Для чего отели собирают информацию о гостях.

Итак, мы собирали ВСЮ возможную информацию по гостям для дальнейшего её использования.

Допустим вы приезжаете к нам в отель в первый раз, предположим вы приехали по работе, тоесть без семьи. Собираем информацию следующего характера: во сколько вы обычно просыпаетесь, какой кофе/чай вы предпочитаете, какие газеты читаете (если данной газеты нет в наличии) то мы её заранее заказываем в печати специально для вас. Какой алкоголь вы предпочитаете, какую еду вы любите, как зовут ваших детей, мужа/жену, вашу собаку, вашего хомяка и попугая. Сколько лет вашим детям, их предпочтения, их характер, какие мультики смотрят, короче нам надо знать ВСЁ про вас. Как происходит сбор информации расскажу на примере.


Итак один из наших постоянных гостей с которым я работал приезжал всегда к нам по работе, у его компании был контракт с нами на хороших условиях. Предположим его звали Г-н. Ли. Ну и в один из его приездов он проживал на моём этаже:

Я - Добрый день Г-н Ли, рад вас снова видеть у нас.

Л - Привет Юра, и я как всегда.

Я - Что-то вы к нам зачастили:)

Л - Да не говори, запускаем новый проект в Сингапуре, вот я его и контролирую.

Я - Ясно, что-то вы к нам только по работе и приезжаете, когда уже с семьёй приедете? Они были в Сингапуре? - Специально не спрашиваю конкретно про жену/детей/родителей, так-как не знаю кто у него имеется. Но инфа нам нужна.

Л - Да вот жена уже намекает мне, что тоже хочет побывать в Сингапуре. Через месяц у старшей начнутся каникулы, вот пока обдумываем. Может приеду по работе и несколько дней проведу с семьёй у вас.

Я - Ну это отлично! У вас один ребёнок?

Л - Нет, старшей 8, младшей 3 с половиной.

Я - Чем они интересуются, куда возможно их поведёте?

Л - Старшая любит рисовать, а младшая пока только мультики смотрит целыми днями. Ну и любит плюшевых медведей. Поведу на Сетозу (остров такой с парками для развлечений). Ну и просто погуляем.

Ну и дальше разговор подобного плана, где я больше расспрашиваю его про семью и их интересы. Пока гост идёт на контакт, надо пользоваться. После чего всё добавил в систему.


Наступает день его следующей брони. Я тогда работал в дневную смену, прихожу на работу, забираю этажи у своей утренней смены и смотрю  кто должен заселиться сегодня/завтра рано утром ко мне на этаж. И нахожу бронь на 2 номера Г-на Ли. Вспоминаю наш с ним последний разговор и понимаю что возможно второй номер для детей. Время прибытия следующий день в 6 утра. Тоесть он забронировал на день раньше, так-как заселение обычно в 12 часов дня. Время до его заезда еще есть, решаю написать ему письмо, что-то типа следующего - "Уважаемый Г-н Ли, рады что вы снова решили остановиться у нас в отеле. Я заметил что в этот раз вы забронировали 2 номера. Правильно ли я понял, что вы решили привести с собой свою семью? Если да, то что мы можем сделать для того, чтобы их проживание у нас было наиболее комфортным. С Уважением. Юрий". Оказалось что он еще не в самолёте и мне довольно быстро приходит от него ответ " Приветсвую Юрий, да я очень рад вернуться в St.Regis. Да, я лечу с женой и детьми, второй номер будет для детей. Пожалуйста проконтролируй чтобы они были смежные. Ничего готовить не нужно, но спасибо за вопрос и заботу. С Уважением Ли". Ну и ладно, смотрю на его ответ что ничего не надо делать, и делаю с точностью наоборот:).


Далее начинается готовка номера. Отзваниваюсь на ресепшен и спрашиваю если они будут еще менять номера в системе или это окончательные номера. Получив ответ, что это номера в которых будет жить Г-н Ли, я блокирую его в системе, тем самым поменять его больше никто не может. Смотрю комментарии, которые я добавил с моего прошлого разговора с ним. Ищу мультгероя которого любит младшая. Предположим это был Шрек. Звоню кондитерам:

Я - Привет, есть просьба.

К - Говори.

Я - Завтра приезжает гость с детьми, младшей нравится Шрек. Можете что-нибудь сделать бесплатно похожее на Шрека?

К - Можем просто испечь печенье и нарисовать Шрека, если хочешь то и Фиону заодно нарисуем.

Я - Отлично, можете сделать сегодня до 22:30 (за пол часа до окончания моей смены)

К - Не вопрос, время позволяет. Придёшь забирать, принесёшь документы.

Я - Понял, вечером увидимся.


Первая задача решена, движемся дальше. Смотрю комментарии, ей ещё нравиться плюшевый медведь. А старшая любит рисовать. Вспоминаю, что у нас иногда дают деньги чтобы купить для гостя то, что-нибудь что сделает его пребывание у нас в отеле более комфортным. Звоню директору и спрашиваю как получить деньги:

Я - привет, мне надо узнать как получить деньги на покупку плющевого медведя и набора для рисования?

Д - Для начала скажи для кого, а там посмотрим.

Я - Рассказываю про клиента и про то что впервые приезжает с семьёй.

Д - Медведя дадим, у нас есть для таких целей новые, может забрать спокойно с собой. Набор для рисований купим. Через час сможешь забрать у меня в офисе.

Я - Отлично.


Через назначенное время, забираю медведя и набор для рисования в офисе директора и несу в номер. Кладу набор на кровать, медведя на кофейный столик и пишу приветственное письмо адресованное детям (их имена у меня есть). Ну и перед уходом домой кладу печенье со Шреком и Фионой в номер. Передаю информацию про клиента ночному батлеру и проверяю блокировку номера в системе. После чего спокойно ухожу домой, завтра последний рабочий день для меня, смогу увидеться с гостем и его семьёй если нужно будет.


На следующий день, заступаю на работу, забираю этажи у утренней смены - У:

Я - Привет, есть важная информация для меня?

У - Всё нормально, единственное. Г-н Ли тебя спрашивал. Я ему сказал что ты в дневную смену работаешь. Он тебе позвонит если что.

Я - Понял.


Работаю, никого не трогаю. приходит сообщение на рабочий телефон "Номер 1501. Г-н Ли хочет видеть Батлера у себя в номере. Пыталась узнать что случилось. Гость сказал, что всё расскажет Батлеру". Иду в номер, далее состоялся следующий диалог:

Я - Добрый вечер Г-н. Ли. Чем могу помочь, как долетели?

Л - Привет, я смотрю ты игнорируешь просьбы клиента? - Улыбается

Я - Ну в особых случаях только:)

Л - Спасибо. Короче рассказываю. Для младшей это был первый перелёт на самолёте, ещё и своего медведя забыла дома. Ехали с истериками и криками, хорошо только что летели не долго. Приезжаем в отель, она расстроена и нервничает, первый раз в дали от дома, не понимает что происходит. Заходим в номер, и видим печенье со Шреком, и медведя. Она сразу забывает о том что она плакала, переключает своё внимание на медведя и начинает есть печенье. Пока съела Фиону, Шрека ей жалко:). Короче спасибо большое что проигнорировал мою просьбу.

Я - Да всегда пожалуйста, я уже натренирован что игнорировать, а что нет:)

Л - Ладно, ещё раз спасибо.

Я - Чем-то могу ещё вам помочь?

Л - Нет, просто хотел поблагодарить.

Я - Ладно, если что звоните.


Когда они выписывались у меня был выходной. Старшая нарисовала мне свою сестру с медведем и написала спасибо. Для меня это была лучшая благодарность за работу.


Вот для чего мы собирали информацию о гостях. Нам нужно знать о вас, дабы сделать ваше проживание особенно комфортным, и чтобы вы действительно чувствовали себя как дома.


На сегодня всё.


Как всегда, простите за ошибки, по русскому натянутая 3.

Вы смотрите срез комментариев. Показать все
298
Автор поста оценил этот комментарий

Сомнительная история. Лично я бы не хотел, чтобы посторонние люди знали обо мне такие детали, да ещё и вели базу с такой персональной информацией по мне. Хрен знает кто может получить к ней доступ.

раскрыть ветку (68)
175
Автор поста оценил этот комментарий

История вполне себе могла быть. В гостиничном бизнесе если ты вип в отеле то стараются создать максимально комфортные условия, чуть ли не в жопку целуют, ибо випы приносят хорошие деньги.

раскрыть ветку (35)
85
Автор поста оценил этот комментарий
На самом деле он развесил по номеру таргертированную рекламу, а медведя и печенье включил в счет по тройной цене. Ахахаха! (сотонинский смех)
ПС вот бы так каждый к своей работе относился - в раю бы жили!
раскрыть ветку (1)
10
Автор поста оценил этот комментарий

Такое пристальное внимание возможно только к единицам :( так что работники бы либо выгорали, либо ничего не успевали, коли каждый бы пытался взять подобную планку.

24
Автор поста оценил этот комментарий
В прошлом году в СПб открылся корейский отель. Обслуживание на таком же примерно уровне. Собирается вся необходимая информация о госте: есть ли аллергия, чтоб предоставить другое постельное белье, о детях, предпочтениях, всяких хотелках. Вообще очень помогает это все
раскрыть ветку (5)
24
Автор поста оценил этот комментарий

У нас даже было меню подушек. Из разных материалов, чтобы аллергикам было легче.

раскрыть ветку (1)
4
Автор поста оценил этот комментарий
Всего было 11 видов подушек. И для аллергиков, и лаванда, и гречиха, ортопедические и т.д
2
Автор поста оценил этот комментарий
О, а как называется?.. Мне скоро ехать, интересно посмотреть.
раскрыть ветку (2)
7
Автор поста оценил этот комментарий

Лотте, инфа сотка. :) @ironrisk верно?

Сеть южнокорейских отелей.

раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Верно
6
Автор поста оценил этот комментарий

Так и вижу:

Здравствуйте Мистер Х... Ой вы в этот раз решили приехать к нам с вашей супругой, как хорошо, а ваши дочери, в этот раз не планируют остановиться у нас?

Мисис Х: дорогой о каких дочерях говорил этот господин? Ведь у нас с тобой 2 сына...


Мистер Х такой один, 30 лет седые брови :)

18
Автор поста оценил этот комментарий

Но постоянный напряг, что вдруг к этим данным получит доступ кто-то посторонний, не радует.

раскрыть ветку (24)
46
Автор поста оценил этот комментарий
И что,боишься что кто то узнает что ты любишь постельное в кружочек?)
раскрыть ветку (22)
36
Автор поста оценил этот комментарий

Да. Вдруг у меня есть (или будет через 5 лет) какая-либо конфиденциальная информация, которую я не хочу разглашать? А кто-либо, узнав мои привычки и прочее, сможет лучше подобраться ко мне? Не зря же шпионы собирают по максимуму информации о том, за кем следят.


Социальную инженерию никто не отменял

раскрыть ветку (21)
26
Автор поста оценил этот комментарий
В 2018 ты либо нах никому не нужен, либо абсолютно вся инфа сливается вот прямо сейчас
раскрыть ветку (2)
20
Автор поста оценил этот комментарий
Скорее всего, если ты нах никому не нужен, то инфа все равно сливается, на всякий случай, хуле не.
раскрыть ветку (1)
3
Автор поста оценил этот комментарий

Просто мой ФСБшник верит в меня и верит, что в 2019 я стану кому-то нужна!

2
Автор поста оценил этот комментарий
Так не разглашай эту информацию)
1
Автор поста оценил этот комментарий
Иллюстрация к комментарию
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Вы параноик. Плюсую

ещё комментарии
Автор поста оценил этот комментарий

Так это, ведь, информация, которую человек сам о себе по сути рассказывает. Так что посторонние ее и из других источников могут узнать.

3
Автор поста оценил этот комментарий

К тому же как было упомянуто, это St.Regis. Качественный сервис это то, за что переплачивают в таких отелях.

16
Автор поста оценил этот комментарий

Помню, в сериале про отель, "Гранд", кажется, была такая серия, про утерю базы с инфой по всем вип клиентам, мне еще тогда показалось, что хранить  такие данные вполне резонно, когда человек - важная шишка, и надо знать, на что у него аллергия, и какие предпочтения. И тут, судя по всему, посетители довольно важные заезжают

12
Автор поста оценил этот комментарий
Но ведь коридорный всегда предельно вежлив и учтив. Коридорный знает, кому что нравится и не нравится. Коридорный предугадывает желания клиента до того, как они возникают. Клиенты доверяют коридорному, ведь они знают, что он унесёт все их, порой шокирующие, секреты с собой в могилу
раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

"Отель Гранд-Будапешт"? :)

10
Автор поста оценил этот комментарий

да ты особо никому не интересен, так что и инфу о тебе только яндекс собирает, так что можешь особо не беспокоиться на этот счет.

справедливости ради эти же слова относятся и ко мне. так что не принимай близко к сердцу.

26
Автор поста оценил этот комментарий

Мне кажется, что человек по любому много рассказывает о себе. Есть, конечно, молчуны, типа - привет-пока, но какие то отдельные фразы, мимолетные разговоры и посторонние узнают о вас многие мелочи. Ничего секретного этот г-н не рассказал. Всего пара фактов о детях.

раскрыть ветку (15)
8
Автор поста оценил этот комментарий

Меня бы очень напрягал разговор с незнакомым человеком, который еще и задает вопросы о моей семье

раскрыть ветку (14)
9
Автор поста оценил этот комментарий

это уже не незнакомый человек.

вот есть у нас рядом с домом ларек, лет 10 уже его "держит" одна армянская семья. я видела как взрослеют их дети, она видела меня ещё с коляской. за эти годы мы узнали друг о друге массу мелочей. и всё - из коротких разговоров во время покупок.

так и тут - это разговор между постоянным клиентом и постоянным сотрудником. они виделись неоднократно, много раз говорили о погоде, проблемах с транспортом, о нелетной погоде, победе какого нибудь спортсмена сегодня на Чемпионате мира и очередном взрыве в метро... просто показан один разговор в качестве примера. не удивлюсь, если он слегда подкорректирован для красоты изложения, а на деле были встречные вопросы - типа гость спрашивает клерка "а вы с семьей к нам в город когда собираетесь? или были уже?"

раскрыть ветку (13)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Ну я общаюсь с ограничение в ценным кругом людей, всегда напрягает разговор даже с продавцом, который много лет работает в магазине рядом. Мне всегда хочется не отвечать, но это грубо.

раскрыть ветку (12)
4
Автор поста оценил этот комментарий

все мы разные.

есть и молчуны, и скрытные люди.

но мне всё же кажется, что большинство людей спокойно разговаривает с окружающими вот так "ни о чём"

раскрыть ветку (3)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Хотите я вам приведу пару примеров, когда это было не к месту вот совсем. Первый пример такой, покупала игрушку знакомой девочке с серьезными нарушениями развития (глубокая уо) и привязалась продавец, хотя ей много раз сказали, что ее помощь не нужна. Вопросы были, какому ребенку, сколько лет, своему или нет и т.п. Без умолку говорила про то, какие навыки у годовалового ребенка это все развивает Мне было норм, а вот маме такого ребенка думаю было не очень это слушать, для нее это постоянная боль. Ребенку 13 лет к слову. Ну и как-то спрашивали как проживает брат, который на днях умер.

раскрыть ветку (2)
4
Автор поста оценил этот комментарий

это немного иное....

можно привести уйму примеров, когда любопытство и навязчивость ну вообще не к месту - а когда замуж выйдешь, когда родишь, как там твое лечение онкологии продвигается и пр.

продавец - это вообще отдельная каста, их цель - продать любой ценой.

для ведения непринужденного диалога нужны два чутких человека. я спросила, мне ответили, спросили что то в ответ - завязывается разговор. я спросила, в ответ буркнули - не хотят со мной разговаривать.

дочери я сызмальства говорю, что нельзя спрашивать людей про внешность, болезни, привязываться с вопросами как репей...

в общем, искусство разговора - тонкая материя, чтобы уметь и разговор поддержать, и грубияном не прослыть, да и болтуном тоже не желательно.

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Ну вот даже тут, в лоб спросили про семью, а если в семье проблемы, если недавно кто-то умер, про детей вопрос вообще бестактный, на мой взгляд.

2
Автор поста оценил этот комментарий

Богатые люди всегда довольно коммуникабельны. Весь бизнес так или иначе построен на человеческих контактах и умение понравится партнеру, найти с ним "точки соприкосновения", общий язык критически важно для успеха в бизнесе. И, разумеется, важно еще правильно фильтровать информацию - сообщить человеку то, что он хочет, создать имидж "своего парня", но при этом не разболтать действительно важные вещи. Именно люди, которые это умеют, становятся в итоге постояльцами дорогих отелей. А люди, чрезмерно замкнутые, как и болтуны, которые говорят не думая, просто не станут целевой аудиторией.

раскрыть ветку (7)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Но сбор информации у родственников за спиной у постояльца, мне кажется, мало кому понравится

раскрыть ветку (6)
Автор поста оценил этот комментарий

Так собирают то ту информацию, которую люди сами о себе сообщают добровольно. Никто электронную почту не взламывает и скрытой камерой в сортир не лезет. Просто та информация, которую люди сами говорят, не пропадает, а накапливается и используется.

Если вы достаточно успешный человек, то вы всегда на виду. Информация о вас интересна многим людям и они ее будут черпать из любых источников. Это в любом случае входит в привычку. В данном случае происходит справедливый обмен - взамен вашей информации вам предложат лучшее обслуживание. Деловые люди ценят свое время и свои силы и если отель обеспечит их сервисом, который сэкономит что-то из этого, то почему не поделиться информацией, которая и так не является большим секретом. Это справедливый обмен.

раскрыть ветку (5)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Вот утверждение о том, что успешный человек часто публичный спорно, у меня выборка не очень, но в знакомых есть один очень обеспеченный человек, владелец крупного производства. Он абсолютно непубличен. Ну вот история с собакой постоялицы мне удивительна, то есть если за спиной позвонят моей родине и они выболтают то, что я не хочу сам рассказывать, как с этим быть.

раскрыть ветку (4)
Автор поста оценил этот комментарий

"Публичность" не обязательно означает, что он на эстраде выступает. Он владелец крупного производства, значит на крупном производстве его знают подчиненные. Его знает руководство крупных клиентов и поставщиков. Его, наверняка, знают какие-то государственные чиновники. Вы можете с этими людьми нигде не пересекаться, но они знают вашего знакомого. И он, когда на свое крупное производство приходит и идет в кабинет, прекрасно понимает, что за его спиной будут шушукаться - как он выглядит, от кого у него засос на шее, почему у него палец забинтован, где он часы свои забыл.


За бугром, к тому же, вообще культ публичности. Там шифруется только криминалитет. Нормальный бизнес там невозможен без постоянного общения с публикой и, зачастую, личная жизнь руководителя является составной частью имиджа бизнеса.

раскрыть ветку (3)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Ну не считаю, что если тебя знает много людей на работе, то это публичность, может я неправильно понимаю. Меня на работе знает куча людей, пациенты, их родственники, коллеги из других учреждений. Я публичная личность, получается

раскрыть ветку (2)
6
Автор поста оценил этот комментарий
Не сомнительная, по работе было несколько гостиниц, где запоминают в том числе предпочтения.
В одной маленькой добавляли завтраки для нас: 4 варианта обычно, для нас +2 варианта завтраков и советовали (завтра повар не тот, овсянку не берите).
В другой знают, что сразу надо принести утюг и доску, и транссфер от отеля (уточняют "вам утюг сейчас принести, а трансфер на 8:30, все верно?" Так что в запаре не забудешь и не надо звонить на ресепшен)
Плюс в некоторых местах есть "вам как обычно?".
2
Автор поста оценил этот комментарий
Иллюстрация к комментарию
2
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

верю в историю. Своих постоянщиков всегда контролирую и прописываю персонально в отель (тем более если они едут в тот же отель), что едут ваши постоянные гости в такой-то раз. Их предпочтения такие-то и хотят номер такой-то. В прошлый раз им понравилось это, а не понравилось вот то. И в случае с хорошим отелем класса люкс всегда идут на встречу, учитывают пожелания и запоминают, что нравится гостям.

Так у меня одна туристка раз в 1,5-2 месяца ездит в Италию в семейный маленький отель Римини President. Ездит она туда уже лет 7 последних. Ее хозяева лично встречают и провожают. И у них наготове всегда ее любимый номер, ее любимый кофе. Хозяева (муж с женой) всегда ей рады и даже в аэропорту ее встречают бесплатно.

1
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Ну, если не хочешь, то можешь о себе ничего не рассказывать, в чем проблема? Но, если эту инфу из тебя может вытащить любой, то ничего в ней секретного нет.

1
Автор поста оценил этот комментарий

У меня двоюродная сестра в штатах работала в гостинице. То же самое, всю информацию о клиентах записывают, предпочтения в еде, пожелания и т.д. Гостиница не пафосная, самая обычная, недалеко от Канады. Людям нравится. Довольные клиенты приезжают и на следующий год.

DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Золотые слова.

Правда, с развитием технологий и онлайн соц. сетей, понятие privacy изменилось до неузнаваемости. И новое поколение всё меньше печётся о сохранности данных

Автор поста оценил этот комментарий

Так он сам всё рассказал.

Автор поста оценил этот комментарий
А потом директор их сотруднику: - для кого медведь и краски? - для васика красотка - хрена ему, а не мишку плюшевого!
3
Автор поста оценил этот комментарий
Надо уметь доверять людям. Не будешь доверять не будет такого позитива, ну может и воспользуются твоей доверчивостью но это реже. Конечно можно быть скрытным но тогда не будет плюсов и минусов но нафига так жить спрашивается?
1
Автор поста оценил этот комментарий

Никто. Выдавать личную информацию гостя запрещено. Даже сотрудники полиции не получат никакой информации без письменного заявления с мокрой печатью и общения со службой безопасности отеля.

3
Автор поста оценил этот комментарий
Все зависит от того, в какой стране ты живёшь и какой у тебя уровень дохода. В Европе это будет таргетированная реклама и сервис, у нас - дополнительная информация и рычаги давления для полкана ФСБ, которому приглянулся твой бизнес.
1
Автор поста оценил этот комментарий
В Инвитро так и делают, собирают всю инфу по клиентам, на собраниях делятся. Да и во многих частных клиниках. Сотрудников обязывают знать биографию своих пациентов и посетителей, чтобы те чувствовали себя значимыми и т.д.
Вы смотрите срез комментариев. Чтобы написать комментарий, перейдите к общему списку