Ответ на пост «Как я не пошла навстречу покупателю...» 

Недостаток информации и незнание своих прав заставляет нас покорно открывать сумки по первому слову охранников в магазине и убирать телефоны при одном лишь неодобрительном взгляде. Между тем, как ничего из этого мы делать не обязаны. На что же еще мы имеем полное безоговорочное право, переступив порог магазина?

10 ваших неоспоримых прав в магазине

1. Вы имеете право не сдавать свои вещи в камеру хранения

Вне зависимости от их размеров и содержимого. Единственное, что в данном случае может рекомендовать администрация – бесплатно упаковать личные вещи посетителей в вакуумный пакет.

2. Вы имеете право на сохранность вещей, сданных в камеру хранения

Игнорируйте «предупреждающие» плакаты. Ключ от камеры хранения сумок – это подтверждение заключения договора хранения. А все записочки, начинающиеся словами «администрация не несет ответственности ….», противоречат Гражданскому Кодексу РФ (п. 3 ст. 891: "Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах"; ответственность за утерю, соответственно, наступает в соответствии со ст. ст. 901, 401 ГК РФ).

3. Вы имеете право не платить за вещь, испорченную в магазине

Безусловно, это не повод перебить всю стеклотару и с довольным лицом победителя и человека, сведущего в своих правах устремиться крушить следующий магазин. Но если вы подскользнулись на мокром полу или не заметили в проходе коробок, которых там быть не должно, и что-то неумышленно повредили, не платите за это. Администрация магазина может добиться от Вас взыскания денег только через суд.

4. Вы имеете право отклонить слишком навязчивые просьбы охраны предъявить свои документы.

Если вашему свободному перемещению пытаются мешать, напомните охраннику, что согласно ст. 203 УК РФ, он превышает свои полномочия. И если он не намерен следующие два года провести в местах не столь отдаленных или посвятить их исправительным работам, то лучше бы ему обойти вас десятой дорогой.

5. Вы имеете право настойчиво требовать сдачу

Не ваша печаль, если в кассе недостаточно мелких банкнот для размена. Помните, что п. 38 письма от 17 марта 1994 г. N1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети», гласит: «запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самостоятельного размена».

10 ваших неоспоримых прав в магазине рис-2

6. Вы имеете право "хлопнуть по рукам"* охранника при попытке досмотреть Вас или Ваши вещи

Правом на личный досмотр обладают исключительно сотрудники полиции. Производят его в присутствии двух свидетелей, составляют протокол досмотра. Такая мера законна лишь в том случае, если сработала охранная магнитная рамка или камеры зафиксировали факт кражи. В любой другой ситуации охранники не имеют права предъявлять к Вам никаких претензий.

*В случае, Вашего физического сопротивления и нанесения физического вреда здоровью охраннику, Ваши действия могут быть расценены как самостоятельные правонарушения. Степень и тяжесть наказания зависит от степени причиненного вреда здоровью.

7. Вы имеете право вернуть товар ненадлежащего качества

Согласно законодательству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

8. Вы имеете право на компенсацию за полученную на территории магазина травму

Если вы пострадали исключительно из-за собственной неосторожности (предположим, просто не смотрели себе под ноги), то и ответ­ственность лежит на Вас. Вина переходит на магазин только в том случае, если Вы, например, упали из-за скользкого пола или под Вами проломилась хлипкая поверхность.

9. Вы имеете право заплатить на кассе цену, указанную на этикетке, и ни рубля больше

Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца указывать цену реализуемого им товара. Таким образом, наличие ценника – вещь обязательная и продавец не имеет права требовать цену выше указанной на этикетке.

10. Вы имеете право в течение 14 дней вернуть практически любой товар

В том случае, если были сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Если товар не подошел вам по размеру, фасону, цвету, габаритам, вы можете поменять его на аналогичный. А если у продавца не окажется подходящей замены, он обязан вернуть вам деньги. Вы не вправе отказаться лишь от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства: если товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (речь идет, к примеру, о белье).

Для справки: Товары надлежащего качества, которые не стоит пытаться вернуть в магазин

Предметы личной гигиены;

Лекарства и медицинские приборы;

Товары по уходу за детьми;

Нательное и постельное бельё, чулочно-носочные изделия;

Парфюмерия и косметика;

Ткани, а также ленты, тесьма и кружево, отпускаемые на метраж;

Провода, шнуры, кабели;

Строительные и отделочные материалы на метраж;

Одноразовая посуда и упаковочные материалы из полимеров;

Бытовая химия;

Пестициды и агрохимикаты;

Бытовая мебель;

Ювелирные изделия;

Автомобили и мотовелотовары, прицепы, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и плавсредства бытового назначения;

Гражданское и служебное оружие;

Непериодическая печатная продукция;

Животные и растения;

Товары бытового назначения с гарантией (телефоны, фотоаппараты и т. п.).

и вообще полезно таскать с собой небольшую брошюрку:

Закон

"О защите прав потребителей"

источник:

https://roscontrol.com/community/article/pravo-imeyu-10-vash...

Я решила написать этот пост в продолжении предыдущего поста, где я рассказывала про нерадивых покупателей.

Возникло ну очень много вопросов на предмет возврата обуви, гарантии и брака, прав покупателей и продавцов. Некоторые люди считают, что вообще не могут ничего вернуть по истечении срока 14 дней, другие, наоборот, считают себя вечно правыми и думают, что продавец обязан принять любые их поношенные штиблеты просто потому что потому. Третьи не имеют понятия о таких предметах, как "сменная деталь" и уверены, что порванный шнурок (думаю, что и отлетевшую пуговицу с купленной рубашки они тоже отнесут к этой категории) это уже причина чтобы сдать обувь по браку. Но и магазины сами часто бывают очень не правы в отношении возвратов.

Сейчас я вам расскажу как надо сдавать возврат, как магазин попытается его не принять и что надо делать. Надеюсь, будет полезно.

Да, кстати, я также учла замечания на счет абзацев и красных строк.

В каких случаях магазин ОБЯЗАН принять возврат:

1. Вы принесли на возврат обувь в течение 14 календарных дней. Вы принесли обувь в коробке, с чеком, совершенно новую, без повреждений. "Но по закону имею право без чека" - скажите вы. Да имеете, но это огромный геморрой. Вы будете долго ждать, пока продавец донесет ситуацию до директора, пока директор обдумает (а ведь он может быть в отпуске/на больничном/сильно занят). Директор, скорее всего, будет просматривать камеры чтобы убедиться что вы действительно купили обувь в этом магазине, если камер нет, то будут требовать с вас свидетеля, хорошо если продавец, продавший вам обувь, вас вспомнит. В общем ситуация решаема, но нервы вы себе попортите изрядно. Но если вам доставляет удовольствие изводить себя или других - смело выкидывайте чек сразу после покупки и делайте возврат.

Возвращенную обувь магазин ставит на приход и снова продает. Следовательно, наличие коробки обязательно - в ней обувь хранится на складе и у вас дома. Также на коробке есть артикул, по которому обувь ставится на склад, штрих-код, по которому обувь пробивается на кассе.

Если вы померили обувь дома и поняли, что она вам не подходит - очень советую не полениться и протереть подошву обуви влажной салфеткой. Все-таки дома не всегда идеальная чистота, а прилипшие к подошве остатки пищи, волосинки, пылинки могут существенно затруднить возврат.

Во многих магазинах перед продавцами стоит цель - не принять возврат любой ценой. К сожалению, это правда. В нашем магазине таких строгостей нет, но во многих есть. Почему, спросите вы? Да потому что многие магазины штрафуют продавца за возвраты. Казалось бы это не логично. Ведь очень многие покупают обувь маме/сыну/мужу/дочке, дома меряют, обувь не подошла и делают возврат. Продавец продажу сделал, а дальше он не виноват. Но реалии таковы, что с продавца снимают проценты за возвраты, поэтому он всячески пытается возврат у вас не принять, рассматривает подошву под микроскопом и любая грязь для него повод обвинить вас, что вы ходили в обуви по улице.

2. Вы обнаружили брак. Брак может проявляться по-разному. Оторвалась подошва, треснула кожа, облупилась краска и так далее. Увы, даже самые дорогие бренды не застрахованы от брака. И сама по себе покупка дорогой обуви не обещает вам не наступление гарантийного случая. На любом производстве бывает брак. Поэтому гарантия производителя составляет два года. Да, любой человек может в течение двух лет сдать по браку ту или иную вещь. Трудность заключается в том, что доказывать, что это производственный брак необходимо покупателю.

Если магазин дает вам гарантию - месяц, два или год(каждый магазин вправе сам установить этот срок), то это говорит лишь о том, что магазин взял на себя обязанность проводить и оплачивать экспертизу. Если экспертиза покажет, что брак случился по вашей вине - вам придется оплатить экспертизу. Поэтому если вы решили схитрить и думаете, что ваша хитрость прокатит - не советую, попадете на деньги. Если брак случился после того, как гарантия магазина кончилась - вы сами будете проводить экспертизу. Если экспертиза установит, что это брак - магазин вам обязан оплатить затраты на проведение экспертизы и вернуть деньги за товар.

В предыдущем посте мне написали, что магазин ОБЯЗАН сам проводить экспертизу всегда, я попросила ссылочку на закон, но не дождалась ее. Если мне кто-то подскажет наличие такого закона, по которому магазин обязан сам экспертизу проводить - я честно буду очень благодарна.

Главное понимать - брак возможен везде. У самсунгов вон телефоны взрываются, но мы же не начинаем считать, что весь самсунг в целом гавно.

С возвратами вроде бы все. Теперь поговорим о невозвратах, что менее приятно.

1. Вы принесли обувь в срок 14 к/д явно ношенную. Поверьте - это видно всегда. Поцарапанная подошва с налипшей и не оттирающейся грязью, стертый уголок набойки, грязная стелька изнутри (особенно летом). Наиболее частые аргументы следующие: я только разок до машины добежал(а)/у меня дома на полу очень грязно/мне обувь трет и я не могу ее носить. С первыми двумя аргументами все понятно, а вот с последним возникли горячие споры. Покупатель говорит - "я купил(а) туфли за 5-6-7 и тд тыс.руб., но не могу в них ходить, они мне трут - вы обязаны принять!" Продавец говорит - "вот я сейчас у вас приму, допустим, и что дальше? Продать ее снова не выйдет - обувь ношенная, вернуть поставщику по браку тоже - брака нет. То есть я попаду на деньги". Покупатель говорит - "да мне вообще насрать, это не моя проблема". Продавец отвечает - "взаимно, всего доброго."

И юридически продавец совершенно прав, как бы сильно вы не возмущались. У меня были покупатели, которые задирали мне ногу с мозолями на прилавок, доказывая как сильно они пострадали от обуви. Но увы и ах - помочь я ничем не могу. Вам дается срок в целых две недели, в целых 14 дней. Этого срока вполне достаточно чтобы дома походить, посидеть, да хоть ночуйте в этой обуви. Я не верю в то, когда пишут - я ходила два дня и все было отлично, а на третий с стерла пятки в кровь. Ну не верю. Если обувь трет так, то давление чувствуется уже в магазине. Мое мнение - люди клюют на цену. У нас часто бывает, когда люди берут по распродаже заведомо не подходящий им размер, потому что дешево и надо брать. В итоге потом пытаются сдать обратно ношенную обувь, потому что носить они ее не могут. Новая обувь, действительно, может натирать - потому что жесткая, потому что давление на ногу других местах, чем у ваших предыдущих туфлей. Продаются растяжки для обуви (сильно вы не растянете ими, конечно, но давление можно убрать). Если дело серьезное - отнесите в обувную мастерскую, возможно там растянут еще. Сдать такую обувь можно только если вы являетесь приоритетным покупателем в магазине (например, в год набираете на приличную сумму) и вам пойдут навстречу, либо сам магазин разрешил принимать обувь, либо директор магазина был в хорошем настроении. Если вдруг продавец под вашим давлением примет обувь по причине "трет" - стоимость обувь (при том розничную стоимость) вычтут из его зарплаты и все продавцы это понимают.

Поэтому как бы это нас не возмущало - но нет закона, по которому можно сдать обувь, по причине "трет". А если такой закон будет, то под это дело начнут сдавать все и всё - потому что надоело, деньги нужны, да и просто так. Совет тут один - тщательнее меряйте обувь, если есть сомнения что будет натирать - у вас есть 14 дней - носите дома по чистому полу. К сожалению (а со стороны продавца к счастью) в этом случае закон на стороне продавца.

2. Брак наступил при несоблюдении условий эксплуатации.

Обувь товар сезонный. Продавцы умалчивают, но гарантия начинается не со дня покупки обуви, а с наступлением сезона. Сезонность у каждого региона своя. Мы находимся в московской области и используем сезонность Москвы: зима - 1 ноября - 1 марта, весна 1 марта - 1 мая, лето 1 мая - 1 сентября, осень 1 сентября - 15 ноября. Следовательно, если вы купили зимние сапоги в июле, то гарантия на них начинается с 1 ноября. Но если вы купили летние ботинки, начали носить их зимой, они испортились - это не гарантийный случай. У нас было такое - мужчина купил мокасины из тонкой-тонкой кожи, без подкладки, сезонность у такой обуви летняя. Купил он в конце осени со скидкой. И начал носить их зимой. Как он говорил - у него нога сильно потеет и он зимнюю обувь совсем не носит, он всего лишь от машины шел до офиса по сугробам, а потом ставил мокасы на батарею сушить. Ясное дело, что кожа сморщилась, от реагентов покрылась разводами, подошва начала отклеиваться. Это не брак и по гарантии такую обувь не сдашь. Да, кстати, если вы будете сушить обувь на батарее и сморщится кожа и вы решите сдать обувь по браку - экспертиза тут же это покажет, имейте ввиду. Лаковую обувь не рекомендуют носить при температуре ниже +5 градусов - лак может потрескаться. И это также не будет браком. Мы в каждую коробку обуви кладем памятку, где написано о сезонности, об уходе за обувью, о гарантийных случаях.

Однажды нам принесли возврат - сумку, у которой оторвались ручки. Максимальная нагрузка на женские сумочки - 2 кг, это заявляет производитель и мы с чеком даем памятки. Женская сумочка отличается от хозяйственной. Но покупатель настаивала, что ручки оторвались сами по себе, хотя мы предполагали что дело было в излишней нагрузке. Экспертиза показала, что нагрузка на сумку значительно превысила допустимые 2 кг, следовательно это не брак, а неправильная эксплуатация. Покупатель созналась, что таскала в ней продукты из магазина - сумочка была не очень маленькая, но от этого она не перешла в разряд хозяйственных.

3. Последнее - сменные детали. Многие очень удивились, что набойки, шнурки и стельки относятся к сменным деталям и не являются гарантийным случаем. С набойками вообще очень интересно вышло - люди говорят, что если я предупреждаю покупателей, что заводские набойки плохие, это равноценно, что я говорю - наша обувь гавно. Особенно этим мужчины возмущены. Хочу вас успокоить дорогие мужчины - вам набойки приходится менять крайне редко, да практически никогда. Быстро стираются и отваливаются набойки у туфлей с тонкими каблуками. Каблуки попадают в трещинки на асфальте, в промежутки между плитками, да в общем-то везде. Опять же давление на широкий мужской каблук и на тонкий женский совершенное разное. Не существует обуви с заводской железной набойкой, например. Только пластмассовые, а они не надежны. Опять же невозможно определить на экспертизе по какой причине оторвалась набойка - вы могли задеть каблуком пол/асфальт (при этом раздается такой неприятный звук, все наверняка поняли о чем речь), могли споткнуться - недоказуемо это брак или ваша вина. Набойка в 100% сотрется - позже или раньше, зависит от сезона, каблука и дорожного покрытия. Но вы же не понесете обувь сдавать по браку потому что стерлась набойка? Также если порвется шнурок или отвалится пуговица на купленной рубашке. Это сменные детали, они подлежат замене.

Мой совет девушкам - менять заводскую набойку сразу. Потому что если вы упустите момент и она сотрется до каблука и начнет повреждать каблук - ремонт влетит в копеечку. Хотя я сама грешна тем, что сначала снашиваю заводские набойки, а уже потом ставлю новые.

Возврат денежных средств. Пишу об этом отдельно, потому что часто сталкиваюсь с ситуацией, когда человек расплачивался картой, а возврат требует наличкой. Запомните - если вы платили картой, возврат делается только на карту - это связано с отчетностью, и так везде. Если вы покупали за наличку, вам вернут наличкой. Возврат на карту может идти до 3х дней - это не наша вина, это банковские делишки. Возврат налички также может происходить до 3х дней. Допустим, вы принесли возврат, а у продавца только что была инкассация - нала в кассе нет. Не стоит орать, скандалить и требовать. Продавец имеет право сделать возврат денежных средств в течение 3х дней.

И последнее. Меня просили выложить правду-матку про то, как мы нае....м покупателей - замазываем мелкие царапины, сами чиним небольшой брак. Лично нам проще сделать скидку, чем замазывать и чинить.

Витринная обувь часто выгорает, ее царапают ногтями, пытаются отодрать подкладку чтобы убедиться, что это кожа. На такие пары делается скидка.

Чинить допродажный брак вообще не имеет никакого смысла - мы просто отправляем эту пару обратно производителю и он высылает нам замену, либо возвращает деньги. Но бывают случаи, когда обувь портят сами покупатели во время примерки. Например пытаются застегнуть сапог, который явно застегнуться не может - объем икры не позволяет. В процессе этого молния ломается, либо отрывается, покупатель, естественно, уходит, мол, это не я. В таких случаях да, мы сдаем сапоги в ремонт, меняем молнию и продаем.

Вроде бы все))) Всем удачи, хороших покупок и добросовестных продавцов.