Как я был модератором Пикабу. Часть 3.⁠⁠

Трудовые будни

В рабочих буднях на самом Пикабу нет ничего принципиально интересного: оскорбления, баян, теги, баян, клубника, баян, мультиакк, срач, баян, оскорбление, баян. Большая часть призывов - это дикая рутина. Зовут на баян, ты заходишь в пост, смотришь на него, проходишь по ссылке, проверяешь, действительно ли баян - это баян, сносишь пост, идешь дальше.

Но даже в этой рутине есть сложности. Правила есть, к ним есть комментарии, у модераторов есть свои памятки, которые должны помочь. Но в итоге все равно часто черт пойми, как лучше поступить. Поэтому модераторы регулярно обсуждают спорные случаи. В некоторых ситуациях модераторы даже ждут, пока все отпишутся, что думают по той или иной ситуации, прежде чем принимать какое-либо решение. А иногда и срутся даже. Я в этом участвовал, это весело.

На самом деле принятие решения о каком-либо действии - не такая уж и простая задача. Мы договорились так: я буду работать в тандеме с одним из модераторов, он на пару часов расслабится, а я в это время буду разгребать призывы, но там, где я не уверен на 100%, я буду ему отписываться и спрашивать его мнение. Так вот, я отписывался по поводу 70% призывов, хоть я и давно со стороны наблюдаю за работой модераторов и знаю правила чуть ли не наизусть. И в паре случаев этот модератор отправлял меня в общий чатик, потому что сам не был уверен и предлагал выслушать коллегиальное мнение.

К примеру, я застал удаление поста про девушку на БМВ, ну вы знаете, ту самую

Я читал переписку с ней в саппорте и честное лчетыререверское: никто никому деньги за удаление не платил. И в случае с "Кешбери" никто деньги не платил, там все банально: не было пруфов - пост снесли, подъехали пруфы - пост восстановили. Модератор, принявший решение об удалении поста о девушке на БМВ, действовал, исходя из заключений юриста и правил. После того, как пользователи начали срач на Пикабу на эту тему, в модераторском чате началось активное обсуждение, логическим завершением которого был длинный коммент с таким выводом:

За этим последовало восстановление видео и создание поста с извинениями, разбором ситуации и выводами.

Для того, чтобы модерировать, недостаточно знать пикабушные правила и комментарии к ним, нужно еще чувствовать эти правила, нужно погрузиться в них с головой и стать с ними единым целым. Потому что в правилах описаны общие ситуации, а вот с тем, под что подвести то или иное действие пользователя в соответствии с конкретной ситуации и контекстом, уже могут возникнуть проблемы. Ну и они возникают иногда.

Саппорт

Работа в саппорте - это обычное модерирование под другим углом и с немного другим функционалом, и вот здесь я уже подробнее расскажу о ПДСке. На саппорте сидит другой модератор, поэтому здесь сразу же проходит контроль качества и второй человек смотрит на ситуацию своими глазами. Итак, сама работа работается в Zendesk. Фишек у Зендеска много, перечислять их смысла особого нет, просто скажу, что удобная штука для командной работы, выглядит это добро так.  

И эта работа - все та же старая добрая рутина, только с другими действиями.

Большая часть писем вполне нормальные и адекватные, но где-то 5% писем принадлежат разным неадеквашам или непонятным личностям, эти письма хорошо запоминаются.

Итак, в саппорте модераторы…

… меняют пароли, ники и емейлы. При этом просмотреть текущий пароль они не могут, только поменять старый

… шлют уведомления пользователям с циферками, чтобы убедиться, что у человека есть доступ к аккаунту прежде, чем что-то менять.

… а еще обрабатывают обычные призывы и отвечают на вопросы пользователей. Человек может призвать модератора в пост и попросить удалить его, а может отписаться в саппорт и попросить то же самое там. А еще регулярно приходят запросы от всяких людей/компаний/и т.д. с просьбами отредактировать/удалить пост. Некоторые просьбы выполняются, некоторые нет.

Пример 1: на почту написал человек и попросил удалить свои личные данные с одного заминусованного поста годичной давности. Личные данные здесь постить нельзя, поэтому заходим в пост, удаляем там его ФИО, готово, человек доволен, конфликт решен.

Пример 2: на Пикабу как-то вышел пост, где человек жаловался на такую-то фирму. Представитель фирмы написал с требованием удалить пост и запостить опровержение. Пишем им, что пост правил не нарушает, а опровержение они могут запостить и сами, администрация в это не вмешивается, всего доброго.

На некоторые вопросы отвечают модераторы, некоторые перенаправляются коллегам по части тегов/техники/рекламы и т.д. В целом саппорт теперь работает очень быстро (точная статистика будет ниже), но вот такие специфические вопросы могут долго висеть без ответа, потому что на их решение нужно время.

Что еще можно делать в ПДСке:

- Менять аватарку и фон.

- Выдавать награды

- Создавать и смотреть результаты опросов

- Смотреть, кого игнорит пользователь, а кто игнорит его.

И это просто ШИКАРНО! Ради этого уже стоило соглашаться на неделю модерирования! До этого я каждому пользователю, который меня заигнорил, делал заметку с порядковым номером. Я обнаружил 430 заигноривших меня пользователя, а тут подъехало точное число: 645! Кстати, это дохера. Я полазил по аккаунтам других пользователей и редко у кого набиралась и половина от моего числа.

И много чего еще: снести пост до 404, посмотреть все снесенные до 404 посты, найти все комментарии пользователя, посмотреть деятельность других модераторов и т.д.

Но много чего модераторы тоже не видят. К примеру, нельзя посмотреть чужие заметки (зато можно оставить модераторскую заметку в профиле) или количество чужих подписчиков. Но и без этого возможностей у них прилично. Поэтому, как я и упоминал, подбор персонала сейчас - это вещь не такая уж и простая, ибо есть возможность наворотить дел при желании. Да, это потом можно отследить и восстановить (это модераторы тоже умеют, поэтому некоторые ошибки быстро решаются на месте коллегиальным совещанием), но лучше, чтоб таких ситуаций в принципе не происходило.

Статистика

Ну а сейчас пойдет моя любимая рубрика: циферки. А именно среднее время реакции модератора на призыв. Пару лет назад график выглядел так:

Чем выше, тем хуже. К примеру, вызов в 11 часов обрабатывался в среднем 75 минут. Если кликать разные дни, то форма графика будет каждый раз другой. Связано с тем, что люди модерировали тогда, когда у них было свободное время. В какие-то дни график выглядел лучше, в какие-то хуже.

А сейчас график выглядит всегда примерно одинаково. Есть период неактивности в несколько часов, который зависят от того, как совпадет распределение смен, когда никого из модераторов нет на месте, а потом длинный период активной активности. Как видно здесь, среднее время реакции на призыв в 16.00 было 3 минуты.

А так выглядит статистика из Зендеска:

За последний месяц 78% писем обрабатывалось в течение одного часа. Остальные 22% - это либо письма, написанные ночью или поздно вечером (поддержка ночью не работает), либо специфические письма, которые долго висят неотвеченными в ожидании техподдержки/админа/еще кого, который на письмо ответит. В среднем каждый модератор обрабатывает больше 600 тикетов в месяц. После закрытия тикета есть возможность оценить работу модератора, в общем и целом люди довольны: 88% положительных отзывов за месяц.

И на этом все. Моя неделя подошла к концу (на самом деле еще 5 дней назад, но я ленился писать посты), модерку у меня заберут, ровно как и ачивку, и продолжу сычевать на Пикабу как обычный смертный. А какие планы у модераторов?

- Переписать правила.

Очень часто у пользователей и модераторов возникает недопонимание, потому что пользователи по-своему понимают правила, а модераторы по-своему. Сейчас начинается работа по исправлению этого недопонимания, начнут с переписываний правил с нуля и там как жизнь покажет.

- Дальше улучшать показатели качества в Зендеске и работать над ошибками в модерировании.

Без ошибок никуда, они регулярно происходят, поэтому есть над чем поработать.

- Запустить "Дневники модератора"

Не все изменения заметны сразу. Планируется пилить время от времени посты с актуальной информацией и новостями модерирования.

- Подготовить сюрприз пользователям на Новый год

Сам про это сейчас впервые услышал, я хз, что они там задумали.

Ну и еще что-то наверняка придумают, но попозже. Так что ждите еще постов с этого профиля.

Предыдущие посты:

Часть 1

Часть 2