328

Клиент всегда прав или как на меня заявление написали о мошенничестве

Случилась эта история со мной неделю назад, ещё свежа в памяти и до сих пор мучает. Увы, мама воспитала меня в традициях "ты должна быть хорошей для всех" и поэтому я всегда вела себя правильно, поэтому если кто-то думает обо мне плохо - где-то  включается маячок и он терзает и требует "исправить ситуацию". Но с годами я поняла, что невозможно быть для всех хорошей, найдется тот, кто будет считать тебя плохим/злым/обманщиком и тп.

Работаю я в одном Удостоверяющем центре (далее УЦ) и занимаюсь (кроме прочих услуг) выдачей Электронной подписи. Консультации, техническая поддержка, всё это я делаю более 10 лет, а значит есть опыт, такой чемоданчик профильно-непрофильных знаний всяких ситуаций и требований от организаций и порталов, где электронные подписи применяются.

И вот, в один не очень прекрасный день, звонит дама, хочет электронную подпись для "Суда". Практика показывает, что эта фраза может подразумевать всё что угодно, поэтому "пытаю" клиента: какой сайт, что будут подписывать (бывает что иногда не нужна даже электронная подпись). В итоге, на следующий день приезжает дама в офис с папой (может и не папой, но она его так называет) которому около 80 лет. Важно отметить, что в связи с разными случаями мошенничества с Электронной подписью, появились требования делать фотографию клиента с заявлением и паспортом - как подтверждение, что клиент сам был заявителем и подписал документ, который в руках держит - т.е. ознакомлен с ним (фото делается из приложения УЦ). Далее, после получения электронной подписи, клиентом подписывается сертификат. Клиент вроде доволен и уходит.

На следующий день началось! Звонок

Дама: у вас хранится наша электронная подпись?

Я: Нет, мы не имеем права хранить у себя электронную подпись клиента, она в единственном экземпляре у клиента, в случае утери восстановлению не подлежит.

Дама: Ну вы же что-то делали на своём компьютере, могли себе её взять.

Я: Нам это не нужно, мы не заинтересованы в копировании ключа клиента.

Дама: А вы же можете взять, зайти на сайт суда и отозвать наши документы.

Я: Наша работа - сверять личность и выдавать электронную подпись. Хранить и копировать себе электронную подпись нам нельзя.

Дама: А если назло, например?

Ну тут я уже прям пятой точкой почувствовала, что у данного человека вполне могли быть подобные прецеденты. Заканчиваем разговор на том, что всё в порядке. Проходит час. Звонок:

Дама: Мне в суде сказали, что на документе нет подписи.

Я: А вы её поставили? На сайте был сервис для подписания или было требование подписания файла сторонними программами, зашифровать, предоставить в другом формате? Например не ваш документ  Word (ворд), а Sig (сиг)?

Дама: Вы мне ничего такого не говорили.

Я: Вы у меня не спрашивали, а только заказали - купили электронную подпись. Я могу созвониться с судом и уточнить требования. Потом пояснить вам. Я подозреваю, что нужно подписать сам документ и подписанный приложить на сайт.

Дама: звоните!

Дает номер оператора в суде, звоню, выясняю. Залезла на сайт, нашла все инструкции - поняла в чём проблема. Звоню.

Я: Я уточнила в чем проблема, вы приложили файл без подписи.Как вариант, вы можете приехать к нам в офис и подписать файл на моем компьютере под моим руководством, я подскажу как.

Дама: вчера был последний срок.

Я: Так а почему же вы так затянули( Может всё таки сегодня ещё можно? Приезжайте и отправим.

Дама: Хорошо, приеду сегодня.

Прошло два часа - звоню. Говорит, что будет через час. Звоню через час.

Дама: Вы меня обманули. Для сайта нужна была Усиленная квалифицированная подпись, а вы мне продали обычную.

Я: Не переживайте, у вас Усиленная квалифицированная электронная подпись. приезжайте и мы всё подпишем.

Дама: Нет, вы обманщики. Бросает трубку.

Тут я в печали и в злости. Потому что как-то обидно. Пишу смс, что её подпись правильная и для сайта подходит. Но если ей так хочется считать нас обманщиками - это её выбор, но мое предложение помощи в данный момент утрачивает силу. Она ответила, что я её уже обманула и продолжаю это делать.

В итоге, я целый вечер переживала и страдала. На следующий день звонок и снова она

Дама: Я знаю, у вас есть наша подпись, вы сейчас наше последнее имущество заберёте, мне говорили что так можно.

Я(уже злюсь, тон повышается): Послушайте, я квалифицированный сотрудник удостоверяющего центра и я вам говорю, что мы у себя не храним вашу подпись, но даже её недостаточно, потому что нужно знать ещё данные от Госуслуг (КСТАТИ, совет от меня - НИКОМУ никогда не говорить их, а если пришлось сказать - срочно поменяйте пароль)

Дама: Я вам не верю, вы всё врёте.

Я: На сегодня, всё чем я могу помочь - отозвать сертификат и никто им не воспользуется. Это должен сделать владелец сертификата лично.

Через час приехали. Сижу оформляю заявление, она вскочила и направилась в соседний кабинет (у нас один тамбур на два офиса) - оттуда слышу отрывки слов "спасибо, благослови вас за помощь", потом дама возвращается, а соседи захлопывают дверь и запираются на ключ. Минута молчания. Потом дама любезно обращается ко всем сотрудникам с вопросом "где ваше руководство". Ну и конечно, в нашем офисе руководство это Я - о чем и сообщаю ей. И тут я понимаю что происходило у соседей, дама думала, что они наши руководители.

Дама (заливается): Вы нас обманули, чтоб вам так помогали, как вы нам, между прочим у меня записаны все разговоры на диктофон - и в офисе и по телефону

Я: Ну и что, не понимаю вас.

Дама: я , конечно не буду её нигде использовать

Я: Знаете, мы свою работу сделали и сделали от начала до конца правильно. Вы обратились за подписью, мы её выдали владельцу, личность сверили и документы все подписанные имеются. Если у вас возникли проблемы с её использованием - я вам предлагала помощь, но вы не приняли её. Сейчас мы можем только отозвать сертификат, чтобы вы были уверены что ей никто не воспользуется.

Дама: Вы обманщики, вы нас обманули. Чтоб вам так помогали как вы нам.

Я (улыбаюсь): Да, я не против, учитывая что я хотела вам помочь.

Дама: Вот вы и приняли, вот вы и получите.

Уходят, занавес! (может она ещё и плюнула на дверь - не знаю)

Вечером от неё смс (цитирую!): "Возможно меня обманывает суд, и я зря думаю, что обманываете нас вы. Простите меня пожалуйста, если я не права в отношении вас. В доках не указано,что усил. квал., поэтому я не поверила вам. зря закрыла сертификат. Просто я не юрист, боюсь без жилья остаться. Я в полицию обратилась, чтобы разобраться. Возможно суд обманул"

На следующий день звонок из полиции "Гражданка такая-то на вас написала заявление о факте мошенничества. Придите пожалуйста, дайте показания". Понятно дело, настроение испорчено окончательно. Три дня нервотрепки - надо поставить точку. Едем давать показания.

Заходим в пункт, на входе пытаюсь вспомнить имя того, кто звонил, не вспомнила.

Я: по электронной подписи

Полицейский (меняется в лице): ааааа... Эта дамочка в 5 утра пришла заявление писать, всех тут достала

Я (смеюсь): Значит вы на моей стороне?

Полицейский: Мы не можем быть на чьей то стороне, но я больше чем уверен что вы не виноваты. Но нужно дать ответ.

В итоге два часа убиты на запись объяснений о том, что сайт, который был нужен клиенту - принимает любую квалифицированную подпись, выданную любым УЦ аккредитованным Минкомсвязи, а наш удостоверяющий центр таковым является. Полицейский предлагал написать душещипательную историю о том, как я пыталась помочь, но я решила, что с меня хватит. Есть услуга, которая оплачена и выполнена в соответствии с требованиями. Никакого мошенничества нет.

Вот теперь сижу и думаю "не делай добра - не получишь зла"?

А может просто нужно понять и простить больных людей.

Правильно она сделала или нет, обратившись в полицию. Ведь это и правда для неё возможность разобраться, ведь она совершенно не понимает ничего во всем этом.

Кстати, кто-то знает, после показаний что происходит? Тому, кто написал заявление просто пишут ответ, а человек может дальше обратиться в суд? Будет ли продолжение этого ужаса для меня, или можно успокоиться и забыть как страшный сон?


P.S. Итог для меня - конец года и слишком много негатива, пора обмениваться подарками и ловить позитив.

Всем добра и адекватных клиентов!

Дубликаты не найдены

+31

Забей! У меня на прошлой работе похожий случай был в 2008 году, только там 250 тысяч рублей пытались повесить на меня. Вызывали повесткой, показания тоже брали. Только клиент так и не извинился. Зато потом жаловался, что я придираюсь и требую расписку за каждую его подпись. Да, я редиска :D

+57
Вас там под препаратами держат что-ли, или от природы флегматов набирают??? Я бы эту курицу хуями покрыл ещё на стадии получения, а уж звонить и чего-то там для неё выяснять! А к ментам зря поехала- повестку или пусть сам топает.
раскрыть ветку 19
+9
Вашим настроением легко манипулировать, если каждый входящий псих будет управлять вашим состоянием то что будет с вами через полгода? Вы нам не подходите.
раскрыть ветку 5
0

Дала слабину! Так бывает под конец года(. Ну и в полиции ещё никогда не писала объяснения - не самые приятные ощущения

раскрыть ветку 4
+17

Привычка, хочется людям помочь, сделать их счастливыми. Эх, лучше буду обмен подарками проводить и делать счастливыми пикабушников))

раскрыть ветку 7
+1
Скорее бы обмен.
раскрыть ветку 2
0

Мне здорово помогла тех.поддержка УЦ, когда пришлось экстренно разбираться с тем что такое тендер и с какого бока за него вообще браться)) Реально очень спокойные и доброжелательные ребята пару дней отвечали на мои вопросы, пока я разгребалась. Наверняка, среди Ваших клиентов есть не только ебанашки, но и те, кто вспоминает Вас добрым словом с благодарностью :)

0

А у вас есть аттестация на работу с персональными данными? И как регламентируются фото с паспортом?

раскрыть ветку 1
0

Скоро пройдет - посылайте на хер сразу. Будете делать счастливой себя

+2

Совершенно согласен, я бы тоже быстро перешёл на "второй командный" с этой дамой.. Вот почему я и работаю с программами, а не людьми. 

А у @Mirrochka воистину терпение размером с Гималаи. :)

+1
Низя хамить на работе. Иногда бывают такие клиенты, что хочется просто взять и уебать вместо тысячи объяснений. Как в анекдоте, блять, "я уже и сам понял, а они не понимают".
0
"покрывал клиентку хуями, хулиганство в особо крупных размерах, лишить компьютера и мультиков"
-3

И зачем так доводить? Проще самому заехать, чем по повесткам бегать. иногда нужно включать рациональность заместо гордости.

А клиентоориентированность у УЦ, это норма, ибо их дофига, и чей сервис лучше к тому и пойдут, это вам не ФНками барыжить, где 1.5 завода на страну и то с одним хозяином, вот те могут хоть на куй слать, все равно никуда не денешься, если хочешь торговать в этой стране.

раскрыть ветку 1
0

Ну, касаемо ФН, может и 1.5 завода, а вот дальше... И тут уже выбирают тех, у кого наличие или быстрая доставка, ну и плюс цена хорошая. Тоже сервис должен быть:))

+10
Надо было ещё в ответочку заявление написать.
раскрыть ветку 6
+16

Если до суда дойдет, накатаю! За моральный ущерб:) и подорванное здоровье

раскрыть ветку 3
+5
"напрасно потраченное время" или "потеря деловой репутации"
раскрыть ветку 1
0
Держись давай! Мне ещё в твоём обмене участвовать надо.)))
+2

за клевету.

+2

Правильно!

+17

Слушайте, вы же сотрудник УЦ. Вся процедура регламентирована.  Почему вы вообще паритесь по такой ерунде? И зачем переписываетесь с людьми со своего телефона?


Это вам большой такой ЗВОНИЩЕ, что вы подводите людей. УЦ выполняет очен важную функцию, он удостоверяет людей. Одна ваша ошибка и человек потеряет все имущество, фирму и прочее! А вы смсочками балуетесь...

раскрыть ветку 25
-1

Парюсь, потому что.... Это как в детстве, разбил вазу не ты, а спёрли на тебя. Хочется доказать, что ты не виноват. Насчёт ошибок и имущества - тут не в ошибках дело, а в ответственности и правильном выполнении должностных обязанностей. И повторюсь, что одной подписи НЕдостаточно чтобы потерять имущество)

раскрыть ветку 24
+6

Ну так где у вас в инструкциях написано  говорить клиенту на вопрос, "а не украли ли вы мою подпись?" - "Нам это не нужно, мы не заинтересованы в копировании ключа клиента." ?


Вы этим серьезно хотели кого-то успокоить? Не обижайтесь, но вы в этих диалогах  ведете себя (ну или выглядите) ЧИСТО ВНЕШНЕ, как мелкий жулик.  Зачем то суетитесь, отвечаете странно и невпопад, уводите переписку в телефон. 


ЗЫ

Я не утверждаю, что вы хотели кого то обокрасть, обидеть и вообще что то плохое! Я говорю просто о взгляде со стороны.

раскрыть ветку 8
0

Тем более что ошибка может привести к недействительности ключа, но уж никак не к потере имущества. Потерять имущество можно только потеряв рабочий ключ (клиенты не меняют пароли, стандартные блин пароли, которые знает любой, многие ключи можно копировать,  и вот имея ключ и пароль уже можно... ну тут все ясно), но это уж к клиентам, УЦ тут ни при чем.

раскрыть ветку 14
+3

Эти дебилы никогда не читают документы. Им плевать, что на сайте все хелпы есть. Не переживайте.

+3
Миррочка, идиотов везде хватает, плюньте на эту особь, поднимите руку вверх, потом резко опустите и пошлите дураков во всем известном направлении.

С нетерпением жду Вашего обмена! ))))
+1
Просто не держи на больных людей зла, Мирра. Не она первый, с кем ты столкнешься.
+1

Без повестки идут в полицию "дать объяснения" только очень очень храбрые или очень глупые люди.

раскрыть ветку 13
+1

А как же - невиновные?

раскрыть ветку 12
+3

Ну они невиновные только во вторую очередь. А в первую - глупые или смелые.

Легким движением руки невиновный превращается сначала в сидетеля, а потом в палку.

раскрыть ветку 9
-1
Это ещё хорошо что вы отказались писать "душещипательную историю" в полиции - действовала по инструкции а не из добрых побуждений вот ваш ответ. Чем больше букв вы напишите тем больше вопросов может появиться.
раскрыть ветку 1
+1
Прочитал - как Малахова посмотрел.
0

А усиленная от обычной чем отличается, ключом большей длины только и все?

0

Обычная проблема людей с больной самооценкой - неспособность соблюдать границы. Автор "старалась помочь" и при этом заходила за границы своих обязанностей и у клиента возникали подозрения, а зачем это сотрудник так себя ведёт странно. Если бы разговор шёл строго в рамках скрипта - никто никого бы не дёргал ни за что. Клиент у автора конечно неадекват, но и она тоже себя вела неверно. Никаких заявлений "в ответку" ей писать не стоит, чтобы не смешить людей например.

ЗЫ Когда, скажем, ДПСники начинают разговоры "за жизнь" и "по-человечески", у меня тоже срабатывает звоночек, что они уже за рамками своих обязанностей.

раскрыть ветку 1
0

Пожалуй, это самая точная формулировка. Спасибо

0

Терпения, нервов и сил вам в конце года и клиентов адекватных. И да, жду обмена подарками ;)

0

Добрый вечер, Миррочка) потеряла Ваш номер телефона, поэтому пишу тут. Вы будете в этом году организовывать обмен?

раскрыть ветку 3
0

Буду)

раскрыть ветку 2
0

Ура)

0
Ждём!
0

Вынесут постановление об отказе в возбуждении уголовного дела в связи с отсутствием состава преступления

0

"Дама: Мне в суде сказали, что на документе нет подписи.


Я: А вы её поставили? На сайте был сервис для подписания или было требование подписания файла сторонними программами, зашифровать, предоставить в другом формате? Например не ваш документ Word (ворд), а Sig (сиг)?


Дама: Вы мне ничего такого не говорили."


-Вы мне дверь без замка поставили!

-А вы ничего не говорили про то, что вам замок нужен. Дверь есть? Есть. Ну и идите лесом...


Формально оно, может, где-то и правильно. Но по уму еще на стадии продажи должны были предупредить, что потребуется дополнительное по для подписания документов. И предложить это по купить.

0
Да не переживайте Вы так,у них обострение сейчас. У нас пациентка ходит,мало того,что не в своё назначенное время,прогуливает периодически(без веских причин и предупреждений),а это,на минуточку,лучевая терапия,так ещё и выкатила нам претензии,что мы врачу лечащему её "сдаём", что она не является...ну рука-лицо просто...
0

P.S. Итог для меня - конец года и слишком много негатива, пора обмениваться подарками и ловить позитив.

Да пофиг на тетку!
Плюнь на нее и забудь!!
Когда начинаем сезон подарков?

раскрыть ветку 2
0

Скоро:))

раскрыть ветку 1
0
Отличненько! Ждем-с!! )))
0
Ну шо, тикай с городу ...
0

Привет коллеге )

0

Mirrochka, а можно вопрос? Зачем столько типов ЭЦП? Как так получилось, что весь этот зоопарк государственных и псевдогосударственных сервисов требуют разные сертификаты?  Я еще пойму различие сертификата на физлицо и на сотрудника юр.лица? Вот сейчас на нашего генерального директора уже 4 разных сертификата и, возможно, надо будет еще. НО генеральный то один и полномочия у него одни. Зачем плодить это разнообразие?

раскрыть ветку 4
+1

У разных площадок разные запросы на ОИДы в ЭП. Например для госуслуг и для торгов на большем кол-ве площадок по 44 и 223 подходит самая простая подпись ЕПГУ.  Для банкротства часто нужны отдельные подписи из-за этих же ОИДов, а есть подписи подходящие только для одной площадки, например ЦДТ. Требования самих площадок. Мой вам совет - перед выпуском ЭП запрашивает список площадок, на которых она работает.

0

Смотря для каких сайтов - нужно смотреть. Да, увы так бывает, что в некоторых компаниях продают одно и тоже. Например, был у меня клиент - УК. Было у них 3 разных ЭП: Росреестр, ГИС ЖКХ и ОФД (для регистрации кассы). Так вот у ЭП для Росреестра действительно есть особенный ОИД, но также эта подпись будет работать и на ГИС ЖКХ и на всех гос порталах, которые принимают кэп

раскрыть ветку 2
0

Мне очень кажется, что ОИД - искусственно придуман и преувеличен. Ничего кроме неудобств, доп.затрат и путницы ОИД не дает. Эдакая неуклюжая попытка объединить сертификат с неким видом доверенности. При этом ген.дир. предприятия подписывает бумажные документы одной подписью... Нет него разного вида живой подписи.

раскрыть ветку 1
0
С госуслугами менты хорошо работают. В гаи и в разрешительной сталкивался.
- на госуслугах зарегистрированы?
- да.
- этот номер телефона?
- да.
- диктуйте пароль?
- "чивооо бля?!"
0

Mirrochka, чтобы не пришлось оправдываться перед клиентом, надо соблюдать требования к выдаче КЭП))

Генерация закрытого ключа присходит 2-мя способами:

1. На рабочем месте клиента им самим

2. На аттестованном рабочем месте по генерации в присутствии заказчика


Это исключает вероятность копирования. Но видно руководство не заботится об этом. За пару таких нарушений мое УЦ заморозили на пару месяцев. Опасения клиента небесосновательны. Мне предлагали хорошие суммы за копию ключа. Вот только все пути ведут в УЦ и подставляться глупо. Мошенничество с КЭПами оценивается в миллиарды рублей. Нам хотели выставить счет на 200 милдионов за то, что не тому выдали КЭП по поддельному паспорту.


А вот за желание помочь респект. По себе знаю, как это бывает трудно.

раскрыть ветку 1
+1

Данное правило было выполнено, п.2. однако объяснения клиенту про это - не дались. Даже лицензия ФСБ не помогла убедить:)

0
Вы удивительной доброты человек. Но судя по всему это работает вам в минус. Настроение портится, нервы тратятся. Может не надо настолько выкладываться для тех, кто к вам вот так?
0
Забей.ей отписку отправят что факта ст.159 не выявлено.и всё... расслабься и живи с легкостью)
0
Слушайте, а где вы работаете? Буду у вас ЭП покупать)))
0

В итоге, я целый вечер переживала и страдала.

Щас бы из-за дураков и скандалистов переживать, да ещё при постоянной работе с людьми.

0
Автор, странную ты им УКЭП выдал. Я со своей мог спокойно заходить на свои госуслуги, без всяких логинов и паролей.
раскрыть ветку 1
0

Можно. Если заранее в профиле ГУ включить настройку "вход по ЭП".

0

Концовка рассмешила. Разве это ужас. Так, смех один. Одна истеричка...

0

Все люди разные и вот таких достаточно много им помогаешь от всей души, а они так и норовят на шею сесть и обвинить тебя во всех своих бедах..

0

Привет. Если дело дойдёт до суда - то вызовут в суд. Плавали - знаем)

раскрыть ветку 3
0

Но пока не вызовут, я не узнаю - понятно. Нет чтобы присылать весточку: заявителю отписались, сказали что вы хорошая, спите спокойно:)

раскрыть ветку 2
0

Чтоб дошло до суда нужен состав, а его то и нет. Отписку кинут, что опросили и не нашли, и возбуждаться не будут.

раскрыть ветку 1
-1

Я тоже большую часть жизни пытался быть хорошим для всех. Это привело к тому, что на моей шее весело сидела толпа народу, которым я должен по жизни. Сейчас я живу по принципу 3 поговорок:

- Я не 100-долларовая купюра, чтобы нравиться всем и каждому.

- Всем угодить нельзя, поэтому ограничусь собой.

- Если я вам не нравлюсь, просьба выражать свою неприязнь в суицидальной форме.

И знаете, очень помогает. И нервы здоровее и спится гораздо крепче.

-3
Что за куйню сейчас я прочитал???
Афтар!
осень влияет на вас видимо....
раскрыть ветку 2
+2

Я тоже читаю и поражаюсь. То ли у меня стальные нервы. Даже не обратила бы внимания на какую-то курицу, вряд ли бы узнавала что-то для неё и, тем более, по звонку не пошла бы писать объяснительную в милицию. Автор - неочень руководитель, если не способен отфильтровать подобные вещи. Не хватает характера. Или ей чуть больше 20 и про опыт и руководителя она придумала.

раскрыть ветку 1
0

Опыт продажи/сопровождения ЭП! Про опыт руководителя я ничего не писала:)

Похожие посты
Похожие посты не найдены. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: