Как я был модератором Пикабу. Часть 3.

Трудовые будни

В рабочих буднях на самом Пикабу нет ничего принципиально интересного: оскорбления, баян, теги, баян, клубника, баян, мультиакк, срач, баян, оскорбление, баян. Большая часть призывов - это дикая рутина. Зовут на баян, ты заходишь в пост, смотришь на него, проходишь по ссылке, проверяешь, действительно ли баян - это баян, сносишь пост, идешь дальше.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

Но даже в этой рутине есть сложности. Правила есть, к ним есть комментарии, у модераторов есть свои памятки, которые должны помочь. Но в итоге все равно часто черт пойми, как лучше поступить. Поэтому модераторы регулярно обсуждают спорные случаи. В некоторых ситуациях модераторы даже ждут, пока все отпишутся, что думают по той или иной ситуации, прежде чем принимать какое-либо решение. А иногда и срутся даже. Я в этом участвовал, это весело.


На самом деле принятие решения о каком-либо действии - не такая уж и простая задача. Мы договорились так: я буду работать в тандеме с одним из модераторов, он на пару часов расслабится, а я в это время буду разгребать призывы, но там, где я не уверен на 100%, я буду ему отписываться и спрашивать его мнение. Так вот, я отписывался по поводу 70% призывов, хоть я и давно со стороны наблюдаю за работой модераторов и знаю правила чуть ли не наизусть. И в паре случаев этот модератор отправлял меня в общий чатик, потому что сам не был уверен и предлагал выслушать коллегиальное мнение.


К примеру, я застал удаление поста про девушку на БМВ, ну вы знаете, ту самую

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

Я читал переписку с ней в саппорте и честное лчетыререверское: никто никому деньги за удаление не платил. И в случае с "Кешбери" никто деньги не платил, там все банально: не было пруфов - пост снесли, подъехали пруфы - пост восстановили. Модератор, принявший решение об удалении поста о девушке на БМВ, действовал, исходя из заключений юриста и правил. После того, как пользователи начали срач на Пикабу на эту тему, в модераторском чате началось активное обсуждение, логическим завершением которого был длинный коммент с таким выводом:

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

За этим последовало восстановление видео и создание поста с извинениями, разбором ситуации и выводами.


Для того, чтобы модерировать, недостаточно знать пикабушные правила и комментарии к ним, нужно еще чувствовать эти правила, нужно погрузиться в них с головой и стать с ними единым целым. Потому что в правилах описаны общие ситуации, а вот с тем, под что подвести то или иное действие пользователя в соответствии с конкретной ситуации и контекстом, уже могут возникнуть проблемы. Ну и они возникают иногда.


Саппорт

Работа в саппорте - это обычное модерирование под другим углом и с немного другим функционалом, и вот здесь я уже подробнее расскажу о ПДСке. На саппорте сидит другой модератор, поэтому здесь сразу же проходит контроль качества и второй человек смотрит на ситуацию своими глазами. Итак, сама работа работается в Zendesk. Фишек у Зендеска много, перечислять их смысла особого нет, просто скажу, что удобная штука для командной работы, выглядит это добро так.  

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

И эта работа - все та же старая добрая рутина, только с другими действиями.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

Большая часть писем вполне нормальные и адекватные, но где-то 5% писем принадлежат разным неадеквашам или непонятным личностям, эти письма хорошо запоминаются.


Итак, в саппорте модераторы…

… меняют пароли, ники и емейлы. При этом просмотреть текущий пароль они не могут, только поменять старый

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

… шлют уведомления пользователям с циферками, чтобы убедиться, что у человека есть доступ к аккаунту прежде, чем что-то менять.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

… а еще обрабатывают обычные призывы и отвечают на вопросы пользователей. Человек может призвать модератора в пост и попросить удалить его, а может отписаться в саппорт и попросить то же самое там. А еще регулярно приходят запросы от всяких людей/компаний/и т.д. с просьбами отредактировать/удалить пост. Некоторые просьбы выполняются, некоторые нет.


Пример 1: на почту написал человек и попросил удалить свои личные данные с одного заминусованного поста годичной давности. Личные данные здесь постить нельзя, поэтому заходим в пост, удаляем там его ФИО, готово, человек доволен, конфликт решен.

Пример 2: на Пикабу как-то вышел пост, где человек жаловался на такую-то фирму. Представитель фирмы написал с требованием удалить пост и запостить опровержение. Пишем им, что пост правил не нарушает, а опровержение они могут запостить и сами, администрация в это не вмешивается, всего доброго.


На некоторые вопросы отвечают модераторы, некоторые перенаправляются коллегам по части тегов/техники/рекламы и т.д. В целом саппорт теперь работает очень быстро (точная статистика будет ниже), но вот такие специфические вопросы могут долго висеть без ответа, потому что на их решение нужно время.


Что еще можно делать в ПДСке:

- Менять аватарку и фон.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

- Выдавать награды

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

- Создавать и смотреть результаты опросов

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

- Смотреть, кого игнорит пользователь, а кто игнорит его.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

И это просто ШИКАРНО! Ради этого уже стоило соглашаться на неделю модерирования! До этого я каждому пользователю, который меня заигнорил, делал заметку с порядковым номером. Я обнаружил 430 заигноривших меня пользователя, а тут подъехало точное число: 645! Кстати, это дохера. Я полазил по аккаунтам других пользователей и редко у кого набиралась и половина от моего числа.


И много чего еще: снести пост до 404, посмотреть все снесенные до 404 посты, найти все комментарии пользователя, посмотреть деятельность других модераторов и т.д.

Но много чего модераторы тоже не видят. К примеру, нельзя посмотреть чужие заметки (зато можно оставить модераторскую заметку в профиле) или количество чужих подписчиков. Но и без этого возможностей у них прилично. Поэтому, как я и упоминал, подбор персонала сейчас - это вещь не такая уж и простая, ибо есть возможность наворотить дел при желании. Да, это потом можно отследить и восстановить (это модераторы тоже умеют, поэтому некоторые ошибки быстро решаются на месте коллегиальным совещанием), но лучше, чтоб таких ситуаций в принципе не происходило.


Статистика

Ну а сейчас пойдет моя любимая рубрика: циферки. А именно среднее время реакции модератора на призыв. Пару лет назад график выглядел так:

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

Чем выше, тем хуже. К примеру, вызов в 11 часов обрабатывался в среднем 75 минут. Если кликать разные дни, то форма графика будет каждый раз другой. Связано с тем, что люди модерировали тогда, когда у них было свободное время. В какие-то дни график выглядел лучше, в какие-то хуже.

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

А сейчас график выглядит всегда примерно одинаково. Есть период неактивности в несколько часов, который зависят от того, как совпадет распределение смен, когда никого из модераторов нет на месте, а потом длинный период активной активности. Как видно здесь, среднее время реакции на призыв в 16.00 было 3 минуты.


А так выглядит статистика из Зендеска:

Как я был модератором Пикабу. Часть 3. Модератор, Пикабу, Текст, Служба поддержки, Бан, Статистика, Длиннопост, L4rever

За последний месяц 78% писем обрабатывалось в течение одного часа. Остальные 22% - это либо письма, написанные ночью или поздно вечером (поддержка ночью не работает), либо специфические письма, которые долго висят неотвеченными в ожидании техподдержки/админа/еще кого, который на письмо ответит. В среднем каждый модератор обрабатывает больше 600 тикетов в месяц. После закрытия тикета есть возможность оценить работу модератора, в общем и целом люди довольны: 88% положительных отзывов за месяц.

И на этом все. Моя неделя подошла к концу (на самом деле еще 5 дней назад, но я ленился писать посты), модерку у меня заберут, ровно как и ачивку, и продолжу сычевать на Пикабу как обычный смертный. А какие планы у модераторов?


- Переписать правила.

Очень часто у пользователей и модераторов возникает недопонимание, потому что пользователи по-своему понимают правила, а модераторы по-своему. Сейчас начинается работа по исправлению этого недопонимания, начнут с переписываний правил с нуля и там как жизнь покажет.


- Дальше улучшать показатели качества в Зендеске и работать над ошибками в модерировании.

Без ошибок никуда, они регулярно происходят, поэтому есть над чем поработать.


- Запустить "Дневники модератора"

Не все изменения заметны сразу. Планируется пилить время от времени посты с актуальной информацией и новостями модерирования.


- Подготовить сюрприз пользователям на Новый год

Сам про это сейчас впервые услышал, я хз, что они там задумали.


Ну и еще что-то наверняка придумают, но попозже. Так что ждите еще постов с этого профиля.


Предыдущие посты:

Часть 1

Часть 2

Пикабу головного мозга

2.7K поста7.4K подписчик

Добавить пост

Правила сообщества

В сообществе не допускаются:

- оскорбления;

- флуд и спам;

- непотребный контент

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
11
Автор поста оценил этот комментарий

Спасибо, Элыч, очень интересные посты получились, жаль, что так мало:)
И расскажи, плиз, подробнее о модераторской заметке в профиле - это как? (ну, или покажи).
И да, я все равно не понимаю, почему количество модераторов это государственная тайна:))

раскрыть ветку (49)
36
Автор поста оценил этот комментарий

Потому что, как и по зарплате модераторов, по их количеству начнут оценивать их работу.


"Вас там 70 человек, какого хрена все спите, я тут модератора звал 1,5 минуты назад!"

"Вы охренели, получаете 100500 денег и 400 древесины, сидите на любимом сайте и так мало делаете!"

раскрыть ветку (21)
19
Автор поста оценил этот комментарий

О как, спасибо. Даже я не знал, почему количество скрывают :D

раскрыть ветку (12)
30
Автор поста оценил этот комментарий

Получено достижение:

Рассказать Барсику то, чего он не знает :)

раскрыть ветку (3)
9
Автор поста оценил этот комментарий

@BarsikFAQ итак, теория струн - это...

раскрыть ветку (2)
19
Автор поста оценил этот комментарий

Ты вырвал из контекста, там имелось в виду "Рассказать Барсику то, чего он не знает _о Пикабу_".


А теория струн - это теория, в которой содержание матана, функционального анализа и теории функций комплексной переменной заведомо превышает летальные дозы.

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
5
Автор поста оценил этот комментарий

я просто иногда недочитываю комменты, тем более в таких постах)

Иллюстрация к комментарию
2
Автор поста оценил этот комментарий

так элыч в том посте отписывался сколько их, или это ложное воспоминание...
я слишком ленивый дракон чтобы проверить

раскрыть ветку (7)
5
Автор поста оценил этот комментарий

Если бы он об этом говорил, я бы запомнил, так что нет, не говорил.

Хотя я слишком ленивый кот, чтобы проверить...

раскрыть ветку (2)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Раньше модераторов было много (12-15 человек)

а теперь модераторов мало. X<12

#comment_125109157
10 их

раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

#comment_125124763

Кто знает, кто знает..)

Автор поста оценил этот комментарий
Неа, точное количество он не назвал.
раскрыть ветку (3)
Автор поста оценил этот комментарий

в комментах посчитали) 10
#comment_125109157

раскрыть ветку (2)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Ага, там кто как считал. Моя теория 8-9.
раскрыть ветку (1)
14
Автор поста оценил этот комментарий

и было их 7, по дням недели. и создали в понедельник первого модератора из грязи и глины, и увидел админ, что скучно ему одному, вырвал он тогда у него ребро, кровь, легкие, пневматоракс, и создали второго модератора по образу и подобию первого и было это в понедельник, а первого еле откачали....

4
Автор поста оценил этот комментарий

Здрасьте, всего 400 древесины? А где же 300 изумрудов, 500 золота, 600 угля, 700 камня - и, наконец, 150 крестьян?

раскрыть ветку (3)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Крестьян-то зачем? На них тогда придется брать еще 300 еды и жилища строить.

раскрыть ветку (2)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Можно еды не брать, жилища не строить - а сразу отправить их с более тяжёлыми юнитами на войну с соседним Лордом, дав приказ разграблять по пути тех, кого встретят на его землях и осесть в отобранных избах после удачного захвата замка!..


Хотя пару недель и без личных жилищ - в казармах замка проживут, пока накопятся...

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
А ты хорош)
Автор поста оценил этот комментарий
Но их там и десятка не наберется, так что должен быть обратный эффект")
раскрыть ветку (3)
3
Автор поста оценил этот комментарий

Типа "Ах вы наши бедненькие, как вы вдесятером справляетесь? Присядьте лучше, отдохните!" ?

Не, никогда такого не будет:)

раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

"Ах вы наши бедненькие, как вы вдесятером справляетесь? Присядьте лучше, отдохните!" ?

"Вот вам печеньки и чаек горячий, а то совсем отощали-то на одной перловке. Мы тут пока сами разберемся: кого надо - заткнем, клубничку затрем, Успели позовем":)

Автор поста оценил этот комментарий

Но если бы они оглашали количество при малом числе модераторов, то отсутствие оглашения свидетельствовало бы о большом числе модераторов, поэтому не оглашают при любом количестве

7
Автор поста оценил этот комментарий

Я это за полторы недели видел всего у двух юзверей: одна в профиле, другая в пдске. Вот тут можно записать всякие заметки на будущее, у одного человека стояло "Человеку дали второй шанс, если еще раз получит бан, то перманент не амнистировать" или что-то типа такого.


Сам хз, но меня просили не говорить, я и не говорю. 

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (21)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Хм, интересно, а про меня эта заметка пустая?

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (9)
7
Автор поста оценил этот комментарий

на первое апреля откроют всем видимость заметок. будет весело.

5
Автор поста оценил этот комментарий

Пустая

раскрыть ветку (7)
Автор поста оценил этот комментарий

@L4rever, у меня тоже пустая?)

раскрыть ветку (4)
3
Автор поста оценил этот комментарий

Пустая.

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Спасибо)
Автор поста оценил этот комментарий

Да-да

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий
Спасибо)
Автор поста оценил этот комментарий

И у меня такой же)

Автор поста оценил этот комментарий
Аналогичный вопрос)
4
Автор поста оценил этот комментарий

А если модер оставит для коллег заметку к пользователю "хитрый пидарас, постоянно провоцирующий срачи", он получит за это какие-то санкции?)

раскрыть ветку (8)
3
Автор поста оценил этот комментарий
Вряд ли. Это же для внутреннего пользования:)
6
Автор поста оценил этот комментарий

Зависит от того, действительно ли этот человек хитрый пидарас или нет. Хоть кто-то должен говорить правду, пускай и в закрытом кругу!

2
Автор поста оценил этот комментарий

Ну вообще, я бы на месте модераторов подобные заметки и оставлял бы почти всегда. Ну, более вежливые, конечно...


Но реально - есть персонажи типа @ NekronLord (уже навечно забаненный за мультиакк) и ему подобные, которые только срачи и оскорбления тут и генерируют в камментах (причём, сами модератора на любое дуновение листика вызывают - "оскорбляются", понимаешь ли, белки-истерички)...

Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (2)
3
Автор поста оценил этот комментарий

Вежливые - это не то, с ними все понятно.

Я именно про невежливые.

Идешь ты в пост на призыв пользователя, а коллега когда-то ранее пометил, что он тот еще пидарас. Ну и, соответственно, оцениваешь ситуацию уже с учетом имеющегося предупреждения)

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

А вот тут адекватность модераторов и должна проявляться. =)


А не стадность суждений по плюсикам или минусикам у поста/каммента, а не по его содержанию (которая, увы, присуща многим пикабушникам)...


К тому же, вряд ли такое примечание изначально хорошему человеку оставят - я так уверен (у интернет-провайдеров, например, техподдержка только реальным 32расам оставляет такое - которые сразу начинают гнусно материться и грозить всеми карами за разрыв =) ).

Автор поста оценил этот комментарий

Человек,провоцирующий срачи - это курица,несущая золотые яйца. Активность юзеров - это деньги для владельца пикабу..

раскрыть ветку (2)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Курицы - это процион, простойлогин и еще несколько кармадрочеров, которые собирают по интернету свежий контент с котиками, гифками, радугами и единорогами и наполняют им лучшее, сильно разбавляя негатив и безнадегу.

Говномесы под тегом политика едва ли позитивно скажутся на доходах Пикабу)

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Для активности без разницы,что сделал юзер - поставил плюс или минус,какие буквы написал в камменте,главное,что бы не уходил с сайта и кнопки нажимал.

Автор поста оценил этот комментарий
Хм, чем она отличается тогда от обычной пользовательской, кроме того, что видна всем модераторам?

Еще вопрос: модераторы могут увидеть, кто поставил оценку посту или комменту?
раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Если не модераторы, то админ точно может, как и видеть твоих подписчиков ибо у админа доступ к бд есть

2
Автор поста оценил этот комментарий

это когда я призываю модера для срача с ним, а на мне общемодерская заметка:
опять этот неадекват, пригрозите баном и пусть идет кхуям, модеры всегда правы.

раскрыть ветку (3)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Оу. Это ж надо было их умудриться так раздраконить! =)

раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

у этого срача давние корни)

Автор поста оценил этот комментарий
Ну... видимо, пока работает;)
Автор поста оценил этот комментарий

Имхо, это заметка которая видна всем кто сидит на профиле модератора

Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку