12

Когда ты беспокоишься о клиентах компании, больше самой компании.

Всем привет, являюсь давним читателем Пикабу, но вот с постами как-то не получалось 🤷.

Лето. Вечер. Сижу на диване у тв, думаю что бы посмотреть, и тут приходит СМС... лениво потянувшись за телефоном, увидел незнакомого мне адресата. Открываю:

Когда ты беспокоишься о клиентах компании, больше самой компании. НПФ, Сотрудники, Контакт-Центр, Оператор

Тут меня удивило сразу 2 факта:
1. Я не клиент данного НПФ
2. Я то уже точно не Кира Львовна.

Немного поразмыслив, списал все на халатность сотрудников фонда может погорячился, и сама Кира Львовна неверно назвала номер. Ну думаю ладно, помогу исправить это недоразумение, позвоню и скажу что ошиблись. Звоню по номеру указанному в смс, объясняю всю ситуацию оператору, и каково было мое удивление, когда с меня начали требовать номер СНИЛС... мол пока вы не скажите номер СНИЛС, изменить мы ничего не сможем я вроде такой молодец позвонил сказал что вы ошиблись, исправьте, а с меня что-то требуют. В итоге они ничего не изменили, и даже спасибо не сказали...Извините, Кира Львовна, я старался как мог :-) История моя, тег "мое". Всем добра и будете внимательны при выводе контактной информации :-)

Дубликаты не найдены

+2
Параноик во мне говорит, что возможно это и смысл развода:) вы не являетесь клиентом, сообщение с Кира Львовна ушло куче номеров (шанс угадать минимальный, все таки не Иванов Иван) и вот вы как добропорядочный гражданин звоните им, сообщаете свой СНИЛС, потом ещё пару вопросов о фамилии и имени и вот вы уже являетесь их клиентом:)
раскрыть ветку 2
0
У меня тоже были такие мысли, и запрос СНИЛС это может подтвердить...но как оно на самом деле уже не узнаем :-)
0

Да конечно развод))

+1

Мне как-то по ошибке (хз чьей) пришло смс, о том что мой телевизор, уже в пункте выдачи, и я могу его забрать, или они мне его доставят, за денежку)) звонила по указонному номеру, пыталась разобраться в ситуации, сказала что теливизор мне не нужон)) и вы ошиблись, не тому человеку смс отправили. Мне потом еще долго смс приходили, с их СУПЕРПУПЕРМЕГА АКЦИЯМИ!))

+1

А что, удобно.

Спамишь херью по базам телефонов, клиенты сами дозваниваются чтобы их можно было поразводить на тему перехода к ним.

:)

0

Бедная Кира Львовна, которая теперь даже в личный кабинет попасть не сможет, потому что при авторизации нужен код подтверждения, который на телефон приходит.

0
😀 Антон Владимирович! (Приходили смс на *мой* номер) Пользуясь случаем, спешу отчитаться. Вас НПФ поздравлял с днём рождения . А ещё благодарили за доверие. Номер пришлось сменить, п.ч. многие звонили и вас спрашивали. 🙂
0

Ой, Кира Львовна, ну что вы ломаетесь....)

Похожие посты
183

Будни контактного центра одного из операторов сотовой связи

Не знаю, каким видится контактный центр со стороны клиентов (да, я тоже звоню в банки, магазины и т.д., но у меня отношение предвзятое :)) Поэтому расскажу, какой видится работа со стороны тех людей, что ежедневно говорят "Здравствуйте, меня зовут Мария, с удовольствием вам помогу".

В контактный центр я пришел через год после университета (когда решил забить на поиски "работы по специальности" и хоть что-то зарабатывать). С тех пор посидел практически на всех линиях (и с корпоративными клиентами, и на консультациях первой, и в качестве "старшего"), поработал на обучении, дошел до руководителя агентской группы. Дальше не берут :D Так вот... Часто вижу рассказы о том, какие операторы на линии плохие. Но у любого звонка есть две стороны :)


1) Кто к нам идет?

В контактные центры приходят, в основном, три категории людей: а) студенты и выпускники, чтобы перекантоваться; б) просто те, кто не может найти работу и ищет место, чтобы на еду/хлеб заработать; в) помотавшиеся люди, которые поняли, что та синица, которую дает контактный центр, все же их устроит (понятно, что в основном - женщины). Как ни странно, но больше всего проблем с молодежью - их не мотивирует зп (помогают родители), они не боятся увольнений (первая запись в трудовой), их не интересует карьерный рост (я все равно уйду работать по профессии). В общем, приходится как с детьми :) Минус еще и в том, что они обычно не понимают, что в большинстве своем они найдут работу ничуть не лучше)


2) Условия?

Условия можно увидеть в описании вакансий, и они, обычно, правдивы: ДМС, оооооочень дешевая корпоративная сеть, спортпрограмма, доставка до дома, компенсации, белая ЗП и отсутствие проблем с отпусками и больничными (реально, забрасывают жалобами в трудовую чуть что, поэтому наши HR предпочитают не связываться).


3) Графики?

Разные. 5/2, 2/2, день-ночь. Сотрудник график выбрать не может, решает руководитель. Поэтому нередко люди уходят - молодым мамам некому сидеть с ребенком, это наша самая частая проблема.


4) Коллектив?

Начальство - оно везде начальство. А в группах в основном классные коллективы. Конечно, все зависит от руководителя, но в основном все стараются дружить. Я своих девчонок оч люблю, потому что они клевые :D Стараюсь как можно реже это показывать, поскольку один раз прокололся - дружеские отношения с руководителем выливаются в проблемы для всей группы. Но крыс, подставлял у нас нет.


5) Как проходит рабочий день?

За день сотрудник принимает 100-200 звонков. Они идут практически без перерыва, поэтому кофе мы на линии не пьем :) Однажды клиент сообщил, что он меня 10 минут ждал, пока я пописаю и трубку возьму. Очень долго мне высказывал, а потом спросил сколько время и положил трубку. На самом деле звонки распределяются автоматически на первого свободного агента. Мы не создаем очередь искусственно. Поэтому, убеждая оператора, что вы ее долго ждали, помните - следом за вами другой клиент. Почти как в очереди у банкомата. И то, что вы жалуетесь девушке на очередь, ну вообще ничего не изменит: она очередь не сбросит, начальство звонки не прослушает. Хотите официальный ответ - пишите претензию (и, поверьте, этот факт нас тоже бесит - мы тоже хотим, чтобы очереди не было).


6) Дисциплина?

Мы не можем уйти с линии, даже если очень хочется попить водички (сбегать пописать все же можно), поскольку есть показатели, контролирующие нашу продуктивность. Поэтому любителям откинуться на кресле между делом - не к нам) В каждый отрезок сотрудник принимает до 40-50 звонков. Язык отваливается, голова болит, все бесит) Профессиональные болезни - проблемы со связками и слухом - нередки, к сожалению.


7) Хамы и нахалы, и ниче за это нет?

Хамить нам нельзя. Ежемесячно у сотрудника прослушивается пул консультаций. За повышение голоса или грубость (не говоря о прекращении звонка или мате в эфир), человек может наказан - от лишения премии до выговора. Есть и грубые нарушения, за которые положено увольнение. Естественно, прослушиваются не все звонки. Поэтому, если вам нахамили, не бойтесь составлять претензии - людей нужно учить. Мы реально прослушиваем ваши жалобы и ищем косяков. Если жалоба обоснованная - меняем тарифы (и на закрытые в том числе), бесплатно подключаем услуги, даем компенсации, возвращаем деньги. Обратите внимание: речь идет именно о жалобах на действие сотрудника сейчас.


8) Вернуть деньги прям щас?

Нет, у нас есть возможность проводить некоторые операции онлайн. Но. Но как бы вам того не хотелось "здесь и сейчас или вы идете в суд" за списания в 99% случаев деньги не вернут. не знаю, как у других операторов, а у нас требуется подтверждение IT о том, что по номеру имела место ошибка со стороны биллинга, чтобы деньги вернули. Поэтому даже если вы брат министра земледелия города Ивановск-на-Пупырышках, нужно подождать.


9) Если покричу, вы все сделаете?

Нет, не сделаем. Я не отрицаю, что у нас есть не на 100% компетентные специалисты (почему, понятно из п.1), но от ваших криков, честно, мало что меняется. Тем более, что мы можем завершать звонки, если клиент не реагирует на просьбу "общаться конструктивно и без оскорблений". И если девочка терпит ваш крик, значит, она хочет помочь. Честно. Можете не верить, но оно так.


10) Я в суд пойду?

Я считаю так: если ты уверен в своей правоте на 100%, иди в суд. Но на моей практике ни один из клиентов, пообещавших судиться, до суда не дошел. Как правило, человек, знающий свои права, не ругается и не истерит: он просто делает дело. И сотрудники понимают это примерно месяцу ко второму, а потому после угрозы пойти в суд выглядят вот так.

Будни контактного центра одного из операторов сотовой связи Служба поддержки, Контакт-Центр, Оператор, Длиннопост

11) Вы там хамы и нахалы?

Как я уже говорил, за хамсто сотрудники платят деньгами. А вот клиенты, к сожалению, не всегда) Иногда приходишь к выводу, что наши люди просто не привыкли к хорошему отношению, и услышав вежливость, сразу ведут себя как... плохо ведут себя. Кстати, заметил, что у девочек, способных "отшивать" клиентов, показатели выше :)

Мы терпим многое. Нам звонят и рассказывают, как занимаются онанизмом, про проблемы с мочеполовой системой, просят миллиарды компенсаций, заказывают симки для беглых олигархов. Молчу про мальчишек, которые, по пьяни, звонят просто поржать. Ну, скучно людям. А мы привыкли. Хуже когда звонят имитаторы террористов. Возможно, что нас эвакуируют, а люди, которым реально нужна помощь, будут просто ждать. Ну а чем заканчиваются поиски телефонных террористов, думаю, не раз тут уже рассказывалось.


12) Звонят с серьезными проблемами?

Когда как. Кто-то нормально реагирует из-за нескольких десятков тысяч в роуминге за интернет, кто-то проклинает всю семью оператора из-за блокировок при задолжености. Разное бывает. Самая серьезная проблема в моей практике была однажды, в период массового падения сети в одном из городов. Тогда нам не могли дозвониться по часу... И вот клиент долго-долго высказывает негодование по этому поводу, а потом спрашивает у меня, как проверить баланс ^^


13) Я в лесу, денег нет, машина сломалась. Дайте взаймы?

Не дадим. Вы обращаетесь в 15 раз, на других номерах по паре тысяч долги, да и здесь вы еще не произвели оплату. Даже если у вас в машине жеребится последняя самка единорога, а вокруг тайга и волки. Не нужно плакать и кричать. Я же вижу, что неделю назад вы уже рассказывали эту душещипательную историю.


Зачем я все это написал? Не знаю. Просто - не ругайте сильно девочек. Они стараются, честно. Но у них есть стандарты, которые они не могут нарушить ДАЖЕ РАДИ ВАС :)

Показать полностью 1
874

"Вы влезете в наши гробики без фитнеса и аэробики." (с) НПФ

Сижу я дома, никого не трогаю, звонок в дверь. Спрашиваю, кто. За дверью голос девушки (Д):

-Здравствуйте,я сотрудник блаблабла (невнятно), у нас обход Вашего участка.


Ну ладно, думаю, обход. Открываю - стоит. Удостоверение у нее. Красное. НПФ.


Узнав, что ни в какие негосударственные пенсионные фонды я пенсию не переводила, уточнив еще два раза, что точно не переводила и, видимо, не веря своему счастью, девушко светлеет лицом. Радужно улыбаясь, просит войти с намеком на претензию, мол, ну куда уже мне можно пройти, чтоб я Вам документы отдала?


Впускаю ее на порог. Узнав, что мой муж также не переводил никуда пенсию, девушко, излучая счастье, просит табуретку, аргументируя это тем, что проходить дальше она таки не будет.


Умиляясь всему происходящему, удивленная и взбудораженная слегка, приношу ей в коридор стул.


Она присаживается. Я стою, смотрю.


- Мне, - говорит, - нужен номер Вашего СНИЛС, это такая зеленая карточка ламинированная. Принесите пожалуйста. И паспорт. Я документы заполню.


- Какие документы? - вкрадчиво уточняю я.


- Договор, - говорит. - по участку по Вашему мы работаем.


- Рада за вас, - говорю. - Не дам.


- Девушка. Вы что. Боитесь?! Мы же сотрудники. Обход участка. Дайте СНИЛС. Мне нужно, чтоб заполнить договор.


- Не дам, - говорю.


Разговор начинает заходить в тупик.


На предложение предоставить договор для ознакомления (а потом я приеду в Ваш офис и всё-всё подпишу, чесслово!) девушко предлагает ознакомиться с ним в интернете и поспешно ретируется. Адреса сайта, кстати, почему-то не оставила


=(

Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: