12

На волне постов про техподдержку

Читал тут посты про клиентов звонящих в техподдержку без знания и понимания работы их оборудования, но почему-то никто не хочет рассказывать про косяки техподдержки.


Любые действия происходят только с перезагрузкой роутера. Не поняв что работает, что не работает бежим перезагружать роутер, много много раз. (Я) - это я, инженер ТП - (И).


(Я) Роутер пишет что не может аутентифицироваться почему-то, хотя логин/пароль правильные, наверное проблемы в работе вашего сервера аутентификации.


(И) Эээ, нет, вы знаете у нас все поднято, проблем на линии не вижу, перезагрузите роутер еще разок (в пятый раз)


(Я) Не помогает, что то не так у вас там


(И) Нет, тогда давайте перезагрузим ноутбук/комп


(Я) Зачем?!


Еще случай. Косяки с доступом в интернет. Делаю traceroute видно, что петля в маршрутизации.


(Я) Здравствуйте, у вас в сети или далее какие-то проблемы с маршрутизацией, посмотрите пожалуйста.


(И) Все нормально, линия целая, перезагрузите роутер...


При чем тут мой роутер не понято. Если пробиться через первую линию и дождаться старшего инженера, то все равно перезагружаем роутер.  Предлагаешь выслать логи посмотреть - не нужны, видимо и так все ясно. Так что инженерам ТП тоже стоит изучать матчасть.

Дубликаты не найдены

+4

Есть еденицы таких как ты, и тысячи всех остальных. Так вот, 90% из этих тысяч отсекается на этапе перезагрузки. (выткнут из розетки, не схватывает ип после падения магистральной линии и пр. пр. пр....) 7 бед один ответ. И пока ты топаешь до своего роутера оператор ищет тебя на железе, идентифицирует, в некоторых случаях дампит трафик.

Так что вот так. Да, на вашей стороне здравый смысл, но на нашей сухая и беспощадная статистика.

раскрыть ветку 5
0

Не согласна. После просьбы перезагрузить роутер примерно 15 % сливается, а с остальными продолжаешь проверять настройки.

0

Я обычно сам перезагружаю два раза роутер, и если не помогает, то приходится звонить

раскрыть ветку 3
0

да хоть 10 раз, у оператора зарплата состоит из оклад+звонки+премия, премия занимает львиную долю от зп и может подвергаться всяческим репрессиям, особо строга ошибка "не проведения стандартных проверок", не думаю, что оператор согласен отдавать часть ЗП, лишь бы сэкономить кому-то время :)

В нашей компании более 500 тыс клиентов и за 5 лет работы, слово трассировка от клиента я слышал всего несколько раз. А вот бывших сисадминов, которые не знают как посмотреть ip свой, мак адрес да и впринципе сделать хотябы пинг, встречал сотнями.  Это замечательно, что вы можете самостоятельно продиагностировать сеть, но вы такой один из нескольких тысяч, поэтому всех и гребут под одну гребенку. Это грустно, печально, но менять это никто не будет.

0

для облегчения диагностики помогает не "я перезагружал роутер два раза час назад", а здесь и сейчас, чтобы оператор мог видеть ситуацию онлайн, а не копаться в логах.

раскрыть ветку 1
+2

По моему опыту, скажу что всем супер-умным клиентам надо не вы*бываться а просто делать что говорят.

Если говорят "перезагрузите роутер" а у вас домашний Mikrotik с мегакрутой прошивкой - перезагрузите роутер.

Если говорят "перезагрузите компьютер" а у вас Raspberry Pi с мегакрутым линуксом - перезагрузите компьютер.

Во-первых глюки у клиентов бывают самые разнообразные вплоть до того что ваша винда будет выдавать кривой traceroute вплоть до перезагрузки. Да, бывает и такое.

Во-вторых инструкции по решению всех проблем писались людьми, которые знают внутреннее устройство сети, а вы не знаете.

В сети могут быть разнообразные "костыли" о которых клиенту знать не положено.

Может, при падении\поднятии линка срабатывает триггер и сервер аутентификации автоматически перезапускается, может еще что.


Если что, я не инженер ТП, а обычный абонент =) были случаи когда из-за своего ЧСВ считал что проблемы у провайдера, а в итоге проблема оказывалась на моей стороне, было дико стыдно перед самим собой.

раскрыть ветку 6
0

что значит?

ваша винда будет выдавать кривой traceroute

Работа traceroute никак не связана с виндой.

раскрыть ветку 5
+1

Работа утилиты traceroute очень тесно связана с любой операционной системой, под которой эта утилита запускается. Ваш Кэп.

раскрыть ветку 2
0

А если у вас статик роут затесался? ))

раскрыть ветку 1
+2
Как то клиент позвонила в истерике: упал инет, попросил перезапустить оборудование (роутер), сказала что уже всё сделала и ничего не работает, приехал и включил роутер в розетку.
раскрыть ветку 1
0
Так надо же посмотреть "линия" поднята или нет. Порт на коммутаторе поднялся или нет
Похожие посты
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: