раскрыть ветку (34)
Да как обычно, просто эффективные менеджеры дали ей скрипт и все.
И там скорее всего есть пункт: "Получить от звонящего название экстренной службы", вот она и спрашивает его 5 раз подряд.
Я не удивлюсь, если по итогу никого по адресу не отправили, так как "оператор не смог достоверно установить какую службу надо вызвать на место".
раскрыть ветку (1)
Даже микроскрипт:
1. Получить от звонящего название экстренной службы
2. Получить адрес
3. Перевести на нужную службу, пусть там разбираются
...
3.а. если нужная служба не отвечает, попробовать еще раз. Повторять, пока не ответит.
Дважды сталкивался.
- Это 112? Девушка я заблудился в лесу!
- Я поняла, назовите адрес куда выезжать спасателям!
раскрыть ветку (6)
Надеюсь, её уволили. А вообще, это сюжет Агаты Кристи, "Коттедж Соловей", 1963. Если не еще более древний.
раскрыть ветку (1)
если бы это был реальный случай, может быть для операторы и были последствия. Но т.к. здесь явно никто не пострадал и пострадать не мог то и увольнять странно.
Ты так говоришь потому что знаешь подоплёку звонка. А часто ли звонят в 112 и заказывают пиццу, но имея ввиду что им нужна экстренная помощь? Ну 1-2 звонка за весь стаж оператора.
раскрыть ветку (20)
Реагировать надо на все звонки. А уже потом разбираться и анально карать развлекающихся школьников и прочих хулиганов.
раскрыть ветку (3)
Правильно DerUser сказал. С одной стороны, реагировать вроде бы надо, с другой стороны реальных шутников пруд пруди и каждым не побегаешь. А пока за шутником бегаешь, другой человек умирает. Вот и выбирай что да как фильтровать.
Не в нашей стране. У нас за ложный вызов оператора тоже введут 100%, если там пиццу заказывали
Думаю, что любой даже неподготовленный человек должен резко сменить линию поведения и как то "настроиться на волну", а не шаблонными фразами отмахиваться. Может у человека пять минут жизни осталось, шизоидов, да ещё под препаратами прям много на самом деле.
ещё комментарии
Тех тех же самых шизоидов, звоняших в 112 тоже хватает. И не должен оператор под каждого настраиваться. Его задача - хлоднокровно получить инфу и передать её на позначению.
раскрыть ветку (9)
Ну вообще-то должен. По идее, оператор должен не только оперативно соображать, но и быть способным дать человеку инструкции, что ему делать в экстренной ситуации, пока он дожидается помощи. Это ж не оператор такси в конце концов, тут мало уметь работать по скрипту.
ещё комментарии
Наивно полагать что таких инструкций у оператора нет. В любой экстренной ситуации надо сохранять спокойствие. А тут и её нет, девушка же пиццу просит, надо привезти, как шутит чел сверху.
Условный типичный случай. ДТП на трассе. Человек без сознания, оператор передаёт вызов скорой и ГАИ и даёт краткую инфу на 5 минут что делать окружающим. Но скорой ещё ехать 20 минут. Что ему делать 20 минут? Поддерживать разговор с окружающими или принять ещё 3-4 вызова?
раскрыть ветку (6)
Что значит, тут её нет? Тут звонит человек и как может, пытается позвать на помощь, потому что находится в опасности и даже не может нормально сказать, что с ней происходит и как ей помочь.
Как минимум, оперативно среагировать, задавать только вопросы на которые можно ответить "да/нет".
Например:
- Вы не можете прямо сказать, что вам требуется помощь?
(Да)
- Вам угрожает один человек?
(Да)
- У вас есть возможность покинуть квартиру или запереться до приезда полиции?
(Нет)
- Вам нужна медицинская помощь?
(Нет)
- Вы можете оставаться на линии до приезда полиции?
(Нет)
- Назовите ваш адрес.
( Диктует адрес)
- Мы передали ваш звонок в ближайшее отделение, патруль прибудет в течение 20-ти минут.
А не:
- А?
- Шо?
- Да, служба спасения.
- Это служба спасения.
- А?
- Полиция?
- Да, это служба спасения.
- Шо?
- Адрес
- Назовите адрес
- Какой адрес?
- А телефон?
- Это служба спасения.
- А?
Даже если звонят какие-то пранкеры или кажется, что дети шутят, лучше отправить помощь и пусть они их оштрафуют и дадут люлей, чем проигнорировать и допустить гибель или причинение вреда здоровью человека.
Как минимум, оперативно среагировать, задавать только вопросы на которые можно ответить "да/нет".
Например:
- Вы не можете прямо сказать, что вам требуется помощь?
(Да)
- Вам угрожает один человек?
(Да)
- У вас есть возможность покинуть квартиру или запереться до приезда полиции?
(Нет)
- Вам нужна медицинская помощь?
(Нет)
- Вы можете оставаться на линии до приезда полиции?
(Нет)
- Назовите ваш адрес.
( Диктует адрес)
- Мы передали ваш звонок в ближайшее отделение, патруль прибудет в течение 20-ти минут.
А не:
- А?
- Шо?
- Да, служба спасения.
- Это служба спасения.
- А?
- Полиция?
- Да, это служба спасения.
- Шо?
- Адрес
- Назовите адрес
- Какой адрес?
- А телефон?
- Это служба спасения.
- А?
Даже если звонят какие-то пранкеры или кажется, что дети шутят, лучше отправить помощь и пусть они их оштрафуют и дадут люлей, чем проигнорировать и допустить гибель или причинение вреда здоровью человека.
раскрыть ветку (5)
Плохо пытается, потому что не нуждается в помощи, а устраивает эксперимент. Если люди не хотят чтоб их услышали окружающие, он говорят шепотом.
А так очень удобно выстраивать красивый вариант диалога, зная к чему он приведёт, я так тоже фантазировать люблю. Второй вариант тоже из мира фантазий.
А теперь задание посложней и ближе к реальности. Составьте диалог с просьбой о помощи если в 112 звонит глухонемой.
раскрыть ветку (3)
Шёпотом "заказывать пиццу"? Ну да, ни разу не палевно. Может ещё глазом при это моргать и делать пальцами жест "кавычки"?
Я тебе описала вариант помощи на предложенную ситуацию, а не гипотетическую.
С глухонемыми, насколько я знаю, сложнее, просто так они позвонить не могут и это огромный косяк системы. Хотя, вроде есть приложения, позволяющие им отправить сообщение в службы спасения, но в случае с домашним насилием, вероятно, это сделать нелегко.
Я тебе описала вариант помощи на предложенную ситуацию, а не гипотетическую.
С глухонемыми, насколько я знаю, сложнее, просто так они позвонить не могут и это огромный косяк системы. Хотя, вроде есть приложения, позволяющие им отправить сообщение в службы спасения, но в случае с домашним насилием, вероятно, это сделать нелегко.
Ну так те кто реально нуждаются с такими операторами не выживают. Потому вы о них и не знаете. Эффект выжившего.
И да говорить шепотом, когда ты заказываешь пиццу это конечно верх гениальности. Долго думали?
раскрыть ветку (1)
Статистика не работает на единичных случаях, поэтому утверждать выживают или нет - не репрезентативно.
Пиццу заказывать голосом, а помощь просить шепотом в паузах. Очевидно же. Но поскольку мы тут имеем дело с имитацией, то не хватает детализации обстановки.Так, если у жертвы нож у горла, то и говорить ей следует очень мало и осторожно, а если есть возможность свободно ходить по квартире, то шепот верный путь к спасению.
ещё комментарии
ещё комментарии
Ага, и в таком случае оператор, который не должен настраиваться, принял инфу и отправил по данному адресу доставщика пиццы. Ну а хули, девушка пиццу просит.
ещё комментарии
Не важно сколько таких случаев. Такие ситуации давно известны, и поведению точно должны обучать. Отличить школьников, от человека которому реально нужна помощь можно наводящими вопросами.
раскрыть ветку (3)
Бля, какое обучать, у нас в полицию то берут с 11 классами, и нехую не учат. Никому нихуя не нужно, кроме как делать видимость работы да митинги разгонять
Это, к сожалению, необучаемые вещи. О них можно долго говорить, приводить примеры... но только долгая практика позволяет получить навык понимания происходящего на том конце провода.
А наводящие вопросы были, жаль что звонящая так быстро бросила трубку.
раскрыть ветку (1)
Мне кажется достаточно в скрипт обработки звонка для операторов добавить пункт:
- если звонящий напрямую не обращается за помощью, то задайте ему вопрос: "Вы находитесь в опасности, но не можете напрямую об этом сообщить?", получив в ответ "да, все верно", можно уже задавать остальные вопросы по скрипту для этого случая.