у них получается отремонтировать свою технику - даже рад за них. Просто не все помнят золотое правило: "Кто ремонт начал, тот его и заканчивает". В большинстве же случаев самодеятельный ремонт заканчивался приведением техники в полностью неработоспособное состояние.

Кстати, магазин радиодеталей у меня был единственный в городе. Закрыл, оставил только мастерскую. Сейчас ближайший магазин в Белгороде. Рекламу больше не даю. Карточка предприятия на Яндексе и всё. Зато местные печатные издания и паблики пестрят всевозможными рекламными объявлениями домушников и супер-пупер сервисов, каждую неделю новых. О них ещё будет пара фраз дальше.

Способ четвёртый, рабочий:

"Он уважать себя заставил". С примерами и даже одной картинкой.

Репутация и сарафанное радио. Это дело долгое, но этот способ реально работает. Моя репутация нарабатывалась с 1995 года. Именно поэтому на вывеске мастерской сначала моя фамилия, а уже потом название предприятия. Главное - делать работу качественно и не обманывать клиентов. Хотя нюансы тоже есть. К сожалению, у некоторых людей в головах крепко сидят парадигмы "клиент всегда прав" и "вези меня мразь". Не всегда клиент прав, и не всегда удаётся ему это объяснить. Это минус репутации. Хотя иногда бывает наоборот. Например, несколько клиентов пришли после того, как услышали резко негативную информацию о моей мастерской от человека, известного своим склочным и скандальным характером. Сделали вывод - если нехороший человек кого-то ругает, значит с большой вероятностью этот кто-то не так уж плох. Парадокс, казалось бы, но минус на минус даёт плюс.

Я не святой, да. И не психолог, и не дипломат. И если мне начинают откровенно хамить - чтобы не портить нервы, отправляю на ..., к ..., в ..., отдел по защите прав, спортлото и гаагский трибунал. С отдела по защите по поводу обращения недовольного клиента звонили только один раз за всю историю мастерской, попросили уточнить некоторые моменты, поблагодарили и всё. Больше не звонили ни разу. С остальных органов вообще ни разу не звонили.

Но, повторяю, репутация работает только при положительном балансе.

Хотя, я так понимаю, в любом бизнесе сейчас за репутацию никто особо не трясётся. Ни производители, ни ремонтники - наедалово кругом.

Ещё интересный момент - иногда оторопь берёт, насколько люди легко расстаются с деньгами. Недавний случай. Приносит человек телевизор, лыжа сорок вторая четырнадцатого года выпуска, с однокристалльными светодиодами ещё, типичный дефект - нет подсветки. Говорит, уже ремонтировал два раза по этой причине. Это насторожило. Уточняю - где, как давно. Оказывается, человек первый раз отдал его три месяца назад в мастерскую на другом конце города, нашёл по рекламе в газете. Починили, через месяц снова нет подсветки. Вызвал домушника, по другому объявлению. Починил. Через две, глядь, недели снова нет подсветки. По совету знакомого принёс к нам. Прикол в том, что человек первый раз заплатил четыре тысячи (4000) русских денег, второй раз три восемьсот (3800). И оба раза не потребовал гарантийного ремонта или возврата денег. Спрашиваю - почему? Говорит, да как-то неудобно. Ахренеть. Нет, не так - АХРЕНЕТЬ. Золотой человек, неудобно ему. Ладно, вилка цен озвучена, согласие получено, работаем. Самое смешное, что доработка драйвера в телевизоре не сделана! А после вскрытия корыта обнаружилось, что в первый ремонт меняли три светодиода из пятидесяти, даже не снимая планок, линзы заляпаны суперклеем. Зато во второй ремонт там менялся только один светодиод, но это вообще шедевр рукожопства, даже комментировать не буду (извиняюсь за ссылку на облако, почему-то картинка сюда не загружается):

https://disk.yandex.ru/i/oYo27odB6w-lkQ

И вот тут один момент. Рукожопы-бракоделы денег получили, и не вернули. Налогов с них не заплатили, потому что оба нелегалы. И в результате, по факту, они заработали больше меня, даже при том, что мои расценки дороже. Справедливо это? Думаю, нет. И что теперь с ними делать? У меня нет ответа.

Вот таки дела.

Много раз пробовал поставить себя на место клиента и попытаться понять критерии, по которым можно выбрать надёжную мастерскую. Пришёл к такому выводу, что основной критерий - да, репутация, рекомендации. С оговорками, читать четвёртый способ.

Верить ли рекламе? Даже смешной вопрос. Особенно если рекламируется франшиза или обещается какая-то работа забесплатно. Ну вот правда - вы серьёзно думаете, что кто-то на вас будет работать, тратить часы своей жизни - бесплатно? А сами готовы поработать бесплатно? Я даже поговорку известную не буду приводить. Если вам обещают что-то сделать бесплатно - значит, вы заплатите или уже заплатили за эту работу в три раза больше от реальной цены, или за вас это сделал кто-то другой. Это не благотворительность, это трезвый холодный расчёт, как раз бизнесмены обычно так и делают. Я не умею в бизнес-модели, потому что инженер-электроник, а не бизнесмен. Очень обидно бывает, когда мою мастерскую называют "бизнесом". Ребята, это - не бизнес. Бизнес - это нефтяная компания, к примеру, или свечной заводик, или сеть магазинов. С миллионными доходами.

Поэтому, у меня не бизнес, а работа. Моя работа - это моё время, моя жизнь. И работа стоит денег. Я уважаю свою работу, и требую того же от клиентов. Не знаю, к какой бизнес-модели это относится. Может, некоторым клиентам не нравится - ну, уж извините, у меня не ресторан, и я не официант, "чего изволите" спрашивать не буду, я технику чиню. И вот это тоже характерный психологический момент - если клиент приходит в мастерскую и ведёт себя слишком высокомерно - нормальный мастер не позволит к себе так относиться, а вот мошенник и обманщик - запросто. Улавливаете суть?

Ну, настрочил намного больше, чем предполагал сначала, но уж очень тема больная, правда.

Короче говоря - уважайте себя, уважайте других, уважайте чужой труд, и свой тоже. Взаимоуважение - основа мира. Имхотеп.