8

Операторские байки. Знания

В комментариях к моему предыдущему посту поинтересовались, что за чудо-кнопка удалённой перезагрузки роутера абонента. А я вот что отвечу.

Операторские байки. Знания Техподдержка, Текст, Работа, Интернет, Люди, Абоненты, Длиннопост

И я серьёзно.


В том же самом первом посте было оговорено, что операторам многое запрещалось. И это чуть ли не единственное, что я точно знаю. У меня были четко прописанные скрипты разговора, и чуть меньше, чем каждый раз, ситуация шла не по скрипту. Просто несчётное количество людей слушало несчётное количество минут музыки, когда я уходила уточнять информацию у старшего по отделу - к нему натурально выстраивались очереди из таких же новичков, которые не имели понятия, что же делать с абонентами.


"Так там же есть обучение!" - воскликнете вы и будете правы, оно есть, но только вот там и не учат особо. По крайней мере, пока я работала. Обучение заключалось в указании на различные кнопки программ, на которые надо было и не надо было нажимать. Так что про дистанционную перезагрузку - эта кнопка была, и на неё строго-настрого запрещали кликать. Но что она на самом деле делала - кто знает, потому что я никогда на неё не нажимала, потому что каждый разговор просматривался и прослушивался.


"Тогда зачем ты там работаешь, если ничего не знаешь?" - деньги. Довольно маленькие, которые ещё и таяли, если сделаешь что-то не так, например, будешь сидеть час с клиентом, который не может самостоятельно настроить свой старенький модем, и диктовать ему, куда кликать. По регламенту оператор должен общаться с клиентом не более четырёх минут. В конце месяца подсчитывали, сколько в среднем на вызове оператор, и если идёт превышение четырёх минут, то лишали части премии. К слову, зарплата, вместе с несокращённой премией, даже пятнадцати тысяч не достигала.


Нет, я не пытаюсь вызвать жалость. Просто проблема в том, что многие операторы действительно просто набраны с улицы, как была набрана я. Я вовсе не эксперт, я всего лишь хочу поделиться некоторыми историями, которые случались со мной на этой работе, и которые сейчас, после увольнения, вызывают во мне какую-то странную ностальгию.


К слову, об историях: вот одна коротенькая.


Так как операторский центр обслуживал несколько областей, то часто на линию попадал человек не из области, где работала я.

Операторские байки. Знания Техподдержка, Текст, Работа, Интернет, Люди, Абоненты, Длиннопост

И как-то раз попала ко мне премилая бабуля.


- Здравствуйте, меня зовут Vieslav, чем могу помочь?

- Аллёй? Девушка? Вы же девушка, да? Эхехе.


Она настолько уверенно говорила, что я на секунду даже усомнилась в своей половой принадлежности.


- Девушка? Вы с какой области? Наверное, с N-ской, я в прошлый раз на мальчика туда попала. Девушка, у вас там как, дождь?


У меня, работавшей тогда только третью неделю, в голове все скрипты бегали туда-сюда в панике и вопили о помощи. Как ей отвечать? Что делать? Пока я сидела, пытаясь придумать, что делать, невозмутимая бабуля продолжала свой монолог.


- А у нас такой дождь вчера лил, оооой! ЛИВЕНЬ! И ветер был. А у вас там тоже дождь, да?

- Да, - я отвечала через силу, в жутком страхе, и, может быть, бабуля это почувствовала и решила прекратить разговор.

- Ну и отлично! Спасибо, до свидания.


В дальнейшем я уже скучала по таким милым разговорам, где абонент не ворчал, не кричал, не плакал, а спокойно говорил. Пусть и не о дожде, а о том, что он не может найти кнопку "Пуск" на мониторе.

Найдены дубликаты

+2

ограничить звонок в 4 минуты. Ахренеть система (де)мотивации персонала.

Не закрыть больше тикетов, не получить больше положительных оценок по абонентским опросникам, а повесить трубку в течении 4 минут. Даже если клиент медленно соображает? даже если чтобы перезапустить роутер или компьютер ему нужно потратить время.

пздц просто.

раскрыть ветку 1
+1

Я так понимаю, что зачёт именно по среднему показателю был. Не думаю, что все звонки очень долгие, ибо есть же ещё звонки по 10-20 секунд: "В соседнем доме авария, работы уже ведутся, интернет будет к вечеру. Чем ещё я могу вам помочь?". 4 минуты не из воздуха же взяли (я на это надеюсь), а как-то вывели, проанализировав среднее время решения вопроса, да и скрипт, поди, составлен с учётом типичных обращений в ТП.

+1

Когда я был оператором, мы поднимали дизеля, высокое, находили мишень, и запускали две зенитные ракеты. За 6 минут максимум.

раскрыть ветку 1
+1

А если дольше, то масла на обед лишали?

0

Работаю в техсаппе одного не самого маленького провайдера, в большинстве случаев помимо операторов присутствует 2 линия, работающая с выездными спецами и обрабатывающая заявки от операторов, не справившихся с проблемой абонента. возможно именно из этого насчитали 4 минуты разговоры с абонентом, чтобы увеличить доступность и абоненты не висели на линии по 40 минут в ожидании ответа

Похожие посты
Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: