Как я давным-давно работала в Инком-Авто (колл-центр)
Для ЛЛ – как я боролась с отделом рекламы и проиграла
В 2004 меня устроили по знакомству в колл-центр Инком-Авто. Офис наш находился на улице Щербаковской (в этом же здании находился и центральный офис Инком-Недвижимости). 10 этаж, по выходным туда приходилось подниматься пешком, т.к. лифт включали только по будням. Небольшая (относительно количества сидящих в ней людей) комната, ряды столов, отделенных перегородками. Также в кабинете был крошечный стол для обеда, небольшой холодильник, кондиционер, окна от пола до потолка и небольшой телевизор.
Помню, пришла на собеседование – сразу предупредила, что про машины ничего не знаю, но мне ответили, что это от меня и не требуется. Главное, уметь разговаривать с людьми по телефону. Ну, ок. Смены были по 12 часов + 1 час обеда. Начало времени работы можно было выбрать – 8, 9 или 10 утра. Обеды разрешались 2 штуки по 30 минут, на час могли отпустить только самых заслуженных сотрудников, да и то не всегда. Я, кстати, очень любила работать без выходных по 3-4 недели, меняясь с коллегами из другой смены – потом я брала себе выходные по 1-2 недели, а они работали вместо меня.
И вот, приступила к работе – соображала быстро, всё схватывала, достаточно легко освоилась и могла поддержать любую около-автомобильную беседу. Я наизусть выучила (не специально, а само собой) заводские комплектации ВАЗ, KIA, Daewoo, Renault и т.д., составила по имеющемуся каталогу цветов Рено их нормальную расшифровку (т.е., не, условно, красный цвет, а красный глянцевый металлик с крупными зёрнами зелёного цвета в тени и жёлтого на солнце – это восхищало очень многих клиентов), составила обучалку для новеньких, благодаря которой обучались они не 2 недели, а всего 2-3 дня, и многое другое— всё было в радость! Я даже в свободное от работы время ездила в наши автосалоны, чтобы поизучать автомобили— особенно любила Рено, нередко могла упомянуть об успехах Рено в Формуле 1 (ооочень увлекалась ею).
В целом мне всё нравилось – принимаешь звонок, рассказываешь где-что-чего и т.д. У нас был небольшой лист со скриптом разговора – его надо было не строго, но придерживаться, рассказав из 7-8 пунктов хотя бы 3-4 (гарантия на авто, адреса автосалонов и т.д.). Мне разговоры давались легко, каждым клиентом дорожила, старалась дать максимально подробную информацию – среднее время разговора было примерно в 2 раза больше, чем у остальных операторов, как и % доезда до автосалона (клиенты нередко называли имена операторов, поэтому некоторую обратную связь мы имели). Начальником у нас был Михаил Л., а операторов в смену работало около 30 человек – разных возрастов, но в целом 25-35 лет.
У нас были списки выпусков рекламы – например 30 августа реклама выйдет в 8:43, 15:15, 16:15 и 21:33 по таким-то каналам, мы все отслеживали эти выпуски через имеющийся телевизор, и в это время нельзя было никуда выходить из кабинета – все, кто были на обеде, должны были вернуться на свои места, за 5-10 минут до рекламы никого не отпускали в туалет или на перекуры, а кто ко времени рекламы не возвращался из туалетов и курилок, потом штрафовались. Телефон Инком-Авто был 363-00-00 – легкий и простой, и, как только реклама начиналась, нам уже вовсю звонили «Я вот только что рекламу увидел – там говорят, что…». Этот шквал звонков обычно не стихал 30-40 минут после прошедшей рекламы – только положил трубку, тебе уже новый звонок идет + еще пикает в трубку внутреннее переключение звонка от оператора, который чего-то не знает и поэтому перекидывает клиента на более опытного.
У нас у всех были неповторяющиеся имена (редко кому удавалось сохранить своё родное), чтобы при перезвоне клиента он был соединен именно с тем оператором, с которым хотел поговорить. У меня было своё родное имя, т.к. оно редкое, но некоторым Натальям, Николаям или Маринам приходилось быть Анжелами, Арнольдами или Венерами.
Через какое-то время наш отдел, он назывался Информационный, разделили на 2 части, выделив лучших на звонки только по иномаркам – я попала туда. Звонков стало чуть поменьше, но работать было сложнее, т.к. ассортимент новых иномарок стал расширяться и в какой-то момент появились китайские Черри. Боже, сколько же дерьма на нас выливалось за эти машины! Тогда они были все сплошь ужасные по качеству, сборке и цене, не считая того, что непривычные для нашего российского покупателя. Мы были одними из первых, кто привез «китайцев» в Россию, и продавать их было чрезвычайно трудно.
