22

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь.

Всем привет!

Фактически закончился один из сложнейших месяцев - Январь. Есть определенные результаты по поставленным опытам. Прежде всего появились постоянные посетители сайта, по розничным ценам. Появилось интересное знакомство с пикабушником из г.Краснодар. На данный момент, занимаемся расширением географии проекта, до Краснодара. Да еще и общий знакомый есть.) Случайности, не случайны!))

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Аудитория конечно не большая, но учитывая бюджет использованный на привлечение, то показатели весьма не плохие.

Ранее было 2, о результатах можете прочитать в предыдущем посте.

И так, немного статистики из яд статы:

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост
Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост
Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Как видно по статистике было несколько пиков:

1. 21-22 Января, размещение рекламного блока за 281 рубль в одной из групп ВК. С нее получил 2 заказа из 18 переходов на сайт. CPC 15.6 рублей получился. Стоимость лида получилась 140.5 рублей(Что весьма дорого), заработок составил с 2х заказов 730 рублей( Хоть в плюсик)). Суммарный охват порядка 7500 уников. Реклама отбилась ( ставлю повторный опыт 01.02 в другой группе). Регистраций - 7.

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост
Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

2. 23-24 разносили визитки по парковке возле ТЦ в количестве 400шт. По визиткам было 4 звонка, регистраций 8. Заказов пока не было.  За визитки отдал - 2000 рублей за 2000шт двусторонних.

3. 27 была сделана рассылка, трафик на сайт увеличился и регистрации. Поступило несколько заказов. В целом результат не плохой, хотелось бы конечно больше прочтений. Рассылка по факту бесплатна, т.к. софт был куплен год назад и воспользовался предложением одного сайта с бесплатной рассылкой в 2500 писем.

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Итоговая статистика по рассылкам:

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Добавил еще один источник трафика - фарпост, по которому был всего 1 звонок, без продаж:

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Теперь переходим к более интересным цифрам, клиентов стало 72.

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Денежки, основа 1 крупный оптовик и розница, суммарно:

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Оптовик:

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Подводя итоги, отработали полноценных 16 дней. Доля опта преобладает в продажах. Итого по месяцу: сработали в минус 50 тысяч рублей.

Сейчас веду переговоры с Москвой по консолидации грузов с последующей передачей транспортному агенту, чтобы подключить авиа доставку. Тогда наличие порядка 500 тысяч запчастей будет доступно со сроком доставки 1 день. Это увеличит привлекательность проекта как для оптовиков, так и для конечного клиента.

В комментариях просили чуть подробнее рассказывать.

Про рассылку, я использую несколько платных программ:

1. Сборщик емайлов он же емайл граббер и т.п., использую - епочта экстрактор

2. Рассылка - епочта майлер. Для нее нужен по хорошему собственный SMTP сервер, нужно купить домен, хостинг и настроить МД сервер.

3. Когда первая программа не срабатывала. А очень необходимо было собрать базу. То я обращался к своему другу программисту и он писал мне емайл граббер под сайт.

4. Шаблоны писем создавал на майлчампе, потом сохранял на компьютер HTML и вставлял в программу из п.2. Либо в один из популярных почтовых рассыльщиков, на котором дают отправить 2500 писем на халявку (на скринах выше)

Рассылка безусловно в экономическом плане более привлекательна. Но может принести негативный эффект - спам.

Многое я делаю своими ручками, во первых из за отсутствия бюджета. Во вторых, многое могу криво, но сам сделать. Периодически обращаюсь к близким друзьям для согласования рекламных компаний, редактирования текстов, дизайна. Один из них грамотный и экономный маркетолог, второй бывший PR директор региона одной из крупнейших страховых компаний( пригласили в Москву, на более привлекательное место).

Всем спасибо за внимание, вопросы можете задавать в комментах или телеге @vasya2403

P.S.  По традиции котэ,  просили купить и отвезти в Томск!

Хотел уехать в Китай, а попал в Крым! Часть 4. Месяц Январь. Автозапчасти, Крым, Бизнес, Длиннопост

Найдены возможные дубликаты

+1
Выручка 800 т.р., убыток 50 т.р. Маржа процентов 20-30? За счёт чего у вас такие большие расходы?
раскрыть ветку 1
+1

Квартира, склад, доставка, связь, проживание. Я учитываю в расходах все свои прямые затраты, т.к. занимаюсь исключительно проектом.

0

Нужена будет веб-студия, ну в смысле сайт разработать, рекламу настроить и т.д. маякни. Находимся в Краснодаре. Вообще мой тебе совет посмотри в сторону Яндекс Маркета, средняя конверсия в автозапчастях 4-5%, цена клика 15-20 рублей. В директе можно с РСЯ потестить рекламные компании.


Если делаешь рассылки, то настраивай через собственный домен с DKIM и т.д. отслеживай репутацию домена иначе в спам будешь всегда попадать.


Ну и вообще обращайся если что за советами, в e-commerce по авто-тематике больше 6 лет руководил)

раскрыть ветку 2
0
Проконсультируйте по Крыму, откуда брать аудиторию по запчастям для бусиков. Может даже напишите на на почту shkipa91@gmail.com если знаете чем помочь, с предложением
раскрыть ветку 1
+1

Ну ответ тут, как мне кажется, на поверхности. Основные потребители будут частные перевозчики, которые всюду развешивают объявления о поездках на море) посмотрите бла-бла-кар, плюс листовки на местах дислокации этих перевозчиков ну и холодные звонки по турфирмам с экскурсиями и т.д. это первое что приходит в голову.

Опять же местные форумы и группы для любителей активного отдыха.

0
Доставка крымских котов по России для диверсификации бизнеса?
раскрыть ветку 1
0

Данный котэ сибиряк) из родного города в Томск отвозил.

0

А контекст пробовал?

раскрыть ветку 4
0

Ранее пробовал для другого магазина по запчастям, в среднем стоимость клика была 40 рублей.

раскрыть ветку 3
0

попробуй рся

-1

Но так ведь здесь опт. Разве затраты не окупятся?

раскрыть ветку 1
Похожие посты
5914

Беспощадный крымский брендинг

Кто не знал, Крым - это одна большая санкция. Сюда боятся идти многие бренды: на полуострове нет ни Сбербанка, ни Макдональдса.

Для одних это просто печальный факт, с которым нужно смириться, для других - повод усилить позиции своей компании.

Креативные местные предприниматели решили заполнить образовавшиеся окошки на рынке, так на свет появились чудесные гибриды.

Знакомьтесь:

CFC - Kentucky превращается, превращается... в Crimean, и вот перед вами брат-близнец международной сети.

Беспощадный крымский брендинг Маркетинг, Бренды, Ритейл, Креатив, Крым, Бизнес, Длиннопост

На месте ресторанов Макдональдс открыли Авто Кафе, тут брендинг далёк от оригинала, но половинку узнаваемой буквы M решили оставить, слава бывшего владельца не помешает.

Беспощадный крымский брендинг Маркетинг, Бренды, Ритейл, Креатив, Крым, Бизнес, Длиннопост

Чтобы местные жители и отдыхающие не скучали без Детского мира, появилась сеть Детский Крым, логотип которой как бы намекает...

Беспощадный крымский брендинг Маркетинг, Бренды, Ритейл, Креатив, Крым, Бизнес, Длиннопост

Самое интересное, на мой взгляд, - маскировка 80 lvl. В Симферополе есть магазины House, Reserved, Cropp, но если вы просто прогуляетесь по ТЦ, вы их не найдёте. Бренды прячутся под вывесками BrandsMart - тайну можно раскрыть только по биркам на одежде.

Беспощадный крымский брендинг Маркетинг, Бренды, Ритейл, Креатив, Крым, Бизнес, Длиннопост

Для меня подобные решения стали открытием, до этого встречала только Шаурму с заглавной перевернутой M.

Показать полностью 3
113

Интернет магазин автозапчастей с нуля.

Всем привет!

Продолжаю писать про тему интернет магазина автозапчастей - открытие с нуля. Предыдущий пост был написан более 2 месяцев назад, был слегка занят. Предыдущие посты можете посмотреть в профиле.

Коротко о чем будет пост:

1. Смена вектора движения

2. Цифры за февраль-март

3. Инструменты повышения продаж (подойдет для действующих инет магазинов)

4. Мысли в слух про рынок автозапчастей

5. Информация для желающих с бюджетом до 200к открыть свой ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН без наличия!

И так погнали!

1. Жизнь подкидывает определенные испытания которые необходимо решать. Вот и мне прилетел привет в начале февраля, на скринах с цифрами это будет видно!) Напомню, основным изначально направлением было выбрано - оптовая продажа с Краснодарских складов автозапчастей в Крым. Мои два основных клиента - оптовика, стали сами возить с Краснодара(кто живет в Крыму явно знают как называются данные магазины - 2 местных гиганта разделивших рынок опта и розницы). Что привело к падению заказов почти до 0. Пришлось полностью переключаться на розницу по нескольким причинам - заработок больше, есть перспективы в развитии и тенденции к масштабированию.

2. Цифры (только Симферополь, есть второй город в другом регионе)

В статистике ниже будет указана только розница, по факту с 1 февраля до 9:00 27 марта. Чистая розница, по факту с 0. Да, какие то предпосылки по рознице делались в январе, но акцент не ставил на розничной продаже, т.к. куда более удобно и быстрый оборот был с оптовиками. Заказали до 16:00, на следующий день с утра уже отвез товар и получил деньги.

Посещаемость:

Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост

В целом как видно по статистике, тенденция идет не плохая, в марте я отвлекся на переезд в другую квартиру(пришлось делать косметический ремонт), а так же на решения определенных проблем. Такие как - блок налоговой счетов.  Ввод полноценного менеджера на сайт. Холодный обзвон Юр.лиц В2В. Оформление Юр. лица с НДС. Создание инструментов для продаж(о чем будет описано ниже)

Клиенты и финансы:

Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост

Исходя из цифр получается следующее:

За 2 месяца 1400 уников, которые оформили 204 заказа на сумму в 587 тыщ рублей.

Примерно 3 заказа в день, средний чек составил 2874,55 рубля.

3. Инструменты для повышения продаж.

Переход на розничные продажи включает в себя наличие инструментов. Проанализировав потребности было решено запилить:

1. Экспорт из базы данных списка клиентов и внесение в записную книжку телефона, при звонке менеджер обращается уже по имени отчеству(влияет на повышение лояльности)

2. Напоминалка менеджеру позвонить клиенту который совершал покупку крайний раз 3-6 месяцев назад на приобретение расходников(фильтра, масла, колодки, щетки). Все в курсе, что основные продажи интернет магазина - расходники(влияет на лояльность и продажи, самое сложное удержать клиента!)

3. Гараж

Многие автомагазины и СТО пользовались гаражом на одном из популярных интернет магазинов, до момента пока список машин не сократили до 10)

Собрав воедино первые два пункта, постучался в двери и 3ий)

Делаем сейчас неограниченный гараж, быстрый поиск по номеру телефона, номеру клиента или фамилии. С быстрым переходом в автокаталог.

Пока дополнительные инструменты палить не буду.

Раздумываю над тем, чтобы вынести эти инструменты в отдельный проект, за символические деньги по подписке ежемесячной. Инструменты действительно полезные и рабочие.

(кого заинтересует пишите в телеграм @vasya2403 либо в комменты)

4. На нишу автозапчастей я начал посматривать с 2013 года, тогда были предпосылки сделать агрегатор направленный лицом к покупателям(уже пилят). Но из за того, что был "не в теме" (схемы работы, потребности и т.п.), увидел много подводных камней и отбросил данный бизнес проект. В 2015 году ко мне обратился человек с просьбой создать инет магазин автозапчастей с 0. Пилили его больше 5 месяцев, появилось понимание некоторых процессов. В итоге клиент отказался от проекта ввиду потери интереса и его забросили(на этом домене работает кстати сейчас мой интернет магазин)) Могу сказать, что с 2013 года рынок сильно изменился, прежде всего зашли крупные дистрибьюторы, авторазборки по японкам начали умирать. Автомагазинов и столов заказов стало больше чем пивных разливных! Конкуренция на рынке жесткая, демпинг, наценка от 5 до 20%. Рынок трансформируется, Армтек делает свои розничные магазины(со мной вели переговоры о приобретении франшизы на протяжении 1.5 лет). Если посмотреть на сайтах по продаже франшиз по теме автозапчасти, то их не менее 10штук и постоянно все кричат о мегазаработках, кнопке БАБЛО) Т.к. автомагазинов стало уж извините, а овердохуя, появилась проблема в одинаковом контенте и сложностью пробиться в выдачу. А это влияет на привлечение траффика с выдачи. По моей воронке продаж, стоимость привлечения моего клиента получилась примерно 50 рублей. Данный результат весьма хорош,  самое главное в этой сфере удержать клиента! Ведь главное правило бизнеса - основную выручку делают постоянные клиенты!

5. Свой инет магазин с 0.

По опыту открытия 2х офисов в разных регионах под известным брендом и своего с нуля в 2х регионах. Могу сказать, что есть своя ЦА(целевая аудитория) у каждого магазина и бренда. По большей части клиент привязан все же к менеджеру, потом к бренду. Ввиду жесткой конкуренции выбивается во главу угла - скорость и сервис. Все лажают и это неизбежно, тогда клиент и начинает метаться и смотреть на сторонние магазины. Плюс подрастает поколение Z - 20-35 лет которые выросли на интернете( можно посмотреть по моей статистике) которые сравнивают и ищут для себя более подходящий вариант цена/местоположение/доставка.

Масштабировать при таком рынке розничную точку очень сложно, если нет кучи бабок. А интернет магазин гораздо проще.

Для старта мне потребовалось:

1. Склад, куда привозили мне поставщики товары. Подойдет помещение желательно с парковкой на первом этаже(20-30кв.м)

2. 1 сотрудник с машиной для развоза товаров.

3. Менеджер по подбору и работе с клиентами( роль менеджера первое время я взял на себя). 

4. Юр. лицо с УСН доход-расход.

5. Касса, мфу, компьютер, стол, стул, сайт, продвижение, знание поставщиков в городе)

6. Харизма)

7. Оборотные средства в размере 100-150 килорублей.

8. Желание и время


В планах на будущее развивать интернет магазин по регионам - скорее всего с помощью франшизы(предварительно, стоимость франшизы 10к рублей, роялти в месяц 10к рублей +1% от оборота). Пока идет настройка и подготовка запуска сайта к моему родному региону (будет 3ий уже город) в статистике приведен только город Симферополь.

В общем у кого возникнут вопросы, пожелания или предложения. Пишите в телеграм @vasya2403 или в комментарии.

P.S. Я на складе

Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Интернет магазин автозапчастей с нуля. Бизнес, Интернет-Магазин, Автозапчасти, Длиннопост
Показать полностью 8
49

Первый годовой отчет) автозапчасти

Всем привет! Всех с наступающим НГ!!!

Т.к. год уже подходит к концу и заказов в уходящем году больше не планируется. Решил подвести итоги года по запуску магазина автозапчастей.

По ряду причин получилось отработать только неделю, есть определенные результаты, корректировки в работе. Отгрузки делал Оптовикам (2 крупных магазина).

Прежде всего, только с 3ьей отгрузки товары поехали нормально ко мне на склад, до этого был какой то злой рок: 1. Тупо забыли забрать со склада. 2. Кладовщики забыли написать на коробках Крым и груз встал на доставку в другом городе) 3. Все отгрузили, все написали, а водитель спросонья забыл про мой груз, отгрузил в Феодосии паллету из которой нужно было пару коробок оставить на Сиферополь.

Так же, не обошлось без косяков и с моей стороны. Забыл или не добавились в заказ колодки на туарега, пришлось экстренно покупать за дорого в городе и уходить в минус, т.к. заказ был горящим, а клиент особенным(Чтобы сохранить лицо).

За неделю использования CMS в боевом режиме увидел косяки и недоработки, решил переехать на другую, пока настраиваю ее и жду выхода поддержки с праздников для переноса домена. Видимо эти платформы разрабатывали люди далекие от реальных продаж и понимания потребностей своих планируемых клиентов.

Цифры за неделю:

Первый годовой отчет) автозапчасти Автозапчасти, Крым, Бизнес, Интернет-Магазин, Длиннопост
Первый годовой отчет) автозапчасти Автозапчасти, Крым, Бизнес, Интернет-Магазин, Длиннопост

Очень сильно был удивлен, объемами этих 2 местных магазинов. Развивая крупную общероссийскую сеть, я ставил цели выйти на определенный объем продаж. Эти 2 магазина делают объем продаж в 10 раз больше от моей цели. Здесь сильный перекос из за собственного наличия( по 10000 позиций на складах). Емкость рынка получилась примерно в 200 раз больше от моей цели.

Вы наверное спросите, откуда я взял эти цифры?!) Часто бываю на складах поставщиков, на точках перегузки товаров по городам Крыма(Вижу, слышу и общаюсь). В принципе есть над чем и с кем поработать.

Задачи и цели на новый год поставлены, коньяк, мандаринки закуплены. По этому, можно по тихой закругляться в этом году и ехать встречать новый год с родственниками в другой регион.


Дорогие мои подписчики, и люди случайно читающие сейчас мой пост. Хотелось бы, пожелать вам сибирского здоровья, любить и быть любимыми, никогда не унывать и не сдаваться и кучу бабла для всего остального! С Наступающим Новым Годом!!!


З.Ы. Вопросы/пожелания пишите в комментариях или телеграмме @vasya2403

З.З.Ы. По традиции китайский кот Валера

Первый годовой отчет) автозапчасти Автозапчасти, Крым, Бизнес, Интернет-Магазин, Длиннопост
Показать полностью 2
583

Вояж вокруг моря

На волне новостей ухудшения отношений между Россией и Украиной из-за противоречий в Азовском море, вспомнилась мне одна история.

В далеком 1993 году поехал я с семьей на отдых в Крым. У меня там много родственников. Где-то через две недели от начала отпуска приходит мой дядя (родной брат мамы, но гораздо младше ее, то есть ненамного старше меня) с предложением:

- Давай мотнемся на Кубань за бензином. Там купим, тут продадим. Заработаем денег, тебе бензин на обратный путь будет. Тут многие за бензином катаются.

Тут требуется небольшое отступление. Бензина на Украине на заправках тогда не было совсем. Покупали его с рук у знакомых или вдоль трассы. Точных цен не помню, но соотношение было примерно такое – в Киеве канистра бензина стоила 10$, в Крыму 20$, а в России ее можно было купить за 5$.

Предпринимательского опыта у меня тогда не было совсем, у дяди в основном отрицательный, поэтому я поначалу колебался. Со стороны дяди все вложения в это дело – идея, с моей стороны – машина и стартовый капитал. Но молодость и жажда приключений сыграли свою роль, и мы стали готовиться в путь. Загрузили в мое авто (ФВ Пассат В2) два топливных бака от трактора, пару плоских канистр по 30 л, пару стандартных на 20 л, что-то еще. Всего получилось емкостей литров на 600. Наделали бутербродов и с утра пораньше отправились в путь. В Керчи на пароме переправились на Кубань (полюбовались дельфинами) и двинулись в сторону Краснодара. На одной из остановок познакомились с парнями из Керчи.

За все время нашего путешествия мы встретили нескольких таких же как мы, но с одним «но» - все они были опытны, имели постоянных поставщиков и знакомства на таможне (паромную переправу не объедешь, проходили таможню за взятку). Узнав, сколько надо отдать денег на таможне, мой дядя сказал: поедем вокруг моря, дешевле будет.

И начали мы искать бензин. Двигаясь в сторону Ростова. На заправках в России бензин продавали, но не всегда и не везде. И работали заправки только днем. Заправиться у нас получилось только где-то между Ростовом и Таганрогом. Под утро увидели на заправке небольшую очередь таких же как мы (в основном авто с прицепом с украинскими номерами). Подъехали, в очереди нам сказали, что бензин есть, будут продавать с 8 утра. Дождались утра, залились и поехали. Не доезжая границы ушли в поля, по грунтовкам переехали на Украину, а дальше все просто. Всего в пути пробыли полтора суток (два дня и одну ночь). Сидели за рулем по очереди.

Однажды лет 10 спустя сидели с дядькой за рюмкой чая и вспоминали, какими мы были наивными и везучими:

1. Легко и не вызвав особых вопросов прошли таможню после парома.

2. Не нарвались на откровенных бандюков на дороге ни в России (можно было потерять и деньги, и авто), ни на Украине.

3. В Ростове чуть не подрались с гаишниками, но пронесло. Даже откупаться не пришлось.

4. Нас не кинули ночью на ростовском вокзале, куда мы поперлись менять деньги (у нас были тогдашние украинские купоны, немецкие марки и немного в рублях).

5. Когда объезжали границу, зашли в какой-то магазин (он же наливайка) купить воды и спросить дорогу. Нами очень заинтересовались посетители наливайки (увидев наши украинские номера). Пришлось уезжать очень быстро.

6. Нас ни разу не остановили украинские гаишники (пришлось бы делиться бензином).

7. Никто (ни органы, ни бандиты) не интересовался нами при реализации товара (а в степном Крыму тогда был жесточайший беспредел, к моему деду приходили «братки» и серьезно предлагали делиться прибылью – дед в то время сделал самодельный вулканизатор и клеил односельчанам камеры для машин и велосипедов, мог заклеить лодку).

8. Лето, юг, жарко. Окна открыты. С сигареты сдувает пепел мне на футболку, она начинает тлеть. Когда я в следующий раз хотел закурить, то получил от дяди хороший подзатыльник.

9. Километров за сто пятьдесят до места назначения машина перестала заводиться. Стартер. С толкача не заведешь (автомат). Лечилось замыканием контактов на стартере плоскогубцами (спасибо, тебе, дальнобойщик, который подсказал и научил).


Итоги: дядя помог с реализацией, продали быстро. 80 литров было отложено на дорогу домой, две канистры я отдал дяде и что-то деньгами, точную цифру уже не помню. После вычета, вложенного получилось около 150 $ чистой прибыли, что с учетом бесплатного жилья и продуктов с бабушкиного огорода, позволило отдыхать еще месяц.

А на следующий день после нашего возвращения у меня был день рождения. Мы ели шашлык из осетрины, пили дедову чачу и вспоминали поездку. Больше так экспериментировать мы с дядей не хотели.

Вояж вокруг моря Россия и Украина, Бензин, Бизнес, 90-е, Крым, Длиннопост
Показать полностью 1
208

Моя мини-CRM, часть 2

Прошёл год с публикации первого поста про CRM, которую я разрабатываю сам, для своего магазина запчастей и автосервиса.

С тех пор появилось много фишек, и я созрел на написание нового поста. Текст я поделил на 2 части: мои размышления о необходимости внедрения ПО, и собственно новые возможности CRM. Сразу хочу предупредить, что в ближайшее время я не намерен продавать свой софт, этот пост пишу скорее «по просьбам трудящихся», а также возможно он будет полезен тем, кто захочет сделать для себя (или для продажи) что-то подобное.


Часть 1: а зачем вообще CRM для розницы?

Почему-то принято считать, что для розницы не нужна CRM, причём так считают, видимо, и разработчики софта, и сами собственники розничного бизнеса. Я считаю, что это не так, и в этом посте расскажу, какая может быть польза от CRM.

Начнём с определения CRM: customer relationship management, то есть управление отношениями с клиентами. Именно под эту формулировку и подходит моя CRM. В первых страницы нашей «книги продаж» (что-то вроде учебника, устава, и руководства) я написал: самое главное, что есть у нашего магазина – это наши клиенты. И первый функционал CRM был создан именно для ведения учёта клиентов, ну об этом я писал в первом посте год назад. Всё остальное было создано именно на костяке клиентской базы.

Не сочтите за выпендрёж, просто статистика: я за 2016 год увеличил продажи на 30%, за 2017 год – на 48-52% (смотря как считать, с оптовыми продажами или без), и считаю что это в большей части заслуга CRM. На самом деле, до этого мы работали просто потому что вроде всё идёт нормально – вроде имелся рост процентов 10-15 к прошлому году, вроде клиенты довольны, вроде склад запчастей хороший, вроде мы молодцы. И становится обидно, когда я осознаю, сколько лет наш магазин потерял в этом состоянии вроде.


Недавно читал «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла – он пишет о своём магазине одежды в США. Вот что меня удивило: к мысли о необходимости внедрения современных (на то время) технологий он пришёл ещё в начале 70-го года. Тогда он обратился к IBM, и начал компьютеризировать свой магазин. И когда спустя почти 50 лет я вижу, как в магазине ведётся учёт в тетрадке или в Excel, я недоумеваю – как такие магазины вообще работают?

Ну и ещё небольшая отсылка к американским авторам: в первых же главах в «Клиентах на всю жизнь» Карл Сьюэлл пишет, что измеряет всё, что только можно измерить. Именно это я и считаю одной из важнейших способностей CRM. Вот что я знаю благодаря ПО:

- количество клиентов – общее, активное (активными считаются те, кто покупал запчасти или ремонтировался в течение года);

- количество добавленных новых клиентов – общее и в разрезе по менеджерам;

- источники новых клиентов;

- имена, номера телефонов, марки-модели их автомобилей;

- дату последнего визита клиента;

- дату покупки расходников: свечей, фильтров, ремня ГРМ;

- да вообще-то я знаю всю историю покупок и ремонтов каждого клиента;

- сумму покупок и ремонтов – общую, каждого клиента по отдельности, в разрезе марки-модели;

- среднюю частоту покупок – общую, каждого клиента по отдельности, в разрезе марки-модели;

- средний чек покупок/ремонта клиента – общий, за какой-то период, в разрезе менеджеров, марок-моделей авто;

- количество звонков: принятых, пропущенных, пропущенных и не обработанных после (по каждому пропущенному должны перезвонить);

- конверсию из звонка в покупку/заказ/ремонт – общую и в разрезе менеджеров;

- среднюю продолжительность звонка – общую и в разрезе отделов, менеджеров;

- процент выкупа заказов – с предоплатой и без (конечно, заказы с предоплатой забирают намного быстрее);

- среднюю продолжительность заказа;

- точность выполнения заказа (если обещали в пятницу – привезли ли в пятницу или опоздали) – общую и в разрезе менеджеров;

- сумму поступивших и ещё не выкупленных заказанных товаров – общую и в разрезе по менеджерам;

- эффективность рекламных кампаний (разослали рекламные СМС – через месяц смотрим, сколько клиентов совершило покупку, опять же: средний чек покупки, марки-модели клиентов, и тд);

- среднюю оценку от клиентов: общую, и в разрезе отделов, менеджеров;

- конверсию из осмотров ходовой в последующий ремонт ходовой.


Все эти показатели так или иначе важны, все они анализируются – что-то каждый день, что-то каждый месяц, что-то каждые полгода-год. Не стану описывать, зачем нужен каждый, просто приведу несколько примеров применения.

Будим «уснувших» клиентов СМС-ками вроде «Владимир Владимирович, мы заметили что Вы давно не навещали наш магазин. У нас есть для Вас подарок, заберите его до 18 марта. Кстати, на Вашей карте накоплено 500 млрд бонусных баллов». Плюс потом замеряем конверсию в покупку по таким СМС.

Видим, что у менеджера упал показатель по конверсии звонков в покупки – слушаем звонки, выявляем проблемы и работаем над устранением. И наоборот: анализируем успешные звонки, тоже делаем выводы.

Я знаю, какая модель автомобиля для меня самая прибыльная, а значит – каких клиентов мне нужно привлечь в первую очередь.

Я знаю, какие клиенты регулярно покупают запчасти в магазине, но не ремонтируются в автосервисе – и могу предложить им «на пробу» бесплатный ремонт, или узнать, в чём причина - может быть, наш автосервис их не устраивает.

В более масштабном варианте: я знаю, какой процент клиентов магазина пользуются услугами автосервиса. А значит, я могу рассчитывать что благодаря рекламной кампании, если я получу обычных новых клиентов, определённый процент этих клиентов станет клиентами автосервиса. Могу рассчитать, сколько в среднем денег они оставят за год в магазине и сервисе, и таким образом запланировать прибыль от каждого потенциального покупателя.

Недавно на эту тему был разговор в Пикабушном *РОСКОМНАДЗОР* чате «Лиги автоснабженцев» - мне тогда один из участников на приведённый список показателей, которые может замерить CRM, просто спросил: «ну и зачем мне это всё знать?». Сказал бы что у меня полыхнуло, но на самом деле я просто сильно разочаровался. Кстати, всех кто занимается продажей запчастей - приглашаем в чат: https://t.me/AvtozapchastiPikabu


Я решил что не буду объяснить, зачем нужно знать все эти цифры и как их можно применить. Если не придумаете им применение – должно быть, вам действительно это не нужно. По правде говоря, поначалу я тоже отслеживал некоторые показатели из интереса, «просто потому что могу», потом начал пытаться влиять на них, и иногда с удовольствием наблюдал, что действительно могу влиять на них.

Часть вторая: новая функциональность моей CRM

Ещё раз напомню, что продавать не намерен, обзор делаю чтобы почесать своё ЧСВ и возможно помочь кому-то, кто хочет сделать подобное. Честно, буду рад, если кому-то поможет.


Связь с 1С

В прошлом году почти сразу после написания первого поста я смог найти толкового «тыжпрограммиста» для 1С, вместе с которым мы смогли разработать связь между CRM и 1C. Да, кстати, если кто не в курсе: CRM – это веб-приложение, так что менеджеры работают и в 1С и в CRM. Многих это разочаровывает, но мои менеджеры ни разу не жаловались, да и мне кажется что всё достаточно удобно.

Теперь из 1С в CRM попадают данные о покупках клиентов, о поступлениях товаров, выгружаются остатки, ну и вдобавок мы сделали полуавтоматическую загрузку поступлений в 1С, на основе документов которые отправляют на почту.

Если раньше ребятам приходилось в CRM вручную писать список покупок, то теперь они указывают в 1С номер карты, и всё. У Джека Митчелла это заняло 15-20 лет (с момента внедрения технологий до полной записи истории покупок), у нас – 1.5 года.

Доработки системы заказов

Подружив CRM с 1C, получил немного автоматизации: теперь при проведении документа поступления CRM может сама разослать клиентам СМС о том, что их заказы пришли – раньше приходилось отмечать поступление заказов вручную.

Вдобавок недавно мы ввели внутренние бланки заказов, которые прикрепляем к товарам на полке заказов. CRM помогает и тут: когда приходят товары, она сама определяет что из этого заказное, и предлагает распечатать эти самые бланки.

Причём если поначалу бланки печатались поштучно, и иногда приходилось печатать сразу штук 15, то впоследствии печать стала автоматической, сразу всех заказов, с возможностью не печатать выбранные.

Система оценок от покупателей

Тоже внедрил прошлым летом, причём пришлось заморочиться. Смысл такой: на следующий день после покупки или ремонта клиент получает СМС с просьбой отправить в ответ оценку от 1 до 10. Проблема была в том, что отправить СМС – проще простого, а вот принят обратно и обработать – намного сложнее.

Решение реализовано не самое изящное, но работающее: на android-смартфон нашлось приложение, которое работает со своим сервером. CRM отправляет запрос на сервер, сервер отправляет запрос на смартфон: отправь СМС. Когда приходит ответное СМС от клиента, цепочка обратная: смартфон – своему серверу, сервер – в мою CRM.

Оценка от клиентов – это мой любимый показатель, который почти в реальном времени отображает качество нашей работы. Поначалу оценка была около 8.5, я звонил всем кто поставил ниже 8 и спрашивал, что не так. Обычно оценка была или 9-10, или 1-5. Жаловались в основном на срывы сроков заказов, невозможность дозвониться, и отсутствие товара на складе. Забегая вперёд, скажу что по всем 3 проблемам было найдено решение с помощью CRM.

Постепенно оценка подросла, сейчас в районе 9.7, иногда проседает где-то до 9, если кто-то остался недоволен и поставил нам «кол».

Перезваниваем всем, кто ставит ниже 9, правило такое: звонит не тот менеджер, которому поставили низкую оценку. Иногда ставят «пятёрку», имея в виду «пять из пяти», такие исправляем на «десятку». Также иногда пишут оценку текстом, или просто «всё классно».

Я ещё считаю индекс NPS по оригинальной формуле, но вопрос при этом я задаю неправильно (я просто прошу поставить оценку, а по NPS нужно сказать, какова вероятность что он посоветует нас друзьям). Я просто считаю, что если у клиента нет друзей с китайским автомобилем (а у нас, напомню, магазин для "китайцев"), то вероятность что он нас кому-то посоветует, стремится к нулю.

Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост

Система отслеживания заказов

Я отметил, что иногда на нас сердились из-за срыва сроков заказов: обещали через неделю – привезли через две. Корней у этой проблемы две: человеческий фактор – менеджер в запаре мог просто оформить заказ в CRM, но не заказать запчасть у поставщика, даже я пару раз так косячил. Вторая проблема – это отказ поставщика (кто не в курсе – иногда поставщик не может привезти запчасть, потому что её нет, или потому что она сломана, или что-то в этом роде), и мы могли не заметить этот отказ вовремя.

Решение было найдено с помощью API поставщиков. Теперь каждые 30 минут сервер запускает скрипт, который проверяет статус каждой позиции в каждом заказе. Если находит, что деталь не заказана или что стоит отказ – выводит уведомление для менеджеров, они уже реагируют на это как положено.

Система уведомлений

Выше писал, что CRM выводит уведомление о проблемах с заказом. Это часть системы уведомлений, которую я разработал сразу после отслеживания заказов – поначалу оно запускалось вручную, нужно было ждать несколько минут пока скрипт проверит все заказы, и выведет проблемные. Конечно, менеджеры забывали/забивали на это, да и в целом была нужда в оповещениях, так что я сделал простенькую систему.

Кроме уведомлений о заказах туда попадают записи о:

- новых записях на ремонт, оформленных через сайт;

- новых заказах запчастей, оформленных через сайт;

- низких или некорректных оценках от клиентов;

- необходимости выгрузить остатки из 1С после 5 часов вечера (так и не удалось нам сделать автоматическую выгрузку, приходится запускать обработку в 1С вручную);

- пропущенных звонках от клиентов (эти самые «горячие», обрабатываются в первую очередь).

Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост

Система слежения за остатками на складе

Ещё один мощный компонент, наверное самый сложный в разработке, и очень важный. Для магазина наличие запчастей – это чуть ли не самое главное, и когда клиенты не могли купить какую-то мелочь вроде патрубка системы охлаждения, я сильно расстраивался – стоит эта фигня рублей 100, а проблем много.

Сразу скажу, что на самом деле в 1С есть встроенные «точки заказов», которые для этого и созданы, но мне они не нравились из-за скупого функционала, так что я создал свою тему, с проценкой и шлюзами.

Для начала я создал список обязательного наличия, в него вошло 2 тысячи позиций. Каждую ночь CRM запускает проверку: по каждой из позиции из списка – есть ли на складе? Если есть, то достаточно ли их? Если недостаточно или нет вообще, идёт следующий цикл: а не заказано ли это уже? Если нет – последний пункт: скрипт ищет, где дешевле всего купить.

Утром я вижу список запчастей, с количеством, ценой и названием поставщика, где нужно сделать заказ.

Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост

Вот чего здесь не хватает: умного анализа для вычисления оптимального количества для заказа. То есть если втулки стабилизатора нужно ждать от поставщика 7 дней, и за эти 7 дней мы продаём в среднем 10 штук – то когда на складе остаётся 10 штук – нужно заказать ещё 10, чтобы новые пришли как раз когда кончатся старые. Но это может быть не очень точно (иногда мы продаём и 20 втулок в неделю), и мне лень это делать.

А вот что мне тоже лень делать, но я это точно сделаю, так это запись цен на эти товары. В моей сфере (запчасти для китайских автомобилей) бывает, что цена на «оригинальные» запчасти колеблется в несколько раз в течение месяца. Соответственно, если слепо доверять системе, то можно заказать прокладку стоимостью 1000 рублей, в то время как её реальная цена – 200 рублей. И наоборот, рычаг может подешеветь с 1500 рублей до 600.

Если буду записывать цену – CRM сможет сама делать анализ, стоит ли заказывать товар по этой цене, или нет. К примеру, на картинке выше нужно заказать брызговик на MK Cross по цене 248.45, на самом деле обычная розничная цена этого брызговика - 150-200 рублей, так что я жду пока цена упадёт.

Также в планах полуавтоматическое оформление заказов у поставщика – пока я этого не сделал, приходится вручную всё заказывать, а хотелось бы просто поставить галочки и оформить заказ прямо из CRM.

Ну и последнее, что нужно доделать – это связать систему контроля заказов с системой аналогов, чтобы если у нас есть 10 втулок-аналогов, не заказывать их снова. Но тут есть проблема – системы аналогов у нас пока не существует, так что придётся сначала разработать её (давно хочу), а потом уж связывать их. Например, на картинке нужно заказать масло Idemitsu - на самом деле, у этого масла есть 2 артикула, отличающихся одной цифрой, и у меня есть масло со вторым артикулом, но система об этом не знает.

Телефонные звонки

А вот что мне удалось связать, так это IP-телефонию и CRM. Я уже писал об этом в прошлый раз, но за это время я сделал несколько улучшений. Например, теперь в CRM везде где есть номер телефона, рядом расположена кнопка «позвонить». При нажатии CRM смотрит, какой менеджер инициировал звонок, и отправляет вызов на трубку этого менеджера. Когда он отвечает на вызов, начинается звонок клиенту. Так экономится немного времени на отсутствии необходимости набора номера телефона, да и исключаются ошибки при наборе номера.

Ещё из полезностей: при ответе на входящий звонок у того менеджера, который ответил на звонок, на экране появляется информация о звонящем клиенте, если она есть – это имя, марка-модель, последние покупки, запись на ремонт. Иногда бывает удобно, и клиентам приятно, когда его называют по имени, хотя он не представлялся.

Ну и как я уже писал, если не успеваем ответить на звонок, этот клиент тут же попадает в список "перезвонить".

Расчёт зарплаты

Это любимая функция CRM у менеджеров, рассчитывает зарплату в реальном времени. Мы оплачиваем процент от продаж, плюс 4 KPI (ключевых показателя эффективности): общие продажи магазина, личные продажи менеджера, средний чек менеджера, общее количество проданных бонусных карт.

Расчёт такой: в начале месяца задаётся плановый показатель на месяц, к примеру по личной выручке - 1 млн рублей. Затем система рассчитывает, какой должен быть показатель на текущий момент, то есть если сегодня 15-е число, то по плану должно быть 500 тысяч. Далее берём фактический показатель - к примеру, 550 тысяч. Делим факт на план, получаем KPI - 1.1. 

В рамках коммерческой тайны замазал ключевые данные.

Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост

Расписание для автосервиса

На досуге обновил модуль с расписанием, улучшил внешний вид и добавил функционал, теперь при нажатии на запись с автомобилем появляется всплывающее окошко с информацией об этом заказ-наряде. Скриншот делал в воскресенье, когда работало только 2 поста, поэтому и записи только на них.

Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост
Моя мини-CRM, часть 2 Бизнес, Crm, Автозапчасти, Длиннопост

Вот вроде и всё, о чем хотел рассказать. Надеюсь, эта информация кому-то поможет.


В самом конце я ещё собирался написать (и расписать) простенькую формулу успешных продаж для магазина запчастей (да и в целом для розницы), но и так уже получилось очень много текста, а формула потянет на ещё один пост, если будут желающие - напишу.

Показать полностью 6
49

Овощи в Крыму #2

За последние пару недель у меня случилось две значимые поездки, это в Москву и в Крым. В Крыму смотрел земли и общался с местными.

Ну обо всём по порядку.


Москва.

В Москве у меня была встреча в паре банков. И встречи окончились ничем. Что в Сбере, что в Россельхозе мне сходу сказали, что не кредитуют стартапы. На вопрос, а как же работать и развиваться? Мне ответили, что вы начните работать, покажите положительный баланс, предоставьте предметы залога и тогда возможно мы вам дадим кредит. Если честно я в принципе и думал, что так всё и будет. Так что особо не расстроился.


А ещё я встречался с представителями одной сети которым интересна не только продукция, а они хотят участвовать в бизнесе. В прицепе они готовы предоставить необходимую сумму, но есть нюансы:

- они хотят 70% компании, при том, что вносят только половину суммы. И от этой наглости я мягко сказать охренел.

- и при указанном выше они не инвестируют в компанию, а дают займ под проценты который нужно вернуть через год. А тут может быть только один путь: либо займ под проценты на определённый срок, либо инвестиция в компанию получая долю в компании.  

Короче поездка в Москву окончилась ничем.


Крым.

В Крыму я был три дня.

1. Ездили по районам и смотрели земли. Причём до этого из Питера была проведена подготовка. Я обзвонил администрации следующих районов: Симферопольский, Бахчисарайский, Кировский, Белогорской и Ленинский. Всё просто, никто кроме районных администраций не знает свою территорию так хорошо. Собственно руководствуясь этой логикой я и решил искать земли через них.

Надо сказать, что в Симферополе и Бахчисарае мне сразу сказали, что я им как производитель овощей не интересен. У них в приоритете садоводство и виноградарство, так что овощи не канают. В остальных администрациях помогли здорово, особо хочу отметить администрацию Ленинского района, там сама глава района очень сильно замотивирована на то что бы в её районе всё работало и двигалось. Собственно в Ленинском районе землю и нашли. Участок идеальный, рядом вода, к участку подходит электричество, дороги, рядом село где живут люди. Есть брошенные дома где можно сделать общежитие для рабочих. Короче я очень доволен участком. После праздников начнём оформление.


Это Северо-Крымский канал. Как видите он полон воды. Летом воды меньше. Но весной и осенью, там всё нормально. Собственно вода для полива нам как раз и нужна весной и осенью.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост
Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

2. Сотрудники. Проводил собеседования трёх граждан на позицию агронома. Тут всё очень печально. Люди живут очень устаревшими знаниями. И самое главное, они не хотят учиться ничему новому. На все мои вопросы или аргументы они отвечают: так никто не делает.

Блин так работают турки, испанцы, греки, китайцы, а наши агрономы говорят, что так никто не делает. Короче я в поисках агронома, который готов перенимать передовой опыт и экспериментировать.


В Крыму очень ранняя весна. Лезет первая зелень.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

Озимые культуры полным ходом.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

3. Пиздец.

Крым это удивительная территория. Там есть море, солнце, земля, люди. Там растёт всё. Но там напрочь убитые сёла, брошенные дома, клубы и полное отсутствие работы. Это всё удручает неимоверно. Большинство людей живут сезонами, то есть они зарабатывают только летом. Все постоянно говорят, что сезоны всё хуже и зарабатывают всё меньше. И все как один ждут моста. Они правда думают, что вот вот откроется мост и тут начнётся рай. Сразу просыпется манна небесная, хлынут туристы десятками миллионов человек ну и т.д. И никто и принимать не хочет мнение о том, что этого ничего не случится. Мост конечно откроют, но лучше жить не станет. Очень много халявщиков которые увидев человека с Питера, думают что вот сейчас он привезёт кучу денег. Короче, людей ещё ждёт очень много открытий про жизнь в России.

А вообще чем безнадёжнее дело, тем глубже переживания.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

А останавливался я в Феодосии. Городок если отмыть и причесать будет очень ничего. Море грязноватое, но всё же море. Сервис в гостиницах вообще никакой, это жесть конечно. Принципиальной разницы между номером за 1000 рублей и за 4000 рублей нет.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

В день отъезда Симферополь завалило снегом.

Овощи в Крыму #2 Овощи, Теплица, Бизнес, Текст, Крым, Длиннопост

Работаем дальше. Сейчас будем оформлять все документы на землю и потихоньку формировать ПФП (производственно финансовый план).

Если есть идеи или желание что-то обсудить, то пишите в комментах или на почту: john_emc@protonmail.com


P.S. Хотел бы сказать, что Мегафон мудаки. За 3 дня, в Крыму с меня списали 2500 рублей за роуминг. Мне кажется это за гранью. Но об этом как нибудь в другой раз.

Показать полностью 7
112

Маркетинговые фишки для магазина запчастей

Решил как-то оживить сообщество, ну не списком же брендов это делать. Почему бы и не рассказать о том, что реально может поднять продажи.


Для начала расскажу о своём видении политики магазина, и собственно про нашу политику. Итак, мы считаем что человек привыкает к магазину. (тут был текст на полстраницы про то как я привык к парикмахеру, к сервису вызова такси и к супермаркету, но чо то подумалось что это лишнее). И мы стараемся сделать так, чтобы клиенту было у нас приятно, и не было повода обращаться к другим.

Нет детали в наличии - везём под заказ. Не можем в сервисе выполнить работу - говорим, где её могут выполнить. Не можем шлифануть ГБЦ при капремонте - сами везём её к тем, кто шлифует. Не можем запрессовать сайлентблоки (однажды пресс "вытек") - носили сайлентблоки в соседний сервис. Но не говорим "обратного клапана картера вентиляции выхлопных газов нет, идите лесом", не говорим "тормозных колодок 3 вида, по вин-коду не пробиваются, идите снимите и принесите колодки" не говорим "мы рейки не ремонтируем и не знаем где", не говорим "да, мы сделаем капремонт, но ГБЦ вам нужно будет где-то отшлифовать", не говорим "сегодня сайлентблоки не поменяем, у нас пресс сломан", когда деталь не подходит, не отдаём её клиенту со словами "иди, поменяй, тебе развальный болт под литой подрамник, а не под сварной", а едем в магазин и меняем (если сами покупали, если нет - то везём клиента в тот магазин где он купил).

Хотя тут нужен присмотр за сотрудниками - всем лень искать этот чертов клапан вентиляции, и бегать с рычагами на замену к соседям тоже лень.


В результате клиент или даже не подозревает, от каких проблем мы его спасли, или видит что мы берем на себя его проблемы, и ценит это. В следующий раз он поедет не в тот сервис, что рекламируют по радио, не туда, куда друзья рекомендуют, а туда, где ему помогли.

Но по большому счету, даже просто когда приходит клиент один раз и его всё устривает, то он наверняка приедет и второй раз, потом - ещё и ещё. Самое главное - первые 2 раза, а потом сработает привычка. Клиенты на всю жизнь, и всё такое.

Это так, небольшое отступление. Теперь собственно про "фишки".


Способ первый: вилка цен. Это старый, избитый приём, но всё же работает. Суть в том, что когда клиент просит: мне колодки на *марка модель*, вы говорите не так: "ну есть вот за тыщупятьсот хорошие колодки. хорошие. я сам с такими езжу", а говорите: есть колодки оригинальные за 3500, есть вот TRW за 2500, и есть ваще какие-то ноунейм за 1000 рублей".

Причем те, что за 700 (наверное понятно что все цены лишь примерные) мы можем продавать даже с небольшой наценкой - просто чтоб была видна нижняя черта цены. Те, кому прямо ну очень нужно сэкономить, те будут искать самую низкую цену, и это наверняка будете вы. "Ну и нахуй нам клиенты-нещиброды?", - спросите вы. Во-первых, клиент купит у вас, а не у конкурента. В нашем случае, когда прямой конкурент (один из 5-6 в городе-миллионнике) находится буквально в 10 метрах от нас, это достаточно важно. Во-вторых, вспомним про то, что если клиент купил один раз, то наверняка купит и второй, а потом и привыкнет, перестанет сравнивать цены, станет так или иначе лояльным. В-третьих, большой разброс цен создаёт крутое впечатление. Согласитесь, когда в хлебном магазине вам предлагают на выбор белый и черный хлеб, а в соседнем хлебном можно купить и на развес, и из муки высшего сорта и из низшего, и нарезанный, и сразу с колбасой, и круглый, и треугольный - вы наверняка пойдете туда, где выбор больше.

Ещё про вилку: перечислять желательно с наибольшой цены, чтобы с самого начала клиент приготовился тратить дохренищу денег, а не наоборот. Ну и в серединке нужно сделать то, что вы действительно хотите продать. Мало кто купит оригинал за 3500, и редко когда выберут самое дешевое. Обычно человек ищет что-то среднее. У нас самые дорогие колодки это Bosch с наценкой под 150%, в середине - SangSin с наценкой около 100%, и самые дешевые - это китайские. В наличии обычно одни колодки Bosch, 5-6 SangSin и 2 китайские. В результате колодки SangSin - стабильно в ТОП-5 товаров по прибыльности. Правда, с ними есть небольшой нюанс, но об этом попозже.


Способ второй: потому что. Он очень прост: использовать в предложении слова "потому что". Фраза "вам вместе с ремнём грм ещё надо купить ролики" звучит не так круто, как "вместе с ремнём нужно ещё купить ролики, потому что ресурс у них одинаковый, а при замене всё равно нужно снять и ремень и ролики". Однажды один умный чувак провёл исследование: ждал, пока в библиотеке наберётся очередь к ксероксу, а потом подходит и просил его пропустить: "извините, можете менять пропустить вперед?". Пропустили примерно в 50% случаев. Потом он снова подождал когда наберётся очередь и снова начал нагло лезть, но говорил: "Извините, можете менять пропустить, потому что я очень тороплюсь?". тогда его пропустили чуть ли не все.

Рекомендую вам купить колодки SangSin, потому что тормоза - это ваша безопасность.

Рекомендую вам поменять заодно приводные ремни, потому что при замене ремня ГРМ вам всё равно нужно будет их снимать, и тогда замена получится бесплатной.

Рекомендую вам купить ещё опорные подшипники и защитные комплекты, потому что обычно они изнашиваются вместе с амортизатором и могут быстро вывести из строя новые амортизаторы.

Рекомендую вам купить фильтр Mann, потому что у меня стоит план по их продаже.


Способ третий: подарки. Звучит круто для клиента и некруто для вас. Но, опять же, приведу пример из книги: какого-то чувака попросили поднять "собираемость" пожертвований в пользу церкви. У них ходили девчушки и просили денег на восстановление, но давали неохотно. Тогда он поступил так: купил кучу цветков и раздал этим девочкам. Те, в свою очередь, дарили их всем подряд. Просто подходила, дарила цветочек и говорила типа добра вам, всё такое, вот подарок от чистого сердца нашей святой церкви. Конечно же, люди умилялись и с удовольствием донатили, потому что чувствовали себя обязанными. Тот хитрый маркетолог потом следил за людьми и увидел что многие просто выкидывали эти цветы у ближайшей мусорки. То есть эти подарочки им в принципе были не очень-то и нужны.

Мы подобное пару раз проворачивали. Однажды купили ароматизаторы воздуха по 10 или 15 рублей, и в честь какого-то праздника (день татарской авиации) дарили их вообще всем, кто переступал порог магазина. Вот прям сразу вручали и поздравляли. Многие тогда совершили покупку мелочную, типа фильтра. Навсегда запомнились слова одной молодой пары: "ну придётся у вас что-нибудь тогда купить...". Да и если не покупали - то просто благодарили, и если наш подарок висел у них на зеркале заднего вида - то они наверняка ещё долго о нас помнили. Перед новым годом раздавали мандарины - тоже приветствовалось на "ура".

Эх, сейчас написал и подумал что неплохо бы повторить.


Способ четвертый: не даём продавить по цене. Многие просят скидку, но лично я их очень не люблю. Я заплатил за аренду, за рекламу, заплатил налоги, заплатил зарплату, купил этот товар, и тут ты просишь уступить. Ты получишь скидку в 5%, а я снижу прибыль на 20%. Мне-то никто не сделает "по-братки" скидку на аренду. Поэтому скидки - это не наш метод. Нужно уступать в чём-то другом, как можно более дешевом для себя. Всякие вебинарщики и прочие обычно могут запросто подарить второй билет, или билет на ещё какое-то мероприятие. Типа "брат, я конечно могу сделать тебе скидку 500 рублей. но у меня есть кое-что получше: скидка  50% на мой совершенно новый курс "как заработать миллион за час", он обойдётся тебе всего в 5000 рублей вместо 10000! видишь, я делаю тебе скидку не 500 рублей, а целых 5000!". нам, конечно, посложнее провернуть что-то подобное, но вы можете предложить скидку на расходники, или бесплатную услугу. Например, вернёмся к нашим колодкам SangSin за 1350 рублей из первого примера: если клиент не "уламывается", то мы предлагаем к ним бесплатную замену, которая вообще-то, стоит 500 рублей. Строго говоря, мы предлагаем эту услугу всем кто покупает колодки и ещё не был в нашем автосервисе, но в обычном случае мы делаем это уже после успешной продажи, тогда "вау-эффект" ещё круче. Но иногда приходится сразу "ходить с козырей".

"А откуда в сервисе возьмутся 500 рублей?", - спросите вы. Ну, у нас например, есть один мастер, который на окладе. И мы отдадим эти бесплатные колодки ему. Нам по большому счету пофиг, будет ли он сидеть без дела, или бесплатно поменяет колодки. Да, время пока машина висит на подъемнике стоит денег, но такова цена нового клиента. Если вы внимательно читали абзац выше, то заметили, что мы предлагаем бесплатную замену только тем, кто в сервисе ещё ни разу не был. Наш сервис готов платить 300 рублей за нового клиента. Так что если такого мастера нет и придётся платить мастеру за работу, новый клиент всё равно выгоден. Он ещё вернёт эти 500 рублей, если ему у нас понравится.

Так что мы в сервис гоним людей на бесплатную диагностику ходовой, на бесплатную замену моторного масла, свечей. Ну и конечно нам в магазине так проще продавать масло, свечи и колодки.


Способ пятый: апсейл. Это одновременно просто и сложно. Предложи к ремню ГРМ ещё помпу, прокладку клапанной крышки, приводные ремни и масло. К масляному фильтру - масло, к воздушному - салонный, к рулевому наконечнику - тяги. К направляющим для суппорта - медную смазку. К клапанам - набор прокладок и сальников. К сцеплению - масло для КПП. К трубке/шлангу ГУР - масло для ГУР. К приводным ремням - ролики приводных ремней.

К любой покупке - лампочки, фильтра, колодки, ремни.

да, в 9 случаях из 10 скажут "да не надо", в десятый раз - докупятся.

Сложно это потому что продавцы часто ленятся это делать. Эффективное решение (да простят меня рядовые продавцы и да возблагодарят меня их директора) - это поставить план по среднему чеку, который будет сильно влиять на зарплату. И текущее значение должно висеть перед глазами всегда.

До внедрения планов на апсейлы было по большому счету всем пофиг: ну вроде поднимается средний чек, вроде немного растёт зарплата. Но всё равно не работало. А теперь, особенно в последние дни месяца ребята стараются максимально поднять чек. Клиент, который пришёл за одной ламочкой - настоящая беда.


Способ шестой: кросс-сейл. Можно применить реже, но всё же. Свежий пример - буквально сегодня: пока я подменял сотрудника на обеде, пришла девушка со списком из какого-то сервиса, где ей сказали купить правую шаровую, и 2 сайлентблока на правый рычаг. В результате я уговорил её купить рычаг в сборе: он стоит на 500 рублей дороже чем запчасти отдельно, но зато это заводская прессовка шаровой и сайлентблоков, да и поставить намного проще.

Верх продажного искусства - убедить купить новую рейку вместо тяг. Прежде чем меня закидают камнями за "втирание": у человека текла рейка и стучали тяги. Постоянно докупал масло, но хотел поменять рейку попозже. Уговаривал долго, но убедил что дешевле сейчас один раз купить и поставить рейку в сборе, чем сейчас купить и поставить тяги, сделать развал-схождение, докупать масло ГУР чтобы потом всё равно снова купить рейку в сборе.


Способ седьмой: не отпускать продажу. Это довольно сложная тема. Вкратце, есть те, кто вам звонит и спрашивает деталь, но не покупает её. Если вы на следующий день ему позвоните и спросите - мол, приятель, ты тут вчера спрашивал маховик на свою тачку, что решил? будешь брать? а че так? а, денег пока нет... ну хочешь я тогда его забронирую для тебя, а ты с получки выкупишь? ок, до какого числа забронировать? всё, готово, давай, до связи.

в теории это должно конвертировать таких "тёплых клиентов" в покупки. Я сам, как вы догадались, ещё эту штуку не внедрил. Пока что при входящем звонке менеджер сразу видит в CRM данные клиента: зовут так, машина такая, позавчера купил сцепление, вчера поменял его в сервисе. Это вроде как должно быть удобно, но пока всё в тестировании.


Способ восьмой: мероприятия. Это тоже непростой метод, потому что нам его тяжело применить. Его часто используют всякие интернет-учителя, приглашая на бесплатные вебинары. Мы раз в год летом проводим большой сбор всех наших клиентов (у нас, кстати, магазин и сервис для китайских авто), эдакий день китайского автомобиля. Все собираемся и едем колонной за город. Отдыхаем (точнее, клиенты отдыхают а мы обычно не очень), жарим шашлыки, устраиваем конкурсы. С нас - организация всего этого мероприятия, включая покупку мяса, напитков. В прошлом году копали в каменной земле ямы под столбы для волейбольной сетки - заебались знатно, и комаров покормили. Но зато устроили соревнования по волейболу, Chery против Great Wall и Geely против Lifan, и финал - Lifan против Chery, кажется. Победил Lifan.

Точные расходы не помню, навскидку: мясо - около 10-12 тысяч, прочие продукты - ещё 3-4, аренда генератора с колонками и пультом - кажется, 5 тысяч. Тамады - около 15 тысяч (да, жирновато вышло, зато весело, 3 заводные девушки там всех заебли в хорошем смысле этого слова).

А, ещё был призовой фонд в 30 тысяч рублей, но его нам обеспечил... Febest. Всё такие самые крупные покупатели их продукции в городе, вот они и расщедрились. Мы сделали купоны на 5, 3, 1 тысячу рублей, можно было потратить на покупку запчастей Febest или их установку. Мы конечно анонсировали фонд в 30 тысяч, но видимо никто не поверил, потому что когда пришло время разыгрывать купоны, подошли из соседней деревни 2 быдловатых пьяных чувака и попытались завоевать микрофон. Тогда один из гостей, большой такой чувак ростом метра в 2, очень аккуратно этих чувачков двумя тычками успокоил. Тогда мы дали ему купон на 5 тысяч рублей за смелость. Нужно было видеть лица собравшихся, которые осознали что чувак тока что заработал "пятак" на запчасти. После этого все стали очень серьезными и рвались участвовать в конкурсах) Кстати, Игорю мы несколько раз дарили кресла с авторазбора - он, поскольку большой, быстро просаживал кресла)


Про эффект говорить сложно, но пошумели мы хорошо, к нам даже из соседнего Татарстана приехала пара на Lifan Solano, сказали что выехали то ли в 5 то ли в 6 утра. Многие уже привыкли к встречам и спрашивают, когда встреча будет в этом году. Тут конечно мы стали заложниками собственной репутации, потому что в прошлый раз сильно заебались и решили в следующем (2017) году сделать перерыв, а люди как бы намекают что хотят снова выехать.

Расчет был: на повышение репутации среди тех, кто и так наш клиент (и это явно удалось, после встречи ещё долго нас благодарили), а также на то, что приедут те, кто о нас не знал ранее.

К слову, встреча была в июле, и в тот же месяц мы поставили рекорд продаж, и август тоже был на удивление бодрым. Но надо отметить, что и июнь в прошлом году был на удивление удачный, намного лучше чем в прошлые году, да и лучше даже чем в этом году. В этом году у нас в мае абсолютный рекорд.


Способ девятый: свободные условия возврата. Почему-то многие магазины не разрешают вернуть что-либо. Кто-то соглашается только обменять на другой товар, кто-то в принципе не принимает возврат даже через полчаса после покупки. Нарушая, к слову, закон.

Нет, я понимаю что если человек заказал КПП в сборе а потом вдруг отказывается покупать - то это проблема, хотя по закону особо ничего и не сделаешь, можно только прописать в договоре отдельно стоимость доставки и не возвращать эту стоимость.

Но если у тебя купили из наличия ступичный подшипник, то почему ты включаешь режим мудака и не берёшь его назад? Ты гарантированно потеряешь клиента, и имеешь шансы на иск в суде, который ты проиграешь.

У меня по соседству 2 магазина: в одном магазине тётка советской закалки принимает товары только на обмен. Я через стену столько раз слышал случаи, когда клиент не знал, нужна ли ему такая деталь, и спрашивал: можно вернуть? В ответ - только на обмен. Конечно, мало кто хочет в таком случае покупать деталь. Второй сосед - тот самый конкурент в 10 метрах от нас, он вообще отморозок и не принимает возвраты, совсем. Я, конечно, только рад такому обстоятельству.

А мы, наоборот, при продаже всегда говорим: не понадобится - приносите, без проблем вернём деньги, даже без чека. Даже с порванной коробкой, и когда деталь испачкана (такие детали мы потом продаём в наш сервис, им-то пофиг на внешний вид). Конечно, делают возвраты. Но сколько помп мы продали со словами "не пригодится - вернёте", и которые не вернули. Сколько тяг к наконечникам с такой же формулировкой.

После того как клиент уже оплатил покупку, он мысленно смирился с ней и у нас в сервисе не раз бывало что клиент купил деталь на всякий случай, наши мастера ему сказали: это можно и не менять, ваша деталь ещё походит, а клиент говорил: да пофиг, купил уже, ставьте.

Да и просто, когда клиент знает что мы на его стороне и что мы не будем мудить, он с удовольствием и без опаски совершает покупки.


Есть ещё фишки типа СМС-рассылок, карт лояльности, сезонных акций, но про них, я думаю, и так все знают.


Ну вот пока и всё наверное. Предлагаю обсудить эти методы, а также делитесь своим опытом, и предлагаю затронуть тему работы с возражениями типа "да мне всё равно эту машину продавать, давайте самое дешевое".

Показать полностью
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: