Клиент всегда прав или как на меня заявление написали о мошенничестве
Случилась эта история со мной неделю назад, ещё свежа в памяти и до сих пор мучает. Увы, мама воспитала меня в традициях "ты должна быть хорошей для всех" и поэтому я всегда вела себя правильно, поэтому если кто-то думает обо мне плохо - где-то включается маячок и он терзает и требует "исправить ситуацию". Но с годами я поняла, что невозможно быть для всех хорошей, найдется тот, кто будет считать тебя плохим/злым/обманщиком и тп.
Работаю я в одном Удостоверяющем центре (далее УЦ) и занимаюсь (кроме прочих услуг) выдачей Электронной подписи. Консультации, техническая поддержка, всё это я делаю более 10 лет, а значит есть опыт, такой чемоданчик профильно-непрофильных знаний всяких ситуаций и требований от организаций и порталов, где электронные подписи применяются.
И вот, в один не очень прекрасный день, звонит дама, хочет электронную подпись для "Суда". Практика показывает, что эта фраза может подразумевать всё что угодно, поэтому "пытаю" клиента: какой сайт, что будут подписывать (бывает что иногда не нужна даже электронная подпись). В итоге, на следующий день приезжает дама в офис с папой (может и не папой, но она его так называет) которому около 80 лет. Важно отметить, что в связи с разными случаями мошенничества с Электронной подписью, появились требования делать фотографию клиента с заявлением и паспортом - как подтверждение, что клиент сам был заявителем и подписал документ, который в руках держит - т.е. ознакомлен с ним (фото делается из приложения УЦ). Далее, после получения электронной подписи, клиентом подписывается сертификат. Клиент вроде доволен и уходит.
На следующий день началось! Звонок
Дама: у вас хранится наша электронная подпись?
Я: Нет, мы не имеем права хранить у себя электронную подпись клиента, она в единственном экземпляре у клиента, в случае утери восстановлению не подлежит.
Дама: Ну вы же что-то делали на своём компьютере, могли себе её взять.
Я: Нам это не нужно, мы не заинтересованы в копировании ключа клиента.
Дама: А вы же можете взять, зайти на сайт суда и отозвать наши документы.
Я: Наша работа - сверять личность и выдавать электронную подпись. Хранить и копировать себе электронную подпись нам нельзя.
Дама: А если назло, например?
Ну тут я уже прям пятой точкой почувствовала, что у данного человека вполне могли быть подобные прецеденты. Заканчиваем разговор на том, что всё в порядке. Проходит час. Звонок:
Дама: Мне в суде сказали, что на документе нет подписи.
Я: А вы её поставили? На сайте был сервис для подписания или было требование подписания файла сторонними программами, зашифровать, предоставить в другом формате? Например не ваш документ Word (ворд), а Sig (сиг)?
Дама: Вы мне ничего такого не говорили.
Я: Вы у меня не спрашивали, а только заказали - купили электронную подпись. Я могу созвониться с судом и уточнить требования. Потом пояснить вам. Я подозреваю, что нужно подписать сам документ и подписанный приложить на сайт.
Дама: звоните!
Дает номер оператора в суде, звоню, выясняю. Залезла на сайт, нашла все инструкции - поняла в чём проблема. Звоню.
Я: Я уточнила в чем проблема, вы приложили файл без подписи.Как вариант, вы можете приехать к нам в офис и подписать файл на моем компьютере под моим руководством, я подскажу как.
Дама: вчера был последний срок.
Я: Так а почему же вы так затянули( Может всё таки сегодня ещё можно? Приезжайте и отправим.
Дама: Хорошо, приеду сегодня.
Прошло два часа - звоню. Говорит, что будет через час. Звоню через час.
Дама: Вы меня обманули. Для сайта нужна была Усиленная квалифицированная подпись, а вы мне продали обычную.
Я: Не переживайте, у вас Усиленная квалифицированная электронная подпись. приезжайте и мы всё подпишем.
Дама: Нет, вы обманщики. Бросает трубку.
Тут я в печали и в злости. Потому что как-то обидно. Пишу смс, что её подпись правильная и для сайта подходит. Но если ей так хочется считать нас обманщиками - это её выбор, но мое предложение помощи в данный момент утрачивает силу. Она ответила, что я её уже обманула и продолжаю это делать.
В итоге, я целый вечер переживала и страдала. На следующий день звонок и снова она
Дама: Я знаю, у вас есть наша подпись, вы сейчас наше последнее имущество заберёте, мне говорили что так можно.
Я(уже злюсь, тон повышается): Послушайте, я квалифицированный сотрудник удостоверяющего центра и я вам говорю, что мы у себя не храним вашу подпись, но даже её недостаточно, потому что нужно знать ещё данные от Госуслуг (КСТАТИ, совет от меня - НИКОМУ никогда не говорить их, а если пришлось сказать - срочно поменяйте пароль)
Дама: Я вам не верю, вы всё врёте.
Я: На сегодня, всё чем я могу помочь - отозвать сертификат и никто им не воспользуется. Это должен сделать владелец сертификата лично.
Через час приехали. Сижу оформляю заявление, она вскочила и направилась в соседний кабинет (у нас один тамбур на два офиса) - оттуда слышу отрывки слов "спасибо, благослови вас за помощь", потом дама возвращается, а соседи захлопывают дверь и запираются на ключ. Минута молчания. Потом дама любезно обращается ко всем сотрудникам с вопросом "где ваше руководство". Ну и конечно, в нашем офисе руководство это Я - о чем и сообщаю ей. И тут я понимаю что происходило у соседей, дама думала, что они наши руководители.
Дама (заливается): Вы нас обманули, чтоб вам так помогали, как вы нам, между прочим у меня записаны все разговоры на диктофон - и в офисе и по телефону
Я: Ну и что, не понимаю вас.
Дама: я , конечно не буду её нигде использовать
Я: Знаете, мы свою работу сделали и сделали от начала до конца правильно. Вы обратились за подписью, мы её выдали владельцу, личность сверили и документы все подписанные имеются. Если у вас возникли проблемы с её использованием - я вам предлагала помощь, но вы не приняли её. Сейчас мы можем только отозвать сертификат, чтобы вы были уверены что ей никто не воспользуется.
Дама: Вы обманщики, вы нас обманули. Чтоб вам так помогали как вы нам.
Я (улыбаюсь): Да, я не против, учитывая что я хотела вам помочь.
Дама: Вот вы и приняли, вот вы и получите.
Уходят, занавес! (может она ещё и плюнула на дверь - не знаю)
Вечером от неё смс (цитирую!): "Возможно меня обманывает суд, и я зря думаю, что обманываете нас вы. Простите меня пожалуйста, если я не права в отношении вас. В доках не указано,что усил. квал., поэтому я не поверила вам. зря закрыла сертификат. Просто я не юрист, боюсь без жилья остаться. Я в полицию обратилась, чтобы разобраться. Возможно суд обманул"
На следующий день звонок из полиции "Гражданка такая-то на вас написала заявление о факте мошенничества. Придите пожалуйста, дайте показания". Понятно дело, настроение испорчено окончательно. Три дня нервотрепки - надо поставить точку. Едем давать показания.
Заходим в пункт, на входе пытаюсь вспомнить имя того, кто звонил, не вспомнила.
Я: по электронной подписи
Полицейский (меняется в лице): ааааа... Эта дамочка в 5 утра пришла заявление писать, всех тут достала
Я (смеюсь): Значит вы на моей стороне?
Полицейский: Мы не можем быть на чьей то стороне, но я больше чем уверен что вы не виноваты. Но нужно дать ответ.
В итоге два часа убиты на запись объяснений о том, что сайт, который был нужен клиенту - принимает любую квалифицированную подпись, выданную любым УЦ аккредитованным Минкомсвязи, а наш удостоверяющий центр таковым является. Полицейский предлагал написать душещипательную историю о том, как я пыталась помочь, но я решила, что с меня хватит. Есть услуга, которая оплачена и выполнена в соответствии с требованиями. Никакого мошенничества нет.
Вот теперь сижу и думаю "не делай добра - не получишь зла"?
А может просто нужно понять и простить больных людей.
Правильно она сделала или нет, обратившись в полицию. Ведь это и правда для неё возможность разобраться, ведь она совершенно не понимает ничего во всем этом.
Кстати, кто-то знает, после показаний что происходит? Тому, кто написал заявление просто пишут ответ, а человек может дальше обратиться в суд? Будет ли продолжение этого ужаса для меня, или можно успокоиться и забыть как страшный сон?
P.S. Итог для меня - конец года и слишком много негатива, пора обмениваться подарками и ловить позитив.
Всем добра и адекватных клиентов!