Больше года я работала в Инком-Авто, пока у нас не сменился руководитель отдела Рекламы и маркетинга. С этого времени пункты в листе со скриптами начали расширяться и увеличиваться, потом скрипты сделали отдельно на каждого производителя, потом отдельно на каждую модель, ввели кучу несуществующих акций и спецпредложений, бесплатной расширенной гарантии, не являющейся по факту ни бесплатной, ни расширенной и много другой дичи. Было введено сотрудничество с банками, с, по скриптам, весьма выгодными усовиями, а по факту – кошмаром. Я старалась всему этому сопротивляться и не вводить этими бреднями людей в заблуждение, тратя много моральных сил на то, чтобы и упомянуть про «акцию» и не соврать – приходилось лавировать и быстро переключать внимание клиента с обязательной «акции» на что-то более реальное, а иногда и вовсе не проговаривать всё это. Голос у меня был громкий, начальство слушало и нередко делало замечание за то, что я говорю «не то, что надо» (с).
Потом нам ввели прослушку разговоров, чтобы слушать, анализировать и т.д. В какой-то момент меня вызвали к руководителю рекламщиков, который после дифирамбов моим способностям стал задавать всякие провокационные вопросы типа «Неужели ты не понимаешь, что эти акции привлекают людей и позволяют нам всем зарабатывать больше денег»?! На самом деле з/п колл-центра не имели никакого отношения к выполнению плана, продажам машин и т.д. Мы получали з/п наличными в $ (но можно было выбрать и рубли, которых вечно в кассе на всех не хватало). Начинала я с 350$, уходила – примерно 500$. Это была фиксированная сумма, без премий. Когда перевели на иномарки, вроде, чуть-чуть добавили денежек, но явно несущественно – я бы запомнила. И вот, сидит это толстенькое лоснящееся существо, заливает мне о том, что «Так клиенту будет лучше», и я не выдерживаю, сказав всё, что думаю о вранье, обязательных допах в салонах, говно-акциях и т.д.
Михаил Л. потом меня вызвал и сказал, что рекламщики от меня в шоке и очень охренели от моей борзоты, но меня не уволят, т.к. я всё равно лучшая. Было приятно это услышать, но я не знала, какой будет дальнейший ход от рекламщиков.
Кстати, нас ненавидели все менеджеры в автосалонах, т.к. потом люди, которые приезжали в салоны после разговоров с нами, были заряжены на все эти акции, персональные скидки и прочее дерьмо – они просили машины по названным нами ценам, они требовали этих супер-выгодных кредитов и прочего, что вообще в природе не существовало.
Потом нам ввели не только прослушку, но и штрафы за КАЖДЫЙ непроговоренный пункт скрипта. Штраф составлял 5$/пункт. Если ты не проговорил в 1 разговоре 5 пунктов, то из твоей ежемесячной з/п будет минус 25$. Не проговорил 20 разных пунктов в разных разговорах – с тебя уже 100$. Записи разговоров выделили слушать одну из наших коллег (самую тупую и труднообучаемую) – ее план привязали к % штрафов от наших з/п, поэтому ей все наши косяки стало очень выгодно находить. За несколько дней до з/п нам выдавали бумажки с суммами удержаний и возможностью подать апелляции, но, как вы понимаете, было очень сложно откреститься от того, что в твоем разговоре действительно ничего не сказано ни про кредит, ни про «огромный ассортимент» (с).
Думаете, я стала проговаривать всё это дерьмо? Нет, я стала тратить еще больше времени и сил на разговор с клиентом, чтобы вроде как и сказать ему весь скрипт, но и не сказать))) Проговорила я, к примеру, аккуратно, но скороговоркой акцию про «гарантию», но акцентировала его внимание на нужном ему автосалоне и так каждый разговор – уставала я тогда от этого всё больше и больше, но штрафов несколько месяцев не было. К тому времени многие мои коллеги уже поувольнялись (текучка и раньше была высока, но с этими штрафами она увеличилась в несколько раз), у всех сократились зарплаты.
И вот настает месяц, в котором мне выдают бумажку – у меня минус 5$. Иду слушать этот злосчастный разговор – действительно не проговорила 1 пункт, т.к. явно не успела ничего придумать, чтобы не обмануть клиента. Начальник знал, что я уволюсь, как только получу штраф, поэтому хотел в моем случае сделать что-то типа «простим на первый раз», но меня было уже не остановить. Уже тогда я понимала, что всё, приплыли – невозможно находиться под таким психологическим давлением по 12 часов, бороться за правду и следить в прямом смысле за каждым своим словом. Я уже знала, куда буду уходить – начальник с прошлой работы пригласил меня вернуться на свое прошлое место, т.к. человек, из-за которого я ушла, уволился (взяточница и воровка – когда я сообщила об этом руководителю, мне не поверили – типа, она у нас тут давно работает, ты, наверное, чего-то недопоняла и т.д. – когда-нибудь я и об этом напишу).
Михаил Л. с грустью попрощался со мной в тот день, который был у меня последним, просил вернуться, если на новом месте не сложится, но я знала, что уже и в Инкоме начинаются какие-то проблемы и как бы не получилось, что это он будет искать работу, а не я.