3

Чуток инсайда о работе сервисных компаний. 

Думаю, все и так догадываются, что красивая реклама не всегда отражает действительность, но всё равно расскажу.

Довелось как-то раз поработать в теперь уже довольно известной фирме по оказанию ремонтных и других услуг. Алгоритм такой:

Звонит или пишет клиент, рассказывает, что ему нужно и оператор тщательно подбирает ему идеального специалиста. Это в теории. В той же теории средний оператор - это молодой человек или девушка в костюме в красивом офисе в Москве.

На практике всё немного не так. Во-первых, офиса нет и все сотрудники работают удалённо. Потому что так дешевле. Из этого вытекает следующий факт - чтобы стало ещё дешевле, нанимать надо тех, у кого нет выбора. А именно - инвалидов и мам в декрете. Ну или, как в моём случае, халявщиков, которые вынуждены временно сидеть дома после травмы и считают, что лишняя десятка за ничегонеделание не повредит.

Не самый мотивированный контингент. И не самый образованный - 90% сотрудников живут в сёлах, там эта микрозарплата хоть как-то котируется.

Переходим к рабочему процессу. Если вы думаете, что задача оператора - сделать то, что вы просите (а именно, подобрать вам лучшего спеца), вы ошибаетесь. Задача оператора - закрыть заказ. Любой ценой. Если для этого придётся отправить к вам бомжа Валерия, который вчера зарегистрировался на сайте - оператор это сделает. Заказ закрыт - штрафа не будет. С претензиями разберётся другой отдел.

Красивые фотки спецов на первой странице с огромным рейтингом - настоящие. Только эти спецы к вам не поедут, потому что они давно и прочно забронированы на пару месяцев вперёд.

Вообще, у оператора, конечно, есть рейтинг. И не разрешается, например, отправить человека без отзывов на заказ до тех пор, пока от заказа не откажутся трое других спецов. На деле же это обходится довольно легко - можно позвонить трём топам, которые за обычный заказ не возьмутся. Немножко некорректно, но что поделать - заказ формата "Мне надо положить 1 кв.м.плитки за 500р, хочу, чтобы это сделал самый крутой мастер" невыполним в принципе. А таких, разумеется, большинство.

Есть маленький лайфхак. Чтобы оператор отнёсся именно к вашему заказу с хоть каким-то вниманием, надо ему понравиться. Для этого достаточно просто вежливо говорить и поблагодарить в конце. И спросить его личный добавочный номер (если вы ему понравитесь, он вам его даст). Тогда вы сможете позвонить непосредственно своему оператору и узнать, как дела с вашим заказом. Ещё можно попросить варианты кандидатур на почту - в этом случае вам подберут тех, у кого есть хотя бы 2 хороших отзыва.

Ещё такой момент. Оператор часто называется консультантом. Это неправда. Пытаться проконсультироваться с оператором по поводу окончательной стоимости работ бесполезно. У девчонок (помним про мам в декрете, да?) есть книжка, в которой примерно рассказывается, что такое дюбель, только они её не читают. Есть такие, кто читал, но реально оценить стоимость чего-то сложного они не смогут, могут прочитать вам прайс, который вы и так видите на сайте. Говорить надо с мастером. Некоторые опытные барышни могут соединить вас сразу с ним, если ваш заказ интересный, то проверенный мастер может сам его взять. В этом случае (если он взял заказ во время вашей беседы с оператором), его могут перевести сразу на вас. Если нет - телефон мастера приходит в письме и смс-кой. По идее, мастер должен сам вам позвонить, но тут тоже есть варианты. Если это новый мастер - он не понимает правил работы и звонить не будет. Если это топ - он может позвонить, а может и отложить это на конец дня. В любом случае, проще набрать самому.

Ну вот, как-то так. Америку не открываю, но, может, станет понятнее, почему всё так криво и что с этим делать.

Не обижайте девчонок - они бы и сами ушли, если бы было, куда.

Дубликаты не найдены

+2

По поводу понравиться оператору: всё действительно так, если клиент вежлив, то вероятность получить помощь гораздо выше, ежели клиент позволяет себе дурной тон, скорее всего, о его проблеме никто даже не узнает :).
Работал как-то оператором горячей линии в контактном центре, было много разных проектов, один из которых крупная сеть бытовой техники и электроники (красная), так вот, фактически я ни разу не был в магазине этой сети, наш контактный центр по сути заключает договор с той или иной компанией и обучает персонал тому или иному проекту. Так что поверьте, большинство операторов крупных компаний (кстати, на момент моего ухода был открыт новый проект - зелёный банк), которые принимают ваши звонки, не имеют и малейшего понятия о предмете разговора, не говоря уже о какой-то практической помощи. Всё, что может оператор, это выслушать клиента, попытаться ответить, ориентируясь на сайт или небольшие подсказки от руководителя проекта, а потом отправить заявку, которая будет рассматриваться около 2-х недель, если вообще будет. Как бы ни было печально осознавать, но даже сомнительные переводы от одного специалиста к другому - всего лишь переброс вашего звонка в надежде, что у кого-то есть жизненный опыт, чтобы ответить вам что-то компетентное.

раскрыть ветку 1
0

Да, про опыт точно. В принципе, есть в этом что-то правильное - тот, кто давно работает, видел больше похожих ситуаций. Но сам результат довольно сильно отличается от рекламы его же=) Ну и от реальной стоимости тех услуг, о которых говорит реклама.

0

"Чтобы оператор отнёсся именно к вашему заказу с хоть каким-то вниманием, надо ему понравиться"


А можно просто делать всё, чтобы они сами захотели отнестись к моему заказу нормально. Я как бы плачу деньги, так ещё выплясывать должен, чтобы за эти деньги начали работать?) Лайфхак прям охуенный.

раскрыть ветку 1
0

Если Вы меня не поняли, я не владелец компании, а бывший рядовой сотрудник. И исходя из своего собственного опыта, рассказываю, как минимизировать потери от работы с такими компаниями. Да, человек, который работает по 12 часов в день и чья зарплата напрямую зависит от количества закрытых заказов, интересуется не Вашим благополучием, а благосостоянием себя и своей семьи. Платите Вы не оператору, а посреднику между Вами и мастером. И цены компания будет держать минимальные, ведь нужна посещаемость сайта. "У нас дешевле" = "У нас хуже". Это просто объективный факт. Что Вы должны или не должны делать, я не упоминаю ни в одной строчке. Хотите - делайте. Не хотите - не делайте.

0

А нах такой сервисный центр, если там половина долбоебов неквалифицированных?

раскрыть ветку 3
0

Потому что это выгодно. Любой бизнес, кроме меценатства, строится на прибыли.

раскрыть ветку 2
0

Маразм со стороны потребителей, вам не кажетс?

раскрыть ветку 1
0
нанимать надо тех, у кого нет выбора. А именно - инвалидов и мам в декрете. Ну или, как в моём случае, халявщиков, которые вынуждены временно сидеть дома после травмы и считают, что лишняя десятка за ничегонеделание не повредит.

Уважаемый олигарх, только в этом эпизоде масса противоречий.

раскрыть ветку 1
0

У бизнеса есть 2 варианта - вложить деньги в качественное оказание услуг или в рекламу. Если выбирается реклама (как в случае моего экс-работодателя), значит, нанимается неквалифицированный персонал, на котором можно сэкономить. 

Похожие посты
Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: