Горе-бизнесмены. Глупость, тупость и забавные случаи. Пост №1⁠⁠

После несколько неожиданной для меня популярности моего последнего поста о жадности и тупости арендодателя решил написать еще несколько забавных историй из личного опыта. Я уже более 10 лет как владелец небольшой IT-компании, занимающейся созданием и продвижением сайтов. А т.к. в своей работе мы делаем акцент на увеличение продаж с сайта клиента - часто приходится очень детально вникать в бизнес каждого нашего заказчика (вплоть до анализа цен, условий работы заказчика и их конкурентов, того как они обрабатывают свои заявки, контрольных звонков под видом их потенциальных клиентов и т.д.). Сразу оговорюсь - большинство из наших клиентов вполне адекватные, умные и успешные бизнесмены, у них хорошо налажена вся работа, но кому о таких интересно тут будет читать?) Да и похоже это будет скорее на бизнес тренинг, чем на пост пикабу. Поэтому буду писать о тех случаях, которые вызывали у нас смех или полное недоумение. Надеюсь, что кому то из владельцев своего бизнеса это поможет со стороны посмотреть на свои бизнес процессы и стать лучше, успешней. Историй накопилось за 10 лет много, как о наших горе-сотрудниках, так и о наших горе-заказчиках и их бизнесе. Итак, сегодня речь пойдет о горе-бизнесмене.

Региональная компания, занимающаяся оптовой продажей рыбной продукции. Работают много лет. Решили сделать себе хороший, современный сайт и продвигать его в регионе Москва, т.к. там их основные заказчики. Основная ошибка владельца бизнеса - он "повесил" всё общение с нами на абсолютно некомпетентную в этих вопросах женщину, которая была руководителем отдела продаж + занималась логистикой. Возможно потому, что сам гендир был также далек от этой тематики, плюс из молодежи в компании был только один парень, который им же сделал старый сайт не будучи разработчиком, и парень был уволен сразу, как только подписали договор с нами. Как потом оказалось, отдел продаж состоял из одной этой женщины. Со старыми обязанностями она справлялась нормально, а тут на нее "повесили" новые, в которых она ну совсем не разбирается и разбираться не хотела (создание и продвижение сайта невозможно без участия заказчика). В первую же встречу с ней, чтобы показать свой старый сайт во время консультации у них в офисе, сделанный их сотрудником на коленке за день, она открывает сайт рамблер.ру, пишет в поиске "яндекс", переходит по результату выдачи на яндекс, потом пишет название их компании, и далее уже переходит на сайт их компании. Такие "маневры" сразу настораживают, но что поделать? Работаем и с такими тоже, стараясь разжевывать всё по максимуму во время объяснений. Среди старшего поколения часто такое бывает. Подписались, сделали сайт, с трудом уговорили разместить на сайте цены ("пускай звонят и сами узнают!"). Подобрали продающие ключевые фразы для продвижения в яндексе под регион Москва. Выдали гостевую ссылку для ежедневного мониторинга позиций и динамики по их запросам. Первые несколько лет работы с ними она раз в 3-4 месяца звонила менеджеру и с ней происходил один и тот же следующий диалог с минимальными отличиями (Ж - женщина, М - менеджер):

Ж - Здравствуйте, я не могу найти наш сайт! Вы плохо работаете, мы зря вам платим! (сразу с крика почти начинает общение, показывая крайнюю степень возмущения)

М - Здравствуйте, по какому запросу ищите, в каком поисковике, какой регион?

Ж - ... (повисает на некоторое время) нууу, эээ, в поиске ищу! Нет нас там!

М - Яндекс, Гугл, Рамблер?

Ж - Рамблер, да! И в Яндексе я тоже искала!

М - Мы заключили с вами договор на продвижение только под Яндекс, к тому же под конкретный регион Москва, результаты выдачи в каждом регионе свои. У вас в Яндексе какой регион написан, откройте его и посмотрите вон там.

Ж - Тула.

М - Вы ищите свой московский сайт в Туле, поэтому не находите. Вам нужно открыть яндекс, кликнуть на название города, сменить регион на Москва, и искать по тем запросам, с которыми мы работаем. Либо просто откройте вашу гостевую ссылку на сервис сбора позиций, которую мы вам давали со словами - "сохраните ее у себя, по ней вы сможете в любой момент увидеть все позиции с динамикой по всем вашим запросам в яндекс региона Москва". Или дождаться очередного отчета, которые мы вам высылаем на почту вместе со счетом ежемесячно.

Ж - ой, это сложно слишком, та ссылка осталась где то в письме от вас, которое было давно. Вы представляете, сколько у меня там писем? Я его не найду уже!

М - хорошо, скажите какой запрос вы набираете, я для вас посмотрю прямо сейчас.

Ж - *называет запрос не из списка продвигаемых, к тому же не подходящий им, т.к. с него отдача будет нулевая*

М - так мы вас по нему и не продвигаем, зачем вы себя по нему ищите?

Ж - а мы что, только по какому то конкретному запросу будем находиться в топе?

М - да, есть список ключевых фраз, вы его с гендиром вашим утвердили, он прописан в договоре, его же можете наблюдать по гостевой ссылке на сервис сбора позиций, он есть в отчетах с позициями, давайте я вам сейчас еще раз эту ссылочку отправлю, вы ее сохраните у себя в закладках или где удобней. Сможете смотреть хоть каждый день как меняются позиции по всем запросам.

Ж - хорошо, высылайте.

На моей памяти, таких диалогов произошло с десяток за 3 года, каждый раз высылалась ссылка, каждый раз она возвращалась с возмущением и всё повторялось по кругу. Смешно нам было только первые 5 раз. Спустя много лет она смогла освоить эту информацию, но появились другие проблемы под названием "совсем нет заявок", при том, что позиции были по их запросам отличные. К тому моменту мы уже доросли от компании, которая просто делала и продвигала сайты по позициям, до компании, которая старалась обеспечить каждому клиенту максимальную отдачу в виде новых продаж с сайта, в т.ч. чтобы сохранять клиентов, работающих с нами, на много лет. Делаем это в рамках продвижения, без всяких доплат сверху, тем не менее многие боятся, что мы будем сливать их заявки налево, увидим какую то секретную инфу и бывает очень трудно убедить дать нам на время доступы и возможность сделать свою работу хорошо. С трудом убедили ее в том, что это необходимо, примерно месяц шла в отказ, повторяя фразу вида "Я вам говорю что нет заявок, что вы там проверять за мной хотите?! Я вам что, врать буду? Работайте сами лучше!". Начали анализировать их деятельность, если кратко, то всплывают следующие моменты:

1. Больше половины входящих заявок с сайта на их почту просто не обрабатывалось. Гендир это не контролирует совсем. Женщина сама должна была смотреть эти заявки ежедневно, но самоустранилась от работы с почтой. По этой же причине и отчеты наши не видела с позициями и прочей динамикой. На словах менеджеру - да, я посмотрю, на деле лучше звонить каждые 3-4 месяца и закатывать скандал. Забила на почту потому, что им по старым каналам и так звонят, работа какая то есть, а на почте много спама падало каждый день, по 20-30 писем. Ей некогда всё разгребать, перезванивать, она попросила кого то из коллег помогать ей в этом, перевела стрелки чуть ли не на бухгалтера их, также женщину в возрасте, а она забивала большей частью, не моё это всё + не мои обязанности. Счета по факсу шлют (тогда они еще не до конца умерли). Дословно была даже фраза от нее - "кому надо, тот сам нас наберет, подумаешь". Но, заявки то падают регулярно, пока она нам заявляет что их просто ноль. Копаем дальше.

2. Долго спорила с нами о том, что звонят им в т.ч. клиенты, которые нашли их через сайт в результате нашей работы. Утверждала что с сайта им не звонят. Почему? Ну вот она так решила и всё. Уговорили поставить авто подмену телефонного номера для тех посетителей, которые пришли к ним из Яндекса. Нужно это для того, чтобы была возможность получить статистику раздельную между звонящими (кто зашел с поиска яндекса - видят один номер телефона, остальные другой). Мы имеем статистику в итоге со всеми данными по звонкам от пришедших с поиска. А также появляется возможность послушать, как они обрабатывают входящие. Выясняется в итоге, что заявки идут и в виде звонков от новых людей тоже, а звонки обрабатываются на уровне деревни, т.е. ответ идет вида "Ало" или "Да", вместо условно нормального варианта: "Добрый день, компания такая то, меня зовут так то, чем я могу вам помочь?". А до кучи, они пропускали до трети звонков ежемесячно (десятки в штуках), просто не взяв трубку, ровно по той же причине, по которой они теряли заявки на почту - эта женщина могла в этот момент разговаривать по телефону, 2й канал есть, но никто не берет 2ю трубку. Или пойти в рядом находящуюся транспортную компанию на долго отправлять товар, сказав кому то из сотрудников последить за телефоном (или не сказав, или сказала это 1 раз 5 лет назад и всё). А там к этой просьбе ее относились с прохладой, мягко говоря. Могли не взять трубку, даже если была такая возможность. Потому что - а нафиг оно мне надо, я не должна это делать, я бухгалтер вообще. Про определитель номера и возможность перезвонить они вообще не слышали и слышать не хотят.

Когда эта вся информация была доведена до их гендира, он был очень недоволен, устроил им там разнос и всё такое. Нам пообещали, что теперь у них всё под контролем будет. Но, никаких кадровых решений, типа найма менеджера по продажам дополнительного, сделано не было. По поводу заявок, которые всё таки были, а нам доносилась инфа от женщины, что их ноль, она сказала примерно следующее нам - "ну да, заявок не ноль конечно, но там очень много небольших заказов, крупных мало, а я хочу видеть исключительно крупные, поэтому вам говорила что заявок нет!". Уговорили ее после этих слов принять решение работать со всеми, просто для мелких заказов делать платную доставку транспортной компанией за счет их заказчиков. А бесплатно возить только крупным клиентам.

Какое то время, пару лет примерно, они вполне успешно продолжали работать, особенно не тираня нас, разве что постоянно задерживая оплату на 2-3 месяца. Но в один момент вдруг возвращается проблема вида "у нас снова нет заявок, их ноль уже целый год!! вы плохо работаете, за что мы вам деньги платим??!!". Хотя общение менеджера с ней было регулярное, ежемесячно, с отчетами и т.п. А тут ВДРУГ такое заявление. После короткого расследования оказалось, что заявки идут, но только из Москвы. А они оказывается уже год как решили отказаться от работы на Москву, потому что там цитирую: "все зажрались, все магазины хотят доставку до дверей прям и бесплатно, там вечные пробки - нам своей машиной развозить по пробкам не интересно, мы теперь отправляем транспортной только до пункта выдачи или за счет клиента! Сами вот продаем поэтому больше по всей РФ, по старым каналам, с какого то форума рыбной продукции оптом ищем клиентов в регионах, там всех устраивает вариант доставки транспортной до пункта выдачи. Так что я заявки из Москвы не считаю за заявки, и честно вам говорю - ноль. Ну то есть полезных для меня ноль. Не уточняя почему.". Нами был задан вопрос - а почему же вы не сказали сразу, что вам Москва больше не интересна? Уже год мы продвигаем вас получается не туда, вы платите деньги, которые идут не на отдачу, а выкидываются в трубу. Мы же вас именно под Москву продвигаем, у сайта регион Москва, он только там и занимает хорошие позиции, у сайта телефон московский, который вы купили и оплачиваете ежемесячно его, чтобы казаться московской компанией для московских заказчиков, и даже адрес пункта выдачи указан московский на сайте. Женщина само собой не смогла дать внятный ответ, но и донести до гендира эту инфу не дала, он вроде как в отпуске и вернется не скоро, не нужно ему звонить и  дергать его каждый раз вашими вопросами, он сказал всё через меня решать! Лучше давайте быстрей переделывайте сайт, меняйте вашу работу так, чтобы продвигать нас на все основные регионы без Москвы, она нам больше не нужна! (после еще полгода уговаривали ее сменить телефон 495 на 8-800 для работы с регионами, каждый раз говорила - да, займусь на неделе, иии... ничего. Предлагали сами за них купить, а сумму оплаты включать в оплату нам - "да не нужно! я сама" ииии.. ничего).

В заключение этой истории скажу, что у них спустя какое то время всё чаще стали появляться задержки по оплате нашей работы, и если раньше это было 2-3 месяца максимум, то стали задерживать до полугода, а это уже совсем нам поперек горла. Обещали всё погасить месяцами, когда гендиру дадут кредит под развитие бизнеса, гасили долг, а спустя полгода опять долг перед нами на несколько месяцев. Видимо что то не так в их бизнес схемах было, но что бы это могло быть?(сарказм). Компания явно теряла оборот, проигрывая конкурентам, но достучаться до них мы так и не смогли, в итоге мы отказались продолжать работать с ними вечно в долг, тем более бюджет там был уже урезан много раз за последние годы. Спустя какое то время просили нас зачем то разместить инфу о сдаче в аренду помещений на их сайте о продаже рыбной продукции, доказать бессмысленность этого им не смогли, разместили (на всяких авито уже они разместили, решили лишнюю рекламу сделать на сайте так). Как оказалось, их гендир построил то здание, где они сидели на окраине города в промзоне много лет назад, еще до начала работы с нами, и они освободили большую часть помещений. Но рыбной продукцией еще торгуют по чуть чуть, не сдаются.