Детский мир отменил заказ и расторгнул договор в одностороннем порядке⁠⁠

Привет 👋

Хочу рассказать вам свою ситуацию и жду по ней любых советов.

Решила заказать для подруги в подарок подушку для беременных, ну знаете, которая выглядит буквой U. В детском мире как раз были хорошие акции, поэтому стоила она мне вместо 2700 рублей всего 689 рублей.

Как порядочный человек, я посмотрела наличие в магазинах - 1 шт в Красной Площади. Выбрала дату когда мне удобнее ее забрать и сразу же оплатила, пока ее не купил кто-то другой.

Мне пришло письмо о том что заказ обработан и принят. "Мы соберём его к нужной дате и времени, а вы, приходите после получения уведомления о готовности к выдаче (пришлём дополнительным письмом)."

И вот, значит, наступает день Х, и ровно за 27 минут до момента, когда можно забрать заказ, мне на почту приходит письмо - заказ отменён. Без каких-либо объяснений.

И начинается самое интересное - я начинаю общаться  с тех. поддержкой... Меня футболят от одного оператора к другому, открыто игнорируют. Но мы же не из тех, кто просто так сдается. Я звоню на горячую линию, пишу в чат What'sApp, одним словом, делаю все, чтобы получить свою покупку.

Делюсь нашим диалогом отсеевая новых операторов, робо-ответы и шаблонные ответы. Будет много текста.

Пишу в чат поддержки в приложении, с вопросом что же всё-таки случилось с товаром. Я - я, ДМ - детский мир.

ДМ - товара не оказалось в наличии, но вы можете переоформить заказ на аналогичный товар (p.s.который стоит на 2100 рублей дороже).

Я - когда я заказывала товар, он был в наличии. Как оказалось что его нет?

ДМ - Информация по остаткам товара на сайте обновляется регулярно, если товар есть в наличии на сайте, то он может быть уже зарезервирован в другом заказе, но фактически до момента выкупа числится в наличии. Товар резервируется при оформлении заказа, но так как в единицу времени на сайте находятся несколько тысяч пользователей, и несколько заказов оформлено на товар, имеющийся в наличии в единичном остатке, возникают ситуации, когда товар резервируется только для одного заказа.

Я - Извините, но я этого не понимаю. Как можно зарезервировать товар в другой заказ, если я его уже оплатила? Если товар зарезервирован - его не должно быть в наличии, для такого товара не должно быть возможности оплаты.

ДМ - Дело в том, что информация на сайте обновляется каждые 3 часа, а также на сайте сидит несколько тысяч пользователей, в связи с этим товар мог быть зарезервирован на другой заказ. Вы также можете оформить другой заказ.

Я - Послушайте, я не могу оформить другой заказ. Меня полностью устраивал предыдущий. Объясните мне как я могу купить товар, который зарезервирован на другой заказ? Почему мне сообщают об отмене заказа в день получения? У вас было 3 дня чтобы это сделать. Заказ был сделан 15 числа, а сегодня 18.

И потом начинается игнор, где я задаю ещё несколько вопросов в пустоту... Зато, начинается чат в What'sApp.

Начало диалога выглядит примерно также, как и в чате поддержки приложения ДМ.

Я - Вы отказываетесь решать мой вопрос? Я хочу получить свой товар по той цене, которую я уже оплатила.

ДМ - Заказы собирают в порядке очереди по мере их поступления.Ваш заказ был отменён, так как товара нет в наличии.

Заказ на резерв товара в магазине (требуется дополнительное подтверждение о наличии товара в выбранном магазине) - это заявка на резерв товара в выбранном магазине. Заказ на резерв товара в магазине считается оформленным после получения СМС-оповещения о наличии товара в выбранном магазине (сообщение о готовности заказа к выдаче). Вы можете переоформить заказ по актуальным ценам.

Я - Я оплатила свой заказ, не резервировала его. О резервации товара нигде не шло речи. Заказ был обработан и принят. После чего вы отменили заказ.

- В момент, когда вы получили от меня деньги, вы не зарезервировали за мной возможность купить у вас товар. Вы стали обязанными выполнить указанную услугу.

- В данный момент вы в одностороннем порядке отказываете мне в получении услуги. В связи с чем, я вынуждена обращаться к статье 23.1 закона о защите прав потребителей.

ДМ - Просим прощения за доставленные неудобства. Информация по остаткам обновляется раз в три часа. Оформить заказ можно при наличии товара в магазине. Если товар есть в наличии на сайте, он может быть зарезервирован в другом заказе и фактически, до момента выкупа числится в наличии. (p.s. все то, что они уже много раз мне писали). Переоформить заказ Вы можете по текущей стоимости.

Я - Не логично переоформлять товар, если его нет в наличии. Я уже поняла, что ваши коллеги не хотят вникать в то, о чем я им говорю. В понедельник, я проконсультируюсь по данному вопросу с Роспотребнадзором и, надеюсь, мы продолжим наше общение.

ДМ - Информация о наличии товаров на сайте обновляется раз в 3 часа. Оформить заказ возможно при остатках в наличии в магазине больше 3 шт. Заказ на резерв товара в магазине - это заявка на резерв товара в выбранном магазине и требуется дополнительное подтверждение о наличии товара в выбранном магазине. Заказ на резерв товара в магазине считается оформленным после получения Покупателем СМС-извещения от Продавца о наличии товара в выбранном магазине. Но так как в единицу времени на сайте находятся несколько тысяч пользователей и несколько заказов оформлено на товар, имеющийся в наличии в единичном остатке, возникают ситуации, когда товар резервируется только для одного заказа.

Я - При оформлении заказа ничего не говорится о "заказе на резерв товара". Я товар покупала. Не резервировала.Исходя из вашего же письма, где вы сообщаете что наличие товара обновляется каждые 3 часа, почему мне не сообщили что товара нет, сразу, в течении 3 часов после моего заказа? О том что товара нет в наличии, я узнала за 27 минут до того, как чуть не пришла за ним в магазин.

ДМ - У Вас был оформлен заказ на резерв в розничном магазине.Заказ на резерв товара в магазине считается оформленным после получения СМС-оповещения о наличии товара в выбранном магазине (сообщение о готовности заказа к выдаче).

Я - Я покупала, не резервировала. Оплачивала свой товар как покупку. Там не было написано "оплатите товар для резервации". Вы взяли оплату. Значит взяли оплату за товар, а не за резерв товара.

ДМ - При оформлении заказа Вам предоставлены все возможные способы доставки товара.

Ваш заказ был оформлен со способом "собрать в магазине", что является резервом товара.

Заказ на резерв товара в магазине считается оформленным после получения СМС-оповещения о наличии товара в выбранном магазине (сообщение о готовности заказа к выдаче).

Я - Резерв товара, это когда я выбираю "оплата в магазине", товар резервируют, я прихожу и плачу за него. Когда я плачу онлайн - это покупка, соответственно я должна прийти и забрать уже собранный, готовый товар. На момент покупки товар, в наличии, в данном магазине был."Готовность заказа к выдаче" и "наличие товара в магазине" это разные вещи.

ДМ - Нам искренне жаль, что данная ситуация доставила вам такие неудобства. Примите, пожалуйста, наши извинения. Мы сделали вывод и будем ещё усерднее работать над повышением качества сервиса. На сайте информация об этом была обновлена.

После чего чат закрывается сотрудниками ДМ.

Лично я считаю, что в данном случае детский мир неправ и должен предоставить мне оплаченный товар, т.к. не имеет права в одностороннем порядке расторгать наш договор.

Если есть дельные советы в данной ситуации - буду им рада. Не/дельными тоже делитесь.

Если кто-то умный мне объяснит кто в этой ситуации прав, то - спасибо тебе добрый человек!