Неадекватная поддержка

Мой первый пост на Пикабу и сразу с вопросом по ситуации. Место действия Минск, Беларусь


23.12.2019 заказали маршрутизатор TP-Link Archer 6 магазине TTN.BY.


24.12.2019 забрали заказ.


26.12.2019 подарили близкому человеку, вместе распаковали, включили, проверили работоспособность, выключили, пошли включать в другую розетку, от которой и должно было работать это недоразумение. Но это "устройство" больше не запустилось. Никакой реакции.


27.12.2019 обратились в гарантийный отдел магазина с проблемой. Сотрудник принял маршрутизатор, осмотрел его, все было в порядке визуально: чистое, опломбированное, целое устройство. Сказал, что в течение 14 дней дадут ответ: скорее всего умер блок питания, так что или заменят его, или починят.

Неадекватная поддержка Минск, Защита прав потребителей, Республика Беларусь, Длиннопост

15.01.2020 никаких вестей не было. Позвонили уточнить информацию, нам сказали подождать до 17.00. В указанное время перезвонили, ответ был "поставщик обнаружил грязь в блоке питания". И всё. С этого начинается самое интересное


16.01.2020 подъехал в гарантийный отдел за уточнением информации. Сотрудник, который и принимал девайс, связался с сервисным центром и сообщил, что блок питания был чем-то загрязнен, поставщик отправил блок питания в Москву на кой-то черт. Сердечно заверил нас, что через недельку вопрос решится обязательно, отпишется лично смс-кой. ок


23.01.2020 никакой информации. По телефону предлагают перезвонить в 17.00 для уточнения информации. Мы составили письменную претензию и отправили почтой, потому что терпения уже просто нет. Заодно продублировали в центре обращений на сайте


27.01.2020 состоялся дивный разговор с некой Юлией

Неадекватная поддержка Минск, Защита прав потребителей, Республика Беларусь, Длиннопост
Неадекватная поддержка Минск, Защита прав потребителей, Республика Беларусь, Длиннопост
Неадекватная поддержка Минск, Защита прав потребителей, Республика Беларусь, Длиннопост
Неадекватная поддержка Минск, Защита прав потребителей, Республика Беларусь, Длиннопост

А теперь, собственно, и вопрос: что за бред мне втирают(про "условную" гарантию) и имеют ли на это право? И что вообще может происходить такое интересное в сервисе, что они за месяц не удосужились обновить информацию о ремонте(или чем они там занимаются)? Ну, и имеем ли мы право на требование возврата средств из-за просирания сроков по гарантийному ремонту? Прошу помощи у знающих белорусские законы людей, потому что пока что действуем по своему понимаю этих самых законов.

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
2
Автор поста оценил этот комментарий
что за бред мне втирают(про "условную" гарантию) и имеют ли на это право?

То, что вам втирают про «условную» гарантию - это действительно бред. Любые условия договора купли-продажи, которые ограничивают ваши права (в том числе и какая-то выдуманная условная гарантия), по сравнению с законом о защите прав потребителей - ничтожны. (Ст 19)

И что вообще может происходить такое интересное в сервисе, что они за месяц не удосужились обновить информацию о ремонте(или чем они там занимаются)?

Срок устранения недостатков по закону не может превышать 14 дней, однако то, что вы подписали талон, можно рассматривать как ваше письменное согласие на продление срока устранения недостатков (п.6 талона), но даже в этом случае срок не может быть увеличен более чем до 30 дней, которые уже прошли. (ст.22 п.1 закона).

Ну, и имеем ли мы право на требование возврата средств из-за просирания сроков по гарантийному ремонту?

Конечно имеете. В случае нарушения сроков, предусмотренных ст.22 п.1 вы вправе предъявить иные требования (ст.26 п.2), в том числе и расторгнуть договор купли-продажи (ст.20 п.3)

раскрыть ветку (10)
Автор поста оценил этот комментарий

Большое спасибо Вам за ответ.
п. 6 талона тоже очень странный, потому что никто ни про какое наличие деталей нам не говорил. Да и, как я понял, они должны попросить отдельно подписать на продление срока обслуживания. Но уже даже 30 дней прошло, а никаких подвижек нет.
Еще раз спасибо, общаясь один на один с продавцом очень легко почувствовать неуверенность в своём понимании закона.

раскрыть ветку (9)
1
Автор поста оценил этот комментарий
они должны попросить отдельно подписать на продление срока обслуживания

Закон требует письменного согласия на продление срока устранения недостатков. То как именно и в какой момент даётся это согласие законом не оговаривается и поэтому, с определенной натяжкой, вашу подпись под документом, предполагающим возможность продления срока устранения недостатков, можно рассматривать как письменное согласие.

раскрыть ветку (8)
Автор поста оценил этот комментарий

Здравствуйте! Ситуация начала двигаться, можно ли Вам еще позадавать вопросов?

раскрыть ветку (6)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Позадавайте. Если смогу - отвечу.

раскрыть ветку (5)
Автор поста оценил этот комментарий

ситуация такая вышла.
27.01 фирма получила нашу претензию.

04.02 нам пришла смс-ка, мол , товар починили, можно забирать

05.02 выслали нам ответ с отказом по претензии, потому что , как Вы и говорили, ткнули в пункт гарантийного талона, в котором сказано про срок свыше 14 дней(хотя ответ нам не пришел еще, выяснил всё это по телефону сегодня).

Собственно вопрос: а что дальше делать? Я хочу написать новую претензию(в которой будет указан уже 30-дневный срок), поехать в ближайший свободный день к ним и предложить вернуть деньги или оставить им под подпись претензию новую. Правильно ли так будет?
Ну, и еще вопросик: а не просрочили ли они сроки ответа на претензию, и что можно делать, если да?

раскрыть ветку (4)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Ваши дальнейшие действия, на мой взгляд, зависят от сути вашей претензии. Насколько я понял, в претензии от 27.01 вы на основании п.2 ст. 26 и п.7 ст.20 ЗоЗПП заменили требование о безвозмездном устранении недостатков товара на требование расторжения договора купли продажи? Если это так, то срок удовлетворения требований по возврату денежных средств не может превышать 7 дней (там есть особенности, но в общем случае это так) со дня предъявления вашего требования (ст.25 п.7). Срок, в течении которого продавец должен был дать ответ, устанавливается п.3 ст.17 Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц" в вашем случае - этот срок 7 дней. Он начинает исчисляться со дня, следующего за днем обращения, т.е. с 28.01. Т.е. ответ вам должны были дать не позднее 03.02.

Исходя из этого, вам стоит повторно обратиться к продавцу и, попытаться разъяснить ему все это. Кроме того, стоит иметь ввиду, что вы имеете право на основании ст.26 п.1 предъявить требование об уплате неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Более того, как мне кажется, за рамками официального обращения к продавцу стоит упомянуть, что вы можете обратиться за защитой своих прав в общество по защите прав потребителей или в местный исполком, и в таком случае на основании ст.44 п.2 продавцу грозит еще и штраф, и судебные издержки - возможно это поможет стать продавцу более сговорчивым.

раскрыть ветку (3)
Автор поста оценил этот комментарий

С первым абзацем всё понятно, спасибо
А с какого момента начинает считаться просрочка? И по какой момент?
Я вот не совсем понял: мне всё же надо еще одну претензию писать и обращаться затем в исполком или общество, или суд? Или уже сейчас можно обращаться после устного общения?

раскрыть ветку (2)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Обращаться в общество, исполком или суд вы можете уже сейчас на основании того, что выше требование не выполнено в установленный законом срок, а в соответствии с требованиями ст.422 п.2 ГК РБ, требование об изменении или расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законодательством либо договором.

По расчету неустойки прямых указаний в законе нет, однако есть постановление пленума Верховного Суда РБ от 24.07.2010 №4, которым разъясняется, в частности порядок расчета неустойки. В вашем случае неустойка может состоять из двух частей:

1) за несвоевременное устранение недостатков с момента, когда недостатки должны были быть устранены и до момента заявления новых требований. Однако здесь продавец в срок уложился, т.к. 30 дней прошло 26 января, а 27 вы уже заявили новое требование.

2) за несвоевременный возврат денег с 4.02 и по дату подачи искового заявления в суд.

Следует иметь ввиду, что, в случае решения в судебном порядке, суд вправе уменьшить размер неустойки.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Всё понятно, огромное Вам спасибо за столь подробный ответ.

Автор поста оценил этот комментарий

понятно, спасибо!

Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку