На контрасте
К - клиенториентированность. Две истории, которые показали мне разницу в отношении к клиенту, но совершенно не объяснили причины этой разницы.
История первая:
Недели две назад мне позвонили из синего банка и активно предлагали карту с кэшбэком, начислениями на остаток, минимальным обслуживанием и кучей бонусов в придачу. Продавец был опытным, общаться с ним было приятно, поэтому карту я заказал. Настал день Х - получение карты. Я приехал в банк и как только перешагнул порог, так переместился в бюджетное учреждение десятилетней давности
Может чуть более открыто и немного менее обшарпано, а в остальном - очень похоже. В полумраке зала, обеспечиваемом третью перегоревших ламп, сидели за столами четыре сотрудника. Напротив стояла скамья ожиданий, на которой что-то ожидали два человека. На табло, которые демонстрируют номер билета счастливчика, которого будут обслуживать, была только тьма.
- Электронная очередь не работает?
Тишина была мне ответом. Пожав плечами, я подошел к одному из двух посетителей. Это был уже седой мужчина лет 60-ти, который, судя по выражению лица, был чем-то раздосадован:
- Извините, вы последний?
Подняв на меня свой взор из-под мохнатых седых бровей, он четко расставил акценты:
- Нет, это ВЫ последний.
И, немного пожевав губы, добавил:
- Я здесь просто сижу.
Поблагодарив я повернулся ко второму клиенту, который представлял собой парня лет 25:
- Тогда я за вами буду?
Он посмотрел на меня несколько испуганно:
- Нет, я тоже просто сижу.
"Прикольный банк" - подумал я про себя. Тут освободился один специалист и я к ней подсел.
- Добрый день! Есть ли возможность получить карту? - сказал я с улыбкой (опыт продаж вывел улыбку в разряд рефлексов).
Но специалист, похожая на торговку с рынка, не была настроена на диалог:
- Если заказывали, то есть.
- Я заказывал. - профессиональная улыбка не сходила с лица и добродушный голос не дрогнул.
- Куда заказывали?
- Мне позвонили и сказали, что она здесь.
Недовольная тем, что приходится работать, бросила фразу: "Давайте паспорт, 600 рублей и скачивайте приложение"
Передав ей паспорт, я мгновенно получил его обратно: "Обложку снимите".
Выдержка велика - улыбка и добродушие еще держатся. Паспорт передан. Приложение поставлено на скачивание.
- Теперь давайте 600 рублей.
- Извините, а за что 600 рублей?
- 500 за годовое обслуживание и 100 мы вам на телефон закинем.
Здесь я немного подвис, ибо не первый раз получаю различные карты, но впервые должен сразу за это платить.
- Мне говорили, что оплата снимается с карты в определенное время.
Опять скривилась:
- Да, но можно и сейчас заплатить.
- Давайте все же я просто получу карту.
Она начала что-то вбивать на компьютере:
- Сто рублей давайте.
- А это зачем?
- Чтобы активировать карту, нужно их забросить вам на телефон.
- У меня сейчас нет желания платить. Позвольте, я сам активирую карту по инструкции.
Здесь произошел переход на повышенный тон:
- Да не активируете вы ее без меня и 100 рублей!
И в этот момент появилось стойкое ощущение, что меня где-то налюбили. Смачно налюбили. Поэтому я решил действовать иначе:
- Отдайте паспорт, я не хочу оформлять карту.
- Да пожалуйста - паспорт опять попал в руки и я убрал его в карман. Попрощавшись, зарекся иметь дело с этим банком.
Следующим пунктом было заведение общепита, в котором делают потрясающие хинкали:
Я зашел внутрь, меня вежливо встретили попросили сдать верхнюю одежду и проводили за стол. Сразу принесли меню, проконсультировали, приняли заказ в 5 хинкалек с собой. Время ожидания составило 30 минут. Через 25 минут я спросил официанта о готовности, та убедила меня, что через пять минут я их получу. Я вызвал такси, машину назначили. Через три минуты подходит официант и говорит:
- Мы просим прощения, но одна из хинкали порвалась. Мы будем рады приготовить вам новую, если вы можете подождать 15 минут.
Тут у меня зазвонил телефон, на нем высветился номер службы такси:
- К сожалению, времени нет, вот уже машина подъехала, давайте сколько есть.
- Очень жаль! - улыбнулась официант и ушла.
Я беру трубку:
- Алло? Такси заказывали?
- Вечер добрый, да.
- Я сломался, отмените заказ.
- Окей, всего доброго.
Выругался, вызвал другое такси. Назначено.
Приходит официант и говорит:
- К сожалению, еще одна хинкалька порвалась...
(Твою ж налево...)
- Так как у вас нет времени ждать, мы положили вам еще три замороженные хинкали, сможете приготовить их дома.
Я поблагодарил, взял пакет и пошел на выход. И всю дорогу до дома я думал о том, почему же одна коммерческая структура ценит клиентов, а другая просто забивает болт? Почему одна компания работает как единый механизм и грамотно сглаживает углы, а другая обладает хорошими специалистами, все труды которых разбивает хабалка на кассе?
Морали нет. Просто мысли.
Спасибо за прочтение