О лояльности брендов, или Huawei/Honor, который не смог
Не раз читал на Пикабу истории про то, как ломался какой-то девайс, и производитель шёл навстречу и без проблем менял или присылал замену. К счастью, до сих пор у меня ничего никогда не ломалось, но как только приказали долго жить любимые наушники Honor Sport, решил проверить как это работает.
Чтобы не было обвинений в рекламе или антирекламе отмечу, что с момента появления бренда на российском рынке я пользовался только этими девайсами и планировал (именно в прошедшем времени) в ближайшее время купить как минимум 5 устройств, включая их ноутбук, который расхваливает Муртазин. И уши хороши, но отношение компании к клиентам — мерзкое.
Спустя неделю после окончания гарантии сдохли наушники, отличные, надо сказать, и сдохли эпично — наружу вытек аккумулятор (при герметичном корпусе). До этого пару дней снижалось время автономной работы, а потом выступила жижа и наушники стали держать заряд секунд 5. С этой проблемой я и обратился в службу поддержки Huawei/Honor, приложив фотографии. Кроме того оставил отзыв на официальном сайте.
Служба поддержки связалась со мной, и я объяснил, что тут налицо производственный брак, а значит истечение гарантийного срока не играет роли. Однако в поддержке мне заявили, что они начнут что-либо делать только после того, как я принесу им письменный отказ магазина (а по сути сервис-центра) в постгарантийном обслуживании.
Надо понимать, что это геморрой тот ещё, и проблема усугубляется тем, что покупал я наушники в интернет-магазине с доставкой в постамат, то есть чек на руках от владельца постаматов, и что я покупал наушники в конкретном магазине год назад нужно ещё доказать. Ну и плюс времени куча уйдёт, на одну беготню потрачу больше, чем стоят наушники (2000 руб). И не факт что ещё потом всё будет ок — это всего лишь необходимо, чтобы производитель занялся моим вопросом.
Всё это я объяснил службе поддержки, и мне сказали, что понимают мою позицию, и со своей стороны попробуют без этой формальности решить мой вопрос (а я предложил отправить им почтой наушники на экспертизу). Я подумал, так вот она та самая лояльность, сейчас всё сделают и я буду самым лояльным в мире клиентом. Но нет, после этого больше месяца никаких подвижек — забили.
Сегодня же бомбануло от того, что мой отзыв так не был опубликован. Сейчас на официальном сайте 70 отзывов, средний балл 4.9, а мой отзыв с предупреждением об опасной поломке не прошёл модерацию. В чате мне заявили, что они вообще не публикуют отзывы «всвязи с модерацией сайта», и никакой более подробной информации дать не могут, почему 2 месяца мой отзыв так и не смог пройти модерацию.
Что в итоге? Я обратился к производителю с опасной поломкой — от разгерметизации аккумулятора до возгорания один шаг. А наушники, горящие в ушах, это не слишком приятно. Но негативный отзыв не публикуется, поддержка формально отбилась, понимая, что из-за наушников возиться никто не будет. Хотя я и упоминал, что я их давнишний клиент, и планирую продолжать закупать их оборудование. Теперь, понятное дело, буду смотреть в сторону других брендов, благо конкурентов полно.
Я не рассчитываю на силу Пикабу и не хочу привлечь внимание для решения этого вопроса — уже есть такие же новые уши. Просто история о том, как из-за скотского отношения к клиентам производитель, целящийся в Топ3, потерял некогда невероятно лояльного клиента.
