Чуток инсайда о работе сервисных компаний.
Думаю, все и так догадываются, что красивая реклама не всегда отражает действительность, но всё равно расскажу.
Довелось как-то раз поработать в теперь уже довольно известной фирме по оказанию ремонтных и других услуг. Алгоритм такой:
Звонит или пишет клиент, рассказывает, что ему нужно и оператор тщательно подбирает ему идеального специалиста. Это в теории. В той же теории средний оператор - это молодой человек или девушка в костюме в красивом офисе в Москве.
На практике всё немного не так. Во-первых, офиса нет и все сотрудники работают удалённо. Потому что так дешевле. Из этого вытекает следующий факт - чтобы стало ещё дешевле, нанимать надо тех, у кого нет выбора. А именно - инвалидов и мам в декрете. Ну или, как в моём случае, халявщиков, которые вынуждены временно сидеть дома после травмы и считают, что лишняя десятка за ничегонеделание не повредит.
Не самый мотивированный контингент. И не самый образованный - 90% сотрудников живут в сёлах, там эта микрозарплата хоть как-то котируется.
Переходим к рабочему процессу. Если вы думаете, что задача оператора - сделать то, что вы просите (а именно, подобрать вам лучшего спеца), вы ошибаетесь. Задача оператора - закрыть заказ. Любой ценой. Если для этого придётся отправить к вам бомжа Валерия, который вчера зарегистрировался на сайте - оператор это сделает. Заказ закрыт - штрафа не будет. С претензиями разберётся другой отдел.
Красивые фотки спецов на первой странице с огромным рейтингом - настоящие. Только эти спецы к вам не поедут, потому что они давно и прочно забронированы на пару месяцев вперёд.
Вообще, у оператора, конечно, есть рейтинг. И не разрешается, например, отправить человека без отзывов на заказ до тех пор, пока от заказа не откажутся трое других спецов. На деле же это обходится довольно легко - можно позвонить трём топам, которые за обычный заказ не возьмутся. Немножко некорректно, но что поделать - заказ формата "Мне надо положить 1 кв.м.плитки за 500р, хочу, чтобы это сделал самый крутой мастер" невыполним в принципе. А таких, разумеется, большинство.
Есть маленький лайфхак. Чтобы оператор отнёсся именно к вашему заказу с хоть каким-то вниманием, надо ему понравиться. Для этого достаточно просто вежливо говорить и поблагодарить в конце. И спросить его личный добавочный номер (если вы ему понравитесь, он вам его даст). Тогда вы сможете позвонить непосредственно своему оператору и узнать, как дела с вашим заказом. Ещё можно попросить варианты кандидатур на почту - в этом случае вам подберут тех, у кого есть хотя бы 2 хороших отзыва.
Ещё такой момент. Оператор часто называется консультантом. Это неправда. Пытаться проконсультироваться с оператором по поводу окончательной стоимости работ бесполезно. У девчонок (помним про мам в декрете, да?) есть книжка, в которой примерно рассказывается, что такое дюбель, только они её не читают. Есть такие, кто читал, но реально оценить стоимость чего-то сложного они не смогут, могут прочитать вам прайс, который вы и так видите на сайте. Говорить надо с мастером. Некоторые опытные барышни могут соединить вас сразу с ним, если ваш заказ интересный, то проверенный мастер может сам его взять. В этом случае (если он взял заказ во время вашей беседы с оператором), его могут перевести сразу на вас. Если нет - телефон мастера приходит в письме и смс-кой. По идее, мастер должен сам вам позвонить, но тут тоже есть варианты. Если это новый мастер - он не понимает правил работы и звонить не будет. Если это топ - он может позвонить, а может и отложить это на конец дня. В любом случае, проще набрать самому.
Ну вот, как-то так. Америку не открываю, но, может, станет понятнее, почему всё так криво и что с этим делать.
Не обижайте девчонок - они бы и сами ушли, если бы было, куда.
