Как один ворчливый клиент заменяет нам десять курсов по повышению квалификации⁠⁠

Принято считать, что если клиент платит тебе пять лет подряд, то вы с ним лучшие друзья, а в офисе висят его благодарственные письма. На деле всё может быть ровно наоборот. У нас есть проект, где каждый созвон начинается с тяжелого вздоха и списка сомнений.

Если послушать нас со стороны, может показаться, что мы работаем из-под палки. Нам регулярно напоминают, что креатив мог быть посмелее, а цифры в отчете посимпатичнее. Неважно, какой на дворе месяц и сколько денег мы заработали клиенту в этот раз. Порция здорового скепсиса точно будет, если на созвон пришёл Иван Иванович (имя изменено, все совпадения случайны).

Иногда меня спрашивают, зачем вообще так работать. Ведь деньги деньгами, но нервы тоже не казенные. Но тут есть нюанс. Этот клиент для нас стал кем-то вроде ревизора. Он не дает команде расслабиться и замылить глаз. Мы знаем, если новый формат отчёта понравился Ивану Ивановичу, остальным клиентам точно зайдёт. Школа качества в итоге идет на пользу всему агентству.

Конечно, на этом проекте у нас работают только старожилы. Это ребята, которые давно перестали искать в рабочих чатах одобрение или похвалу. Им достаточно того, что работа сделана по совести и показатели в норме. Они умеют переводить фразу «всё это какая-то ерунда» на человеческий язык и знают, что клиент просто переживает за свои вложения и хочет еще раз убедиться, что мы всё контролируем.

Я уверен, что за эти годы он не раз присматривался к другим ребятам на рынке. Но годы идут, а он с нами.

В итоге мы получаем сложного, но стабильного партнера, который заставляет нас быть в тонусе. А он получает команду, которая не поплывет от первого же резкого слова и даст результат, несмотря на все его ворчание.

В конечном счете, бизнес - это не конкурс симпатий. Если человек пять лет подряд отдает деньги именно нам, значит, наша работа его устраивает. А остальное просто особенности характера, к которым мы давно привыкли.