Нейросети в контактных центрах и как их избежать.

В комментариях к посту про бота мегафон, я упоминал в комментариях, что был на конференции по RPA, ввиду своей специализации. Там был основатель компании представляющий нейросеть обработки голоса.
Это был один из немногих спикеров, который был интересен.
Данная нейросеть на рынке уже достаточно давно и хорошо натренирована. Она понимает несколько языков, при этом Вы в разговоре с ботом можете свободно переключаться между ними и бот все схавает. Технически это реализовано так, что аудиострим режется по отдельным словам и на разные сервера улетает по одному слову, для обработки. Этим обеспечивается скорость обработки, на одно слово не более 0,005 секунд, при том что одновременно нейросеть может обрабатывать более миллиона звонков. На этом же моменте стоит упомянуть вопрос, который был задан спикеру, как соблюдается закон о персональных данных, собственно этим и обеспечивается, что нейросеть не принимает одномоментно весь аудиострим, она принимает и обрабатывает обособленные куски стрим. Так же не обязательно ждать пока бот договорит, в функциях бота реализован разбор частот, то есть бот договаривая фразу так же "слышит" и обрабатывает Ваш аудиострим.
Помимо обработки голоса, нейросеть натренирована передавать "настроение" собеседника, интонацию, по которой как раз и обрабатывается правило, когда разговор переходит на агрессивные рельсы, разговор следует передать на оператора.
З. Ы. не хотите говорить с ботом, начинайте говорить агрессивно, Вас переведут на специально обученного человека.
З. Ы. 2 Ну и собственно про Мегафон, хотите разговаривать с оператором, просто молчите, у этого бота заложен такой алгоритм.

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
2
Автор поста оценил этот комментарий

Ура они научили понимать много языков, различать интонации. Вот только одна беда - он нахрен не нужен тем кто звонит потому что звонят с проблемой а проблемы он решать не умеет.

раскрыть ветку (8)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Скоро научат, если ещё не научили. Примерно так.


А: У меня списали 300 рублей низачто.
Б: Могу предложить новый тариф стоимость 100500 рублей в день, вам будет доступно немножко больше минут при звонке на мегафон. Звонки на других операторов оплачиваются отдельно и будут стоить в 3 раза дороже. Желаете подключить новый тариф?
А: НЕТ!!!!
Б: Новый тариф подключен. С вашего счёта списано 100500 рублей. Также вам доступна услуга эротический гороскоп, первые 3 дня бесплатно, спасибо что позвонили в контактный центр Мегафон. Ваше мнение очень важно для нас.
2
Автор поста оценил этот комментарий
На самом деле именно с реальной проблемой обращений лишь половина, местами и меньше.
Все остальное, это так сказать, общие вопросы, на которые и бот может дать ответ. Но и вопрос правильно надо задать.

Бот и вводится в первую очередь не для того, чтобы всех перекинуть на бота, а чтобы снизить количество обращений по общим вопросам и снизить время ожидания клиента, то есть увеличить доступность КЦ.
раскрыть ветку (6)
2
Автор поста оценил этот комментарий

То с чем может помочь бот сделано лет 30 назад - "нажмите 1 для информации о тарифах" и т.п. И если бы это было сделано для клиента никто бы не прятал возможность поговорить с человеком когда клиент явно просит соединить с оператором. И оператор чуть что отключается оставляя клиента с роботом.

раскрыть ветку (5)
Автор поста оценил этот комментарий
То, о чем пишешь ты - не бот. Лишь IVR. Это разные вещи и консервативный ивр о котором ты пишешь от ИИ отличается чуть более, чем полностью.

К сожалению, поговорить всегда хотят и по любым вопросам, уже привыкли. Поговорить даже о том, что бот может сказать однозначно понятно сразу. А КЦ нужно нужно сбросить нагрузку для помощи в тех. проблемах. Именно поэтому перевод на бота неявный.
Никто у нас не верит ботам. Никто сам не будет на него переключаться. Консервативные люди у нас. Все при явной возможности будут ломиться к оператору

А вот чтобы оператор скидывал клиента обратно на бота идея таки непдохая. Но увы не решит вопрос с доступностью КЦ. Клиент все равно занимает очередь и оператора. Именно поэтому такой алгоритм не применяют.
раскрыть ветку (4)
Автор поста оценил этот комментарий

Функционал тот же. Ничего бот не может сделать полезного чего нельзя бы сделать cо скриптовым ivr (хотя и ivr это бот и бот это ivr).

Посмотрите на чатботов опсосов. Ага не применяют они сбрасывание на бота.

Найди человека которому бот помог решить проблему.

Даже проблему которую теоретически бот мог бы решить ( у него есть доступ к нужной информации и он вправе ее предоставить ) он в 99% не может решить так как не способен понимать речь - его интеллект на уровне игры из 1992 и он тупо реагирует на знакомую фразу но не способен понять ничего, не способен отделить важно от второстепенного.

раскрыть ветку (3)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Ни разу не видел сброса на бота в процессе одной сессии.
Маякнете примеры и тему, с которой нужно стукнуть им?)

Боты на ИИ на данный момент объективно со стороны КЦ действительно развиваются. Да, не все сразу, медленно, но все же подвижки есть и влияние тоже
Со стороны клиентов этого действительно вероятно нельзя увидеть прогресс. Но он есть.

Бот решает множество вопросов и достаточно большая доля обращений через него расползается корректно и даётся корректная информация, достаточная для ответа клиенту.

Функционал не совсем тот же.
Ивр - у тебя есть лишь выбор, ни шага в сторону. Ты сам должен анализировать то, что где в каком пункте.
ИИ - ты задаёшь вопрос без всяких меню - бот его обработает и выдает нужную инфу.

Не переживай, сейчас нынче направление очень перспективное и пока это действительно ещё сыровато везде и это лишь начальный этап развития. Со временем алгоритмы сильно улучшатся. Со всеми новшествами подробный этап был.

Касаемо того, что он не может отделить одно от другого, знаете ли, замудренные вопросы и живого человека-оператора в тупик поставить могут. Все зависит и от юзера, с которым бот имеет дело При работе с ИИ на распознавание вопроса подразумевается, что и клиент не дерево и задаёт вопросы вполне осмысленно и конструирует их более менее сносно.
Но если он дерево, то да, проще перевести на оператора и оператор уже эмпирическим путем будет выяснять, чего он хочет.

В Гугле знаете ли тоже все зависит от того, как ты построишь поисковый запрос.
Автор поста оценил этот комментарий
Перефразирую мысль, то что Вы считаете деградацией интеллекта нейросетей это вопрос уровня принятия решения, то есть, боту не дают принимать решения по сложным вопросам, хотя данный алгоритм заложить не сложно и думаю он заложен изначально. Пример, роботизируя процесс на работе, всегда есть 5% скольких моментов, которые передают на оператора, хотя алгоритм принятия решений есть и совпадает в 100% случаев. Тут работает психологический барьер, так как сфера финансовая и существуют риски. Но как долго бизнес будет устраивать данный подход? Мне кажется недолго
1
Автор поста оценил этот комментарий
Не нужно недооценивать технологии, Вы сами не заметите, как технологии заменят Вас, пока Вы будете их сравнивать с уровнем чат ботов 1992 года.
Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку